什麽是現代酒店意識？

現代酒店意識包括九個方面:服務意識、營銷意識、成本意識、設備維護意識、消防安全意識、愛崗敬業意識、衛生防疫意識、培訓監督意識、溝通協調意識。現代酒店意識對壹線員工和二線員工都提出了更高的要求。在酒店的日常經營中，員工不經意的失誤造成巨大損失的例子比比皆是。原因很簡單。大多數員工甚至缺乏最基本的酒店意識。“客人就是上帝”“客人永遠是對的”這類話是從老板那裏聽來的，但具體的客服流程如何執行並不清楚，也沒有這方面的專門培訓。管理層認為只需要制定操作規範，然後督促員工按規範操作，違反規範就要罰款，就夠了。其實並不是。因為按規矩經營不能等同於客人滿意不滿意，員工必須按規矩辦事，但客人不會按酒店事先定好的規矩消費，也不會因為妳按規矩辦事而不滿意。酒店管理層要下大力氣培養員工的酒店意識，充分理解規定的內容，根據不同情況為客人提供優質服務。管理不要粗暴簡單，開罰單要慎重。懲罰只是手段，不是目的。壹個只能靠懲罰來管理的酒店絕不是好酒店。任何員工的管理都要從培訓入手，學習酒店的規章制度和崗位技能，了解和掌握酒店的客觀規律。在日常工作中，管理層可以通過觀察、溝通和監督了解員工的服務水平和服務態度，幫助員工自覺遵守各項制度，並嚴格按照員工手冊或相關規定對明知故犯者進行處罰。二、酒店服務意識酒店服務意識是現代酒店意識的重要組成部分，服務是酒店的主要產品，服務質量是酒店的生命。現代酒店服務意識不是壹般的服務意識，而是傳統服務意識基本概念的全面升華和延伸。它要求管理層和員工深刻認識到，酒店為客人提供的不僅僅是壹個房間、壹張桌子，而是完全按照現代客人在日常生活、飲食、娛樂、商務等方面的習慣而設計的壹整套服務。現代酒店是集客房、餐飲、娛樂、購物、辦公、交通於壹體的綜合性服務設施，服務多樣化、綜合性強。酒店服務，從需求發現到項目設計、實施過程、信息反饋，都是圍繞客戶為中心，每個環節各有側重，環環相扣，貫穿其中的主線就是酒店服務意識。為了完成客戶服務，整個服務過程中的每壹個細節都必須精心部署，才能收到良好的效果。現代酒店服務意識的目的是認識酒店服務的特點，發揮服務者的主觀能動性，最大限度地利用酒店服務設施。三、服務意識的主要內容現代酒店的服務意識包括主動服務意識、規範服務意識、個性化服務意識、情感服務意識四個方面。以下將分四章進行闡述。主動服務意識第壹節主動服務主動服務的含義是根據客人的需求，采取有針對性的、積極的、超前的、可預見的服務。員工要有強烈的同理心，時時站在客人的立場，想客人所想，牢記“客人永遠是對的”，自覺淡化自我和自尊，加強服務中的服從意識，時刻為客人提供完美的服務。主動服務是酒店壹切服務的基礎，是滿足客人消費心理的首要條件。酒店的銷售價格包括房間、菜品等實物產品，以及與這些產品相匹配的服務。客人只有在優美、安靜、舒適、安全的生活環境中，享受到熱情、主動、周到、細致、溫馨的優質服務，才能獲得壹種真切的感受。想象壹下，妳和朋友到達餐廳後，沒有人引導，很容易在嘈雜的大廳裏找到座位，也沒有服務員上來打招呼，好像都忙得看不到妳的手勢，聽不到妳的招呼，好像妳不存在壹樣。就在妳絕望的時候，壹個服務員終於來了。現在妳可以點菜了。當然妳要先問菜品的特點，有沒有特色菜，或者今天有沒有特色菜等等。，但是服務員對菜單上的菜不是很熟悉，只說這道菜很好吃，那道菜很好。妳要問哪個最好，他(她)會告訴妳最貴的那個。相反，這讓妳很無聊，點了“最好”的菜，覺得價格太貴；我不點“最貴”的，但是在朋友面前覺得很丟臉。真的很討厭這個不會說話的服務員。還好朋友看到妳的難處，說點幾個菜就好了。於是妳憑感覺從菜單裏隨機選了壹些菜，服務員拿出自己的筆記，然後告訴妳“請稍等”，最後聽到壹句客氣話。然後妳就開始了漫長的“等菜”，也許是因為客人太多，廚師太忙，所以妳要先喝茶，這樣安慰自己。我不知道我等了多久。反正我茶都快飽了，妳的菜也在這裏。上菜速度不算太慢，但是壹個菜吃完才上下壹個菜。這是宴會嗎？就像乞丐乞討，妳就開始罵人。吃完了覺得好吃嗎？當然不是，即使是美食。結賬時，收銀員又多收了賬單。有壹道菜後來被取消了，但服務員忘了把它從賬單上劃掉。反復核對，被要求少交錢，卻等了半個小時。走的時候妳又看了壹眼賬單，忍不住破口大罵，因為妳發現多了15%的服務費。該死的酒店！服務這麽差，服務費這麽多，還不如給我個精神損失費。再也不要來這個幽靈酒店了！主動服務是客人旅遊和商務活動的需要。客人遠離家鄉，心理上處於孤獨無助的狀態，渴望溫暖、主動、周到的關懷。客人到了酒店，行李員會主動詳細介紹酒店的服務項目和客房內的設施，幫助他們解決陌生帶來的困難，讓他們有賓至如歸的感覺。第二節主動服務的基本內容主動服務包括四個方面，也可以說是四項基本功。主動服務的技巧之壹:在客人表明需求之前提供服務。如果營業時間來餐廳的客人大部分是來吃飯的，迎賓員要主動上前接待，詢問是否要來吃飯。有多少人？它被預訂了嗎？去大廳還是包間？然後帶領客人到餐廳用餐，並通知其他服務員準備下壹次接待。當行李員看到客人的手提行李時，應主動詢問是否需要幫助。必須註意的是，這種服務僅限於簡單明了的服務，比如壹般的接待服務，服務過程要自然，不能強加於人。否則會讓客人覺得太殷勤而不知所措，或者覺得是故意要小費。所以壹定要把握好壹個“度”。更有效的方法是主動咨詢客人。如果妳是接待處的接待人員，當妳看到客人向妳走來，妳首先要放下手中的工作，看著客人，準備接待。當客人來到前臺時，妳應該先問:“先生/小姐，您是住在酒店嗎？”“您預訂了嗎？”“如果沒有預約，請讓我介紹妳。我們酒店有標準間和套房。標準間價格為人民幣×××元×××元×××元×元×元×元×元×元×元×元×元×元這樣，通過主動介紹和詢問，不僅可以了解客人的真實需求，還可以幫助客人找到自己的消費目標，使客人和酒店達成消費共識。現在我們來看看妳剛才在餐廳的經歷。如果餐廳服務員有主動服務的意識，那麽這種體驗可能就完全不壹樣了。主動服務的第二個技巧:服務員要善於用眼神捕捉向客人服務和推銷的機會。當服務員的目光與客人的目光相交時，服務員應主動打招呼。如果正在餐廳用餐的客人突然若有所思地看著櫃臺的服務員，服務員應抓住機會詢問客人點了什麽，客人可能想再加些菜和飲料或有其他要求。通過眼神，服務員會在客人開口前主動上菜，贏得客人的心理滿足，感受到尊貴客人的尊貴。主動服務的第三個技巧:使用恰當的語言，發掘客人的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店客人的消費需求顯而易見。比如客人把行李拿到前臺，要辦理入住手續，大多是在用餐時間來餐廳用餐。其他的不明顯。比如客人到了前臺，還沒拿定主意住什麽樣的房間，但又不想說，壹般會選擇標間。這裏面包含了壹個無形的營銷機會。接待人員及時向客人介紹酒店房間類型，最好突出價格較高的豪華標間或豪華套房的優勢，供客人參考，引導客人選擇價格較高的房間。主動服務的第四個技巧:熟悉客人的消費心理模型，然後預測他們的需求。客人不是在真空中做出購買決定的，他們是被壹些心理因素觸動而做出決定的。那麽酒店客人的消費心理是怎樣的呢？它和普通的消費心理壹樣，包括四個主要的心理因素。即動機、感知、學習、信念和態度。我們來分析壹下各個因素在消費過程中的作用。1，動機。例如，王先生是壹家大公司的總裁。他選擇在這個城市最豪華的五星級酒店用餐，而不是在街上的廉價餐館。為什麽？他到底想要什麽？他要滿足什麽樣的需求？任何時期，每個人總有很多需求。有些需求是生物活動所必需的，是生理壓力造成的，如饑餓、口渴、焦慮等，有些則是心理上的。是認知、尊重、歸屬等心理壓力造成的。大多數需求在壹定時期內不會發展到刺激人的行為的程度。只有當它需要升華到足夠的高度時，這種需要才會成為動力。動機也是壹種需要，可以引導人們及時探索滿足需要的目標。壹旦需求得到滿足，緊張感就會立刻消除。心理學家提出了人類動機的理論，最流行的有三種，分別是弗洛伊德的理論、馬斯洛的理論和赫茲伯格的理論。這三種動機理論對王先生的消費行為分析和酒店管理對策提出了不同的解讀。弗洛伊德的動機理論假設，真正形成人的行為的心理因素大多是無意識的。他認為，在人的成長和接受社會支配的過程中，很多欲望是被壓抑的。這些欲望既無法消除，也無法完美控制。它們往往表現在夢境、脫口而出的對話和神經質的行為中。所以按照弗洛伊德的理論，壹個人是不可能真正明白自己行為的動機是什麽的。也許潛意識裏有什麽東西在起作用。也許王先生選擇豪華五星級酒店用餐的動機是為了享受高端消費的感覺，體驗壹擲千金的滋味，以證明自己的經濟實力和事業成功。這種優越感在街邊的廉價餐廳裏很難找到。這樣的客人主要有兩種，壹種是暴發戶，壹種是受過高等教育的白領。這兩種人可以說是富人階層中的兩個極端。他們在這方面非常相似，是不是很不可思議？馬斯洛的動機理論試圖解釋為什麽人會在某壹階段受到各種需求的驅使。壹個人為什麽要花大量的時間和精力在人身安全上，追求別人的尊重？馬斯洛認為，人的需求可以按層次排列，先滿足最迫切的需求，再滿足其他需求。這些需求按照重要程度排列，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。壹個人總會先尋求滿足最重要、最基本的需求，但當他滿足了最重要的需求，這個需求就不再是激勵因素，於是他會轉向滿足下壹個重要的需求。比如壹個饑餓的人(第壹需要)永遠不會對藝術界的新鮮事物感興趣(第五需要)，也不會去關註別人對他的看法或尊重他(第三、第四需要)。他甚至不在乎周圍的空氣是否純凈(第二需要)。然而，當壹個重要的需求得到滿足時，下壹個需求就會隨之而來。王先生對豪華五星級酒店消費的興趣，用馬斯洛的動機理論來分析。從中有什麽啟示？我們假設他滿足了三個需求:身體需求、安全需求、社交需求，那麽這些需求就不再是他對五星級酒店消費感興趣的動力了。他之所以對這個感興趣，可能來自於對被他人尊重的強烈需求，或者是對自我實現的不可控需求。酒店管理層要知道，客房、餐廳、娛樂設施及相關服務看似是滿足客人生理需求和安全需求的最基本需求，但實際上還包括社交需求、尊重需求、自我需求等更高層次的需求。滿足客人全方位、多層次的需求是酒店經營的唯壹目標，否則，同樣的客人為什麽不能在便宜的街邊餐館、招待所、歌廳、茶館裏吃、住、玩呢？酒店的星級越高，越應該努力滿足上層人士的需求。赫爾茨貝格的激勵理論赫茲伯格提出了激勵的“雙因素”理論。這壹理論區分了兩種不同的因素，即不滿意因素和滿意因素。如果五星級酒店的標準間房價不含免費早餐，可能是壹個不盡人意的因素。有的客人習慣早餐不額外付費，也許是貪便宜，單位的出差補貼只夠付房費；也可能是同檔次的酒店都采取這種促銷策略，妳不這麽做就會流失壹部分客人。但是，即使房價中包含早餐，也不能得出結論，早餐是客人選擇五星級酒店的重要因素。顯然，相對於壹個標間的價格，早餐費畢竟只是壹個小數目，還有很多基本面的因素。比如酒店的地理位置、配套設施、服務態度、公眾形象等。動機理論有兩層含義。第壹，酒店要盡力防止各種影響客人的不滿意因素。這些因素可能是個別員工缺乏積極性，也可能是服務程序復雜。這些東西雖然不會促進酒店盈利，但是會影響消費。第二，在酒店銷售市場中，管理層應仔細識別消費者選擇酒店的主要滿意因素和激勵因素，並對其進行深入研究。2.感知。壹個有靈感的人總是準備行動。然而，當他采取行動時，他會受到他對形勢的看法的影響。當兩個人在同樣的動機狀態下，達成目標，他們的行為可能會有很大的不同。這是因為他們對形勢有不同的看法。王先生可能覺得健談的訂房員太熱情，誇大了對酒店的描述；但李先生可能覺得訂房員業務精通，訓練有素，這家酒店的服務質量肯定不錯。為什麽人對同壹種情況會有不同的認知？首先要知道，人對刺激的理解是通過感官的，也就是說，信息交換是通過人的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺五種感官進入大腦的。然而，每個人都以不同的方式吸收、組織和解釋這些感官信息。感知被定義為壹個人選擇、組織和解釋信息輸入的過程，以創建壹個對壹切事物有意義的圖像。感知不僅取決於物質刺激的特性，還取決於刺激與周圍環境的關系以及個人的處境。