警示:餐飲行業面臨全行業危機
在《蜀國演義》風波之前，餐飲行業的危機接連發生，如肯德基“蘇丹紅”事件、四川“毒鹹菜”事件、重慶“火鍋底料”事件、麥當勞“薯條危機”事件、黑心火鍋店福爾馬林浸泡牛百葉事件等。中國的餐飲業真的是又熱又吵，讓企業著急，媒體著急，消費者心寒，全國人民都在擔心，罵這些人沒良心。
事實上，除了上述引起廣泛關註的重大危機，餐飲行業更多的是小危機。比如多年前的壹天中午，我和同事去壹家小飯館吃飯。同事點了壹個韭菜炒雞蛋。吃第壹口的時候，隱約覺得韭菜的味道有點不對，好像有點“變質”了，但還是不確定。所以，我什麽也沒說，繼續努力。第二口的時候“腐臭”的感覺好像又消失了，但是第三口又好像有了。我開始懷疑是我感覺不對，而不是韭菜有問題。但我還是對韭菜的質量有所懷疑。當整盤菜被“破壞”了三分之二左右的時候，我突然覺得韭菜有壹股濃濃的“惡趣味”。這個時候我終於可以肯定自己的判斷了，我馬上說了。沒想到，我和同事的判斷和“心理過程”是壹樣的。所以我們幾個人壹致認定韭菜質量有問題，這就是經常出現的“事後諸葛亮”的現象，也可以說是“墻倒眾人推”。
其實韭菜炒雞蛋裏的“韭菜”並沒有全部變質，否則我們吃了三分之二也不會得出韭菜已經變質的結論。但是，壹旦我們達到了對* * * *的理解，我們就會不由自主地產生壹種錯覺，以為所有的韭菜都變壞了。這時候餐廳老板有兩個選擇。先是餐館老板不嘗壹口就斷然否定我們的判斷，堅稱韭菜質量壹定好，然後我們就為它“討回公道”；其次，餐館老板馬上答應嘗嘗，然後告訴我們有的韭菜確實有問題，提出要換或者免費，這樣的小事我們也不會在意。當時餐館老板對後者采取了類似的做法。如果選擇前者，會逐漸造成餐廳“門前冷落”。像這樣倒閉的餐廳不在少數。
這似乎給整個餐飲行業蒙上了壹層陰影。好在消費者有時候比較健忘，或者說不知道怎麽選擇，因為不僅街邊小店會有問題，五星級酒店也會有問題；誰都不會有問題，國際知名品牌也壹樣。這時候消費者該相信誰？所以整個餐飲行業都要重視這些危機，認識到這將是整個行業的危機，站在消費者的角度思考，從根源上進行必要的反思和改進。當然，這其實是為整個餐飲行業尋找壹條健康的發展之路。
治標:危機公關必須遵循“三明主義”
壹個餐飲企業應該如何面對和處理這些危機？我覺得壹定要遵守“三明主義”，就是態度明確，信息清晰，思路清晰。
第壹，態度“明確”。餐飲企業對危機的態度要明確，要在第壹時間表明，不能用任何手段來逃避危機。這是餐飲企業危機公關的第壹要義。比如中國百勝！Brands其實在關於“蘇丹紅1號”問題的聲明中說:“雖然我們多次詢問百勝的相關供應商！品牌，以確保其產品不含“蘇丹紅壹號”的成分，我們已經獲得了他們的書面保證。不過很遺憾，昨天肯德基的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿漢堡調料中仍然發現了成分‘蘇丹紅壹號’。”這是什麽態度？曖昧？詭辯？這顯然是為了轉移媒體和消費者的註意力，把所有責任都推給供應商。這樣的話媒體和消費者能滿意嗎？顯然不是。畢竟這樣做是沒有用的。肯德基管理層首先應該“互相關照”，明確表明態度，承認肯德基在質量監管上的無能，而不是尋找替罪羊為自己開脫。
再比如，蜀中危機之後，其董事長曲傳剛先生對“操作不當”給出了這樣的解釋:螺螄肉的具體做法參考了2006年第三期關於螺螄怪味的川菜做法。言下之意，這次危機和川菜有關，川菜要承擔壹定責任。其實這個說法和肯德基壹模壹樣，無濟於事。既然曲傳剛已經代表公司公開向消費者道歉，表示了自己的責任，這個時候就沒有必要再提川菜了。就算真的被川菜誤導了，這句話現在也不能說了，也就是說，站出來澄清這壹點的人，時間，場合都是錯的。而且北京市衛生局最終決定依據《中華人民共和國食品衛生法》和《中華人民共和國行政處罰法》對造成廣州管圓線蟲的違法行為進行處罰。黃寺店、勁松店罰款金額分別為365438元+05540元、654330元。
第二，信息“清晰”。餐飲企業發出的信息不應該含糊不清，變化無常，讓人產生懷疑或猜測。連鎖餐廳壹定要標明是哪家分店，這樣才能減少整體對品牌的損害，否則遇到“朱利安九族”就大錯特錯了。比如新浪財經總結麥當勞面對“薯條危機”有“三變”:反式脂肪酸含量變了。2006年2月8日，麥當勞公開承認，每份麥當勞薯條中不利於健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二、換油的品種，麥當勞中國公司2月8日晚發布緊急聲明，稱麥當勞中國大陸餐廳的薯條目前使用的是“橄欖油”。2月9日上午，將之前聲明中的“橄欖油”改為“棕櫚油”；第三，改變薯條的成分。2006年2月，麥當勞在公司官網上悄悄添加了“含有小麥、牛奶和面筋”的字樣。壹周後，麥當勞公開宣布其薯條中含有過敏成分。此前，麥當勞壹直聲稱在售的薯條中不存在此類潛在過敏原，對乳制品過敏的消費者可以放心食用。麥當勞發出的信息，失去了壹個國際品牌應有的“穩重”和“輕佻”。信息不壹致，只能引發公眾更多的質疑和猜測，加深危機。
再比如，據《華夏時報》報道，《蜀國演義》前期壹直聲稱賠償患者誤診費，後來又聲稱不賠償誤診費。《蜀國演義》應急小組負責人向患者解釋:“前期我們犯了壹個錯誤。”該團隊負責人還表示，廣州管圓線蟲長期存在，導致患者無法確診，是衛生部門的疏忽。患者可以問政府，找醫院。目前餐廳只是對癥下藥賠付壹部分，並報出確認是哪家醫院的醫藥費。這種前後矛盾的“模糊”處理，違背了信息“清晰”的原則，讓人覺得是在推卸責任，患者自然會更大氣。正確的做法是，蜀中演義可以與相關醫院溝通協商，拿出有效的解決方案後再發布信息，從而有效解決問題。
第三，思路“清晰”。危機發生後，餐飲企業不僅要“表明態度”、“發布信息”，更要“相互照應”，站在“受害者”的立場，思路清晰，最大限度地做好“清理”工作，保護和安慰“受害者”，逐壹化解“危機”，同時根據企業的情況采取有效措施，避免危機的發生。例如，危機發生後，舒的浪漫餐廳采取了四項緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決問題:壹是餐廳指派專車全天候監控住院病人；二是工作人員積極聯系今年5月中旬至8月8日在該餐廳使用冷螺肉的顧客，跟進是否有異常情況；第三，在餐廳做明顯的提示。凡在此期間吃過螺螄肉，感到身體不適的，公司將24小時送至相關醫院進行全面檢查。4.開通24小時咨詢電話，有專人接聽客戶咨詢，為消費者聯系相關事宜。這些舉措，在壹定程度上體現了壹個餐飲企業的責任感，贏得了消費者和媒體的肯定。但《蜀國演義》應進壹步采取有效措施，徹底避免類似危機的重演。
當然，以上只是治標不治本的有效策略。
治本:對全體員工嚴格實施品牌管理。
餐飲品牌的危機，說明其並沒有嚴格執行全員品牌管理模式(由卓遠品牌機構首創並廣泛推廣)，或者說全員品牌管理的實施還沒有到位。為了將危機發生的可能性降到最低，餐飲企業必須大力實施全員品牌管理。這是解決問題的有效策略。
眾所周知，品牌的根本要素是人。壹個成功品牌的塑造，不是壹個人、壹個部門、壹個品牌策劃機構可以獨立完成的。它要求餐飲企業全體員工的全員參與，要求全體員工具備品牌經營意識，自覺用自己的實際行動服務消費者，維護餐飲企業的品牌形象。
比如餐飲企業的品牌化，不僅需要壹流的廚師、優秀的管理人員和優雅舒適的環境，還需要周到熱情的服務和對原材料的質量控制。如果《蜀都演義》徹底實施了全員品牌管理，那麽這場危機就可以在很大程度上避免。
因此，餐飲企業只有在每個環節都有強烈的責任感和自覺的品牌意識的基礎上，才能避免危機，最終創造出優秀的品牌。否則，餐飲企業的品牌形象將失去生存的基礎，成為無源之水，無本之木。危機發生只是時間問題。