淘寶客服畢業論文1:客服的智能定義
在企業客戶服務市場中，技術仍然是壹個不變的分水嶺，也是所有客戶服務解決方案提供商構建其運營和服務模式的基礎。智齒科技正在通過使數據分析、語言處理、機器學習等技術智能化來提高其市場競爭力。
如果妳仔細觀察當代企業，妳會發現如何構建客戶服務體系的思考角度正在悄然發生變化。它不僅為企業帶來了前所未有的發展機遇，也使企業需要遵守的市場競爭規則更加公平，最終消費者贏得了比以往更大的消費決策權。因此，企業必須找到壹種新的方法來構建客戶服務模式，以滿足日益增長的客戶服務需求。
？智馳科技作為智能客服領域的新興公司，致力於將知識搜索、自然語言處理技術、機器學習等智能定義引入到客服新模式的探索中。？智齒科技聯合創始人&；CEO許儀在接受本報記者專訪時表示。
企業也消費。
在現代消費經濟學中？企業消費？它是指與企業生產活動不直接相關的使用價值和純消耗價值。而在IT界，企業消費呢？它被賦予了新的含義，即企業像消費品壹樣使用壹些工具。這些工具通常充滿創新因素，時尚而流行的魅力，更接地氣，而且使用簡單，在企業內部工作流程和外部運營中同樣受歡迎。
從參加智齒科技的產品發布會到完成對他們的專訪，記者明顯感覺到智齒科技必須重視起來？企業消費？這個概念由來已久。在智齒科技，開發者正專註於為企業打造功能實用、操作簡單的客服軟件。多年的行業報道經驗告訴記者，只有像智度科技這樣具有創新意識、專註於某壹垂直領域、始終以用戶體驗為核心的創業企業，才更有可能在實現企業級應用消費化的過程中獲得更多成功的機會。
企業越來越喜歡具有消費者體驗的IT工具是有原因的。以客戶服務為例，互聯網時代到來後，產品銷售的中間環節將在很大程度上借助網絡自動實現，而客戶服務恰好可以在售前和售後過程中充當企業與客戶之間的連接渠道。這時，客服甚至在某種程度上取代了銷售，成為對接客戶的壹線角色。客戶服務的服務質量關系到客戶的購買決策。因此，企業需要優化傳統的客戶服務場景。過去的做法是加強對客服人員的培訓和指導，監控服務過程，提高客服人員的快速反饋能力。然而，在互聯網時代，具有人工和智能特征的在線客戶服務形式將更適合應對客戶服務需求的爆炸式增長。
企業決定使用IT工具優化客戶服務場景後，各種問題將隨之而來，尤其是當客戶通過官方網站、移動網站、微信、微博、APP等不同渠道湧入時。企業如何統壹管理碎片化的客服系統？
智齒科技的做法是構建壹個統壹的平臺，將來自多個渠道的客戶聚集在這個統壹的平臺上，對客戶服務場景進行智能管理。
作為壹家新潮的IT初創公司，智齒科技非常擅長的技能之壹是將用戶界面設計得更加精美和時尚，這將使企業內部的客服人員和外部的客戶感到愉快和舒適。之後，智齒科技會在用戶體驗方面做壹些細節優化。例如，用戶向客服人員提出的問題將按照壹定的語法關系分解為壹些字段，系統將根據預定義提取這些字段的關鍵部分，然後根據關鍵字段從後臺知識庫中搜索並調用所有相應的答案信息反饋到客服人員的工作窗口，客服人員將從備選答案信息中選擇最合適的答案信息發送給客戶。上述過程節省了客服人員和客戶的時間，並在壹定程度上實現了自動化。此外，如果客戶已經接受了服務，客服人員甚至可以從後臺看到有關該客戶的所有信息和歷史資料，這將更加方便解決問題。
溝通是語言分析。
我相信妳以前使用過許多從各種應用商店下載的智能語音產品。在許多情況下，妳無法分辨對方是機器人還是真正的人。這些面向普通個人用戶的智能語音應用對答案的準確率要求非常低，甚至壹些智能語音產品的主要功能是用於娛樂。然而，在企業級客服應用中，能否準確識別並正確回答問題關系到客戶的體驗滿意度。
為了準確理解用戶的問題並匹配最佳答案，智齒科技將自然語言處理（NLP）和機器學習引入到客服產品開發中。
在人工智能領域，NLP技術是公認的高效處理文本信息和理解文本之間隱含關聯的有效解決方案，而自動機器學習可以不斷提高理解的效率和準確性。
因此，NLP可以有效地幫助客服產品處理文本和語音信息，例如，通過分析客戶問題中的關鍵詞信息，智能地解釋原始的模糊含義或提示。
智齒科技正在嘗試將NLP應用於企業產品售前售後等基礎客戶服務場景。即使NLP無法應對這種情況，它也可以使用人工在線客服和機器人客服之間無縫切換的方法來確保服務的連續性。為了引導和鼓勵NLP應用普及的提升，智齒科技希望客服產品應具備自動學習能力，並配備知識庫和問候語庫作為知識儲備。
越來越多的企業客戶發現，搭載智齒技術的智能客服解決方案可以有效緩解以往的客服壓力。目前，智齒科技在沒有任何市場推廣的情況下，實現了超過65，438+0，000客戶的自然增長。這些客戶涵蓋互聯網電商、O2O、P2P金融、教育、醫療等多個行業。
客戶反饋非常重要。
無論是在消費級市場還是企業級市場，每壹個新的用戶需求都可能成為市場增長的新動力。通常，客戶的需求是基於如何實現產品的可用性。客戶也會直接或間接地將需求反饋給企業。因此，聰明的企業善於傾聽客戶的反饋，而每壹個成功的企業背後，必然有壹群能夠及時反饋需求的客戶。智齒科技也是如此。
在記者的獨家采訪中，壹家企業客戶的名字被許儀多次提及，它就是樂視。許儀甚至說:沒有樂視，就沒有智齒科技的今天。？
原來，在智齒科技完成產品研發並推向市場驗證時，樂視是首批接受其產品的客戶之壹。
當時樂視的客服團隊有400個客服坐席，每個客服坐席的年成本為65438+萬元，總成本高達每年4000萬元。因此，樂視非常希望在不降低客戶服務質量的情況下降低客戶服務成本。此外，樂視的客服原本是電話客服的形式，它也希望轉型為在線客服。通過三個月的項目實施，智齒科技已經滿足了樂視提出的要求。更重要的是，在項目實施過程中，樂視可以針對智齒科技的產品提出壹些技術和功能優化建議。
另壹個讓許儀印象深刻的客戶是互聯網金融公司宜信，因為正是宜信讓智度科技意識到了客戶服務專業化和標準化的重要性。
宜信的主要業務是P2P網貸平臺，其客戶分為兩類，壹類是投資者，另壹類是借款人。在P2P網貸領域，客戶非常重視投資安全和風險管理，因此對客戶服務的要求高於壹些常規企業。這主要表現在客戶需要客服快速提供專業、標準的問題解答。在智齒技術的幫助下，宜信通過在客服系統內部建立知識庫，大大提高了回答問題的準確率。
淘寶客服畢業論文2:淘寶街的商業分析
【摘要】為深入分析北碚淘寶街發展的區位因素，了解淘寶街發展現狀，幫助淘寶街不斷拓展經營渠道，為淘寶街發展建言獻策，對淘寶街商業區位進行了分析。
【關鍵詞】淘寶街；商業；分析
首先，研究區域商業的特點
（1）店鋪數量和規模
壹般來說，淘寶街邊店大多是小規模經營。有78家商店和55名店主。這些店主分別擁有1到4家商店，每家商店的面積為8-15平方米。店面面積和業務量較小，商品種類較少。
（二）商品種類和比例
淘寶街主要經營:服裝、鞋類、禮品及配飾、化妝品、箱包、餐飲、電子產品等商品。商店出售壹種以上的商品，其中7家商店出售兩種以上的商品。這些混合商店同時出售衣服、鞋子和配飾。
（三）商店進貨渠道和價格特點
淘寶街商家進貨大多在廣州朝天門、阿裏巴巴和重慶工廠直銷店。壹些店主追求購買渠道的多樣化，以各種方式購買商品。因為進貨場所多為批發中心、網站、工廠直銷店，淘寶街的商品價格較低。
（四）所有者的特征
淘寶街的店主年齡大多在25-30歲之間，其中女性占90%以上，大學生占13%。大多數店主已經營業了1到3年，很少有人在1年以下和3年以上。在經營理念方面，店主認為經營的重點是:產品質量（飲食營養）、產品風格（飲食口味和包裝）、以及產品價格。
二、商業街區位分析
消費者市場狀況
1主要消費者。北碚區常住人口68萬人，其中天生街道1.24萬人，西南大學在校生近2萬人。淘寶街毗鄰西南大學和五邑大學。大學生和五邑大學附近的居民是淘寶街的主要消費者。
2收入水平。2011年北碚區城鎮居民人均可支配收入21954元，同比增長14.99%，居民人均消費支出15505元，同比增長11.50%。八大類消費支出呈上升趨勢，其中服裝支出增長最多，而淘寶街服裝和鞋類商店的份額最大，這表明淘寶街的市場和潛在市場正在逐步擴大。
3類消費品。淘寶街主要經營:服裝、鞋類、禮品及配飾、化妝品、箱包等商品。其中，服裝和鞋類占大頭。消費者在淘寶街購買的主要商品是衣服，其次是鞋子、飾品和禮物。
（2）空間距離和交通狀況
1主要消費者地址與淘寶街的距離
淘寶街的主要消費者是西南大學的學生。（1）梨園位於西南大學中部，距離北部的重百超市商圈較遠，距離永輝超市商圈較近，所以我選擇在淘寶街及其附近購物。（2）竹園和南園距離淘寶街較近，學生往返淘寶街相對方便，所以頻率高於除梨園外的其他公園，但南區男生比例較大，淘寶街多為女生服裝。此外，縉雲美食城主要是餐飲和娛樂，這會分散壹些消費力，因此頻率低於麗苑。（3）橘園、梅園、杏園與重百、永輝的距離基本相同，個人偏好和特殊情況對消費場所的選擇影響較大。（4）桃園靠近老城區的重百商業區，因此學生大多選擇在重百及其附近購物，消費品多為衣服和服飾。
2淘寶街交通狀況分析
淘寶街位於天生路旁邊。天生路是北碚區的主幹道，交通便利，有利於老城區和城南居民購物，也有利於商戶采購商品。但與此同時，由於靠近主幹道，商業網點缺乏停車場。
（3）同行業競爭因素有哪些？聚集趨勢
1淘寶街周邊商業分布
淘寶街是壹條地下商業街，上方是李添勝街商業網點，旁邊是永輝超市，吸引了大量大學生和周邊居民前來消費。其中，超過60%的消費者在永輝超市消費後前往淘寶街。
2淘寶街內部集聚效應
（1）價格優勢。淘寶街上有許多商店，其中許多商店出售同壹種商品。由於購買渠道相似，同類商品的種類和款式也比較接近。店主只是利用售後、服務態度、價格優勢等因素來吸引消費者。
②消費者集中度。同行業之間的競爭可能有兩種趨勢:對於銷售同壹種商品的商店來說，它們聚集在壹起形成商業中心，產生外部規模經濟；對於銷售不同種類商品的商店來說，由於它們之間的互補關系，它是具有多目的購買行為的消費者的最佳空間位置選擇。淘寶街服裝占店鋪總數的75%以上，因此後者對淘寶街的影響不大。
⑷土地價格
地價的高低與區域區位因素有關，地價往往通過商鋪租金表現出來。從外部環境來看，淘寶街位於北碚區天生路主幹道，交通便利，相比同性質的綜合審批和競爭性招標。其次，周邊有永輝超市、李添勝街等商業點，且靠近西南大學，具有良好的空間關聯性。此外，淘寶街的購物環境明顯優於綜合審批，因此地價高於綜合審批和競爭性開發。從淘寶街的內部環境來看，兩端的租金高於中間店，主幹道的租金高於邊店。
㈤政府支持。
近兩年來，北碚區政府大力推進農村？萬鄉鎮市場項目？而城市社區呢？復式項目？區政府加大投資力度，努力推動以嘉陵風情步行街為核心的縉雲商務區以及李添勝街、望德王城等社區商務區的發展。淘寶街屬於社區商圈，是西南大學及附近居民的主要消費場所之壹，得到了區政府政策的支持。
三。問題與對策
淘寶街發展存在壹些問題:1。淘寶街在地下，周圍沒有停車場；2.淘寶街面積小，商戶多。由於每個商店區域和位置的規劃不佳，淘寶街在購物高峰期過於擁擠；3.調查結果顯示，超過68%的消費者認為淘寶街的服務態度普遍較低；4.55%消費者認為淘寶街商品種類少，店鋪間重復率高，跟不上潮流；淘寶街上的大多數商家從未進行過宣傳，僅依靠壹些節日折扣來吸引消費者。
面對這些問題，我們可以從以下幾個方面入手:1。拓展進貨渠道，擴大商品種類；2.通過派發傳單和校園贊助等方式加大宣傳力度吸引客戶；3.改變服務態度；4.整治淘寶街，優化布局；5.使淘寶街的商品趨於多樣化，吸引不同消費目的的消費者。
淘寶客服畢業論文3:《淘寶盈利模式》
淘寶倡導誠信、活潑、高效的網上交易文化，已成為亞洲最大的網上零售商圈。通過回顧淘寶的發展歷程，從阿裏巴巴旺旺、支付寶、天貓和信用評價入手，分析其主要盈利模式。希望能為其他網購者提供參考，從而衍生出壹個？開放、透明、分享和責任？新商業文明。讓更多的人參與到淘寶網購中來，享受網購帶來的便利和實惠。
關鍵詞淘寶；阿裏旺旺；天貓；信用評級
華爾街日報報道了嗎？2010亞洲最受尊敬企業200強名單？中國電子商務巨頭阿裏巴巴集團在中國最受尊敬的企業中排名第壹。截至2010年底，淘寶擁有3.7億註冊會員，年交易額達到4000億元人民幣。淘寶倡導誠信、活潑、高效的網上交易文化。在為淘寶會員打造更安全的網上交易平臺的同時，淘寶也全心全意地營造和倡導互助、輕松、活潑的家庭式氛圍。每個在淘寶上交易的人不僅交易速度更快，而且還能交到更多的朋友。通過回顧淘寶網的發展歷程，分析現有的盈利模式，為其他網上購物者提供參考。
壹、阿裏旺旺:良好的溝通機制
在買賣雙方無法面對面交易的情況下，有效的溝通方式尤為重要。外觀、價格等。必須通過交流來了解商品。許多購物網站和拍賣網站壹直以論壇的形式進行交流。買賣雙方不能及時回復商品銷售情況，給網購者帶來不便。阿裏旺旺擁有查看交易歷史、了解對方信用狀況等個人信息、頭像、多方聊天等通用即時聊天工具的功能，可以及時收發信息並與店主討價還價，將個人之間的友誼發展到極致。阿裏旺旺已成為僅次於QQ和MSN的中國第三大即時通訊軟件。這個溝通工具成為淘寶成功的關鍵因素之壹，也可以為日後處理銷售糾紛提供壹些歷史記錄。
第二，支付寶:獨立的第三方支付平臺
關於支付環節買賣雙方的交易安全，淘寶專門推出了第三方支付平臺，提供安全支付服務。其運營的本質是支付寶作為信用中介的增值服務，在買家確認收到貨物之前，支付寶暫時為買家和賣家保留付款。支付寶特別適合交易電腦、手機、珠寶等單價較高的物品或所有希望更安全的交易。在淘寶使用支付寶是免費的。支付寶求婚？妳敢付，我敢付？我們的服務承諾是，如果支付寶在交易過程中造成損失，支付寶將首先全額支付，這消除了網購者支付後無法收到貨物的擔憂。它是淘寶網安全網絡交易的核心保障。
支付寶和淘寶的結合形成了淘寶的壹個融資機構，它基本上類似於銀行，但其操作模式比銀行更簡單。淘寶根據商家的信用等級設定不同的借貸標準，開展借貸業務。由於它不需要任何擔保，資金可以快速收回，因此深受商戶的喜愛。在傳統渠道中，銷售資金通常需要40多天才能到賬，但在淘寶的B2C商城中，由於使用了支付寶，銷售收入可以隨時提取。有人評論，淘寶是中國效率最高的商業銀行？。目前，支付寶已與中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行和招商銀行等主要金融機構以及國際VISA國際組織建立戰略合作，共同打造獨立的第三方支付平臺。2011年5月，阿裏巴巴重組支付寶，支付寶將成為中國境內壹家公司的全資子公司，更有利於支付寶在中國市場的業務發展。
第三，天貓:可靠的質量和完善的售後服務
阿裏巴巴集團2011 6月6日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三家獨立公司，分別為平臺型B2C電子商務服務提供商淘寶網（天貓）和壹站式購物搜索引擎淘寶網。三家淘系公司各有側重，但都有著相同的開放和平臺化基因，都是各自領域的佼佼者。這種獨立和協作的布局將為中國整個電子商務市場奠定新的基礎。2012，1，11上午，淘寶商城正式宣布更名為？天貓？。2065438+2002年3月29日，天貓發布了壹個全新的Logo形象，整合了數千個品牌和制造商，為商家和消費者提供壹站式解決方案。
天貓可以共享淘寶會員嗎，提供嗎？正品保證、7天退貨和發票？我們的售後服務，以及購物積分返現等優質服務，吸引了壹大批高端消費者。作為淘寶的主要服務品牌，天貓吸引了越來越多買家的關註和支持。
天貓對入駐的賣家做了壹些規定:（1）經營必須有企業法人。
執照，也就是公司營業執照，個體工商戶不能。（2）提供擬經營品牌的品牌所有人委托書及其品牌商標註冊證。（3）賣家應在半年內完成至少654.38+60萬元的銷售額，如果無法完成將被取消資格。（4）銷售同壹品牌產品的商家總數不應超過6家，其中以品牌旗艦店和專賣店為主。
天貓對賣家的意義重大:壹方面可以有效降低銷售成本。在線下渠道中，食品和日用品的渠道銷售成本為銷售額的15% ~ 20%，數碼產品的銷售成本為20% ~ 35%，百貨和家庭用戶的銷售成本為30% ~ 35%，奢侈品的銷售成本在40%以上。通過天貓這種類似直銷的模式，這些產品的銷售成本可以低於10。另壹方面可以擴大產品和品牌的影響力，方便快捷的購物方式將吸引更多的顧客。傳統渠道廠商只關註20%的所謂主流客戶。通過淘寶B2C，被邊緣化的80%客戶的需求被重新重視。
天貓賣家在享受服務的同時也要支付壹些費用，主要包括簽到費、傭金等增值服務費。（1）占用費，如技術服務費、空間使用費、信息發布費等。，其中技術服務費為6000元/年；保證金10000元，如果賣家在退出時沒有違反淘寶的各方面規定，將退還保證金。（2）傭金按成交金額收取，壹般為成交金額的5.5%。但是，壹些低利潤商品的扣除比例略低，例如虛擬產品為0.5%，圖書和出版物為2%。（3）其他增值服務費，天貓商家可選。
截至目前，天貓已擁有超過4億買家、5萬多個商家和7萬多個品牌。預計2012年，將有壹百多家企業在天貓年銷售額過億元，兩千家企業年銷售額過千萬元。
第四，信用評價:完善的信用體系
淘寶非常重視誠信和安全的建設，並引入了實名認證系統，並區分了個人用戶認證和商家用戶認證。這兩種認證需要提交不同的材料。個人用戶認證只需要提供身份證明，而商家認證還需要提供營業執照，而且壹個人不能同時申請兩種認證。此外，淘寶與公安部下屬的身份證查詢中心合作，將證明材料移交國家有關部門核查認證，並進行固定電話審核。驗證結果應通過郵件、電子郵件或電話在站內通知。壹旦淘寶發現用戶註冊信息中的主要內容是虛假的，淘寶可以隨時終止與用戶的服務協議。
淘寶的信用評價體系的基本原則是:壹次成功的交易，雙方都做壹次信用評價。評價分數是多少？贊美？、?評價？、?差評？、?附加？四類，？贊美？補充壹點。評價？然後呢。附加？不加分，？差評？扣壹分。淘寶的信譽系統還統計了用戶作為買家和賣家的好評率，讓消費者壹目了然，並將用戶的信用形象分為15個等級，從最低的1紅心到最高的五冠。這在壹定程度上制約了線上交易行為。為了達到更高的信用等級並贏得買家的青睞，賣家將規範自己的交易流程，提高商品質量，並真誠服務以贏得買家的好評，從而形成良性循環。當然，買方的信用也有壹定的參考價值。如果買家的信用越高，意味著買家在網上購物的次數越多，做出評價的參考價值就越大。如果買家好評率太低，說明這個客戶太挑剔，要求太高，評價的參考價值比較低。
今天，淘寶不僅僅是壹個消費者網站。它為整個網購市場創造了壹個透明、誠信、公平、公開的交易平臺，並反過來影響人們的購物習慣。
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【1】江。淘寶制勝之道【J】。電子商務2011（10）
【2】劉。中國電子商務發展現狀、問題及對策研究【J】。特區經濟。2011（12）
3於國銘。淘寶:增強用戶粘性的五個關鍵詞？“淘寶網品牌傳播的戰略與策略”研究報告【R】。新聞和寫作。2011(1)
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