海底撈勵誌創業史
1994年，當時還在四川 拖拉機 廠做電焊工的張勇，利用業余時間，在四川簡陽的壹條馬路邊支起了四張桌子，開始了自己的麻辣燙生意。沒有壹點 經驗 的他，只能用無微不至的服務感動顧客，雖然當時他的麻辣燙口味還談不上多麽“美味”，但顧客卻總是壹次又壹次地光臨這個叫“海底撈”的小店。
2010年，海底撈已經成為擁有超過50家連鎖店的餐飲企業，公司營業收入超過6億元，營業利潤超過1億元，資產總額達到2.5億元。讓顧客無可挑剔的服務已經成為海底撈的獨門秘訣，而這壹切，也正是海底撈董事長兼總經理張勇的成功秘訣。
海底撈要出海
“地球人已經無法阻止海底撈!”這本是壹句網絡上的玩笑話，但每當海底撈有“重大動作”的時候，無數的網友都會選擇這句話，來評價海底撈。近期，當海底撈推出上門送餐服務時，有網友拍下了海底撈服務人員上門服務的全程照片，並發布到了網上。壹時間，“地球人已經無法阻止海底撈!”再次鋪天蓋地地襲來。
無法阻擋的到底是什麽?其實地球人都很清楚，那就是海底撈成功的法寶“服務”。上述網友說：“本來火鍋送餐服務只是壹些人開玩笑的構想，但沒想到海底撈卻將這壹想法變成了現實，而且服務和店裏壹樣好。”
在將自家的火鍋成功打入用戶的餐廳後，海底撈又有了新的計劃———讓海底撈的火鍋占領美國人的餐桌。
今年五月，海底撈進軍美國市場的計劃被媒體曝光。據介紹，海底撈年內將在美國建立自己在海外的第壹家門店。為了順利推進海外開店計劃，海底撈內部已經成立了海外管理部門，並制作了體現火鍋 文化 和 企業文化 的 廣告 宣傳片，而菜單、店面裝飾等其他細節工作也已經提上了日程。
據悉，海底撈已經初步選定美國的兩個區域作為開設第壹家海外分店的首選。因為飲食習慣等因素的制約，大部分已經走 出國 門的餐飲企業在國外的客人往往是當地華人或者亞洲人，但海底撈卻想征服美國人的胃口。“我們不只是推出壹種餐飲模式，壹種業態，而是希望傳遞出壹種火鍋文化。目標是當地的主流市場，因此選擇開店的地址不會在華人聚居區，而是在當地有影響的商業區，或者高品質地區。”海底撈的壹位工作人員這樣向外界透露。
與小肥羊、呷哺呷哺等火鍋企業相比，海底撈壹直保持著克制謹慎的擴張速度，並堅持直營，目前在全國有52家門店。然而，海底撈的創始人張勇卻有著自己的宏大計劃。據了解，美國是海底撈海外發展的第壹站，但不是唯壹的目的地，海底撈的海外發展路徑是由美國擴展至北美，再發展到歐洲、東南亞等地。此前，張勇曾表達過海底撈未來上市的打算，海外擴張與上市無疑將形成良性互動。
那麽，美國人能不能阻止海底撈呢?即使在國內已經獲得良好的口碑，拓展海外市場對海底撈而言，仍是壹個巨大的挑戰。擺在海底撈面前的最大問題，就是如何在海外復制國內“變態服務”的成功經驗。等位時的 跳棋 、水果，免費的擦鞋、修指甲服務，還有能為顧客帶來快樂的服務人員，這些在海底撈的海外征途中能否被保留，能否被海外消費者接受，現在還都是個未知數。“中國的員工帶不出去，服務員肯定需要本土化，怎麽把原來固有的經營特點嫁接當地的市場和文化是我們要研究的問題。”海底撈的內部人士已經預見到了海外擴張中的種種困難。
壹位在美國紐約唐人街從事餐飲多年的華人介紹，海底撈能否在美國立足需要面對兩個問題。第壹，海底撈火鍋油膩辛辣，而美國人的飲食口味則比較清淡，能否適應美國人的口味還有待市場檢驗;第二，歐美餐飲行業盡管同樣講究“顧客至上”，但服務比較適中，相較之下，海底撈的服務卻太過熱情，反而會使歐美顧客產生不適應。
除此之外，還有分析人士指出，海底撈在海外擴張中，如何在不同於國內的環境組建服務團隊，將決定海底撈能否在美國市場站穩腳跟。如果要采用美國員工，能否讓美國人和國內海底撈員工壹樣，為當地顧客提供無微不至的服務，是張勇必須考慮的問題。
服務是制勝秘訣
盡管有人擔憂，但對於海底撈在美國開設分店這個問題，更多的人還是相信“美國人也無法阻擋海底撈”，原因就像不少網友說的“只要是地球人，就無法拒絕海底撈的服務”。
今天，如果妳走進海底撈，排隊等待用餐往往是不可避免的，但這壹個極其枯燥的過程，在海底撈卻成為壹個讓顧客印象深刻的環節。其間，服務員會時不時送上免費的飲料、水果和點心，顧客既能免費享受擦皮鞋、上網、美甲等服務，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項目。因此在漫長的等待中客人們感到不是那麽著急了。
像這樣貼心的服務，張勇已經使其延伸到海底撈從用餐到結賬的各個環節中：上了飯桌，火鍋菜可點半份，飲料可以免費續杯，水果免費……針對不同的顧客還有特殊服務，比如對女士，會贈送皮筋，用來綁起頭發，避免粘到食物;顧客中有孕婦，服務員會送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……
除此之外，“海底撈式服務”還格外大方。在衛生間準備了免費的護膚品和牙刷牙膏;糖果幾乎可以無限拿取。有意思的是，因為服務員在不停地給排隊等候的客人發飲料和小吃，有些客人還沒等到去上桌吃火鍋，就感到差不多已經吃飽了。
盡管免費服務的項目種類繁多，但張勇卻並不擔心虧本。在他看來，這些小小的付出都只是生意應付的成本，而特色服務所積累的人氣，卻可以換來更大的回報。用大方、人性化的服務換取口碑，是張勇尊奉的邏輯。
漸漸地，“服務”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會對海底撈的服務伸出大拇指，而這些人中的絕大多數，都成了海底撈的回頭客。
對海底撈的成功，張勇並沒有避諱談到自己成功的秘訣，“做好火鍋跟做好 其它 傳統行業是壹樣的，沒有什麽秘密可言，它就是要把我們千百年來所提倡的誠實經營，優質服務落到實處。”
對於試圖模仿海底撈成功軌跡的企業來說，這句平淡無奇的話只是“顧客就是上帝”這壹經典信條的翻版。但似乎只有海底撈把它變成了自己的核心競爭力，並使眾多風投趨之若鶩。
海底撈的基本特色
服務優良
因為吃的人很多，經常要排隊，老板就為等待的顧客提供免費美甲，免費豆漿和小吃水果，並且所有服務員都是四川人，態度很熱情的。如四川簡陽火鍋店，“壹個讓人意猶未盡的地方!”這裏的食物“很新鮮”，味道“壹流”，分量“很足”，價格“很公道”。環境“挺不錯”，服務更是“刮刮叫”，每桌都“至少”有壹個服務員;所有的服務員“不管什麽時候”看到妳都會“恭敬”地問候;等位子時有“免費”茶點、“免費”美甲和擦鞋;大廳還有 兒童 樂園，有阿姨“專門看管”;每位小朋友還都有“免費”蛋羹。
味道地道
特色突出。海底撈的火鍋有4種鍋底，48—98元，不貴哦，因為鍋底是送的。如吃58元的，送壹條3斤左右的淡水魚和壹份自制豆花，其他價位也有配套贈送的哦。還有就是它的調料出了壹般的麻醬和油碟外還有海底撈自制調料，這是該店的特色。這種調裏面加了十幾種不同的佐料，開吃之前把鍋裏的鮮湯盛在調料碗裏，就成為美味的獨特調料了，還可以根據個性喜歡選擇辣或者不辣等等。特別值得壹提的是每人壹份檸檬水或者豆漿都是無限量續杯的。
物美價廉
海澱撈所有的菜品都是可以叫半份的，吃不了還可以退，素菜壹般6元壹份，3元半分，如果4人左右半分已經很夠了。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。
海底撈的 企業管理
管理團隊
現海底撈已在全國範圍內開了七十壹家直營分店，每年還以五至七家遞增。在這十八年的企業運作實踐中積累了豐富的市場經驗和管理經驗的他，還先後走訪歐美，考察市場， 向國際大型餐飲企業學習，成為中國餐飲協會成員，四川省餐飲協會常務理事會員。
管理教材
海底撈現象在企業界受到關註。海底撈現象的本質是什麽?海底撈靠什麽在海底撈書籍經營中贏得顧客、贏得員工?管理實戰專家楊鐵鋒在深入研究海底撈 商業模式 的基礎上，撰寫出版了詮釋海底撈經營管理經驗的專著《海底撈妳學不會》壹書，全方位解讀海底撈模式，破譯海底撈經營密碼， 總結 海底撈快速創富內在規律，詳述海底撈管理 方法 ，使海底撈不再神秘。《海底撈妳學不會》從解除海底撈火鍋店的經營管理方法入手，把海底撈的創富系統拆解成八大板塊深透研究，從中總結出企業創富的規律性法則，再結合現代 企業運營 理論，給出企業能夠快速學習、馬上能用的實施方法，幫助廣大企業走上健康發展之路。
海底撈在提高管理人員自身素質時，經常通過讓管理人員常年寫 日記 的方式，使管理人員的思維力和表達力得到鍛煉。從管理結果看，這種方式確實有效的提高了管理人員聽、想、說、做的能力，讓那些學歷較低的人員達到公司管理人員的上海底撈書籍崗標準。《海底撈店長日記》壹書是海底撈原高管李順軍在海底撈工作期間的真實記錄，通過 入職 海底撈、成為服務員、被提拔為領班、當上大區總經理助理以及成長為代理店總的親身經歷，反映了海底撈人在成長過程中遇到的煩惱和快樂，對廣大 職場 人員設立人生目標、 拓展工作視野、提升職業素質具有積極意義，是壹本不可多得的實操案例型管理教材。
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