第壹步管理對方的期望告訴對方需要等待壹段時間：因為在他前面有事情在忙著。高級餐廳服務生在點完菜後會說：“請您稍等片刻。”
第二步給他壹個理由：人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。壹家電腦打印機廠家的客服是這樣處理壹個投訴的：壹個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對。客服代表告訴他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求壹個明確答復，什麽時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買壹臺空氣幹燥機就可以了。妳有這種簡單易行的回答去解決客戶的壹般性抱怨嗎？
第三步稱贊他們的耐心告訴對方妳感謝他的合作。當妳感謝某人或者稱贊某人的時候， 妳就打開了合作的大門。要註意避免的錯誤1.幽默：盡管妳和對方已經慢慢熟悉起來，但只要妳還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損妳的專業形象。2.常識：壹個客戶向零售店退回壹部尋呼機，因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現，它是好的。原來客戶學會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是並不知道，當沒有人發信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。3.說的太多是客戶服務的大忌。當妳說呀說呀的時候，接下來會發生什麽？客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連妳也無法解釋的問題的時候，妳就會被認為是不合格的。請註意，當別人在仔細聽妳的時候，他也會在隨後反對妳