服務能力管理的壹個基本思想是根據需求的波動來調整能力，使之與不斷變化的需求相平衡。這和制造企業很不壹樣。對於制造企業來說，即使需求波動很大，企業仍然可以通過持有庫存，以不變的產能應對。對於很多服務企業來說，不可能使用庫存。因此，根據需求的波動調整服務能力對服務管理者來說是壹個巨大的挑戰。
調整服務能力的壹個基本思路是，首先考慮能力本身的靈活性是否可以使用。以下是使用能力本身的靈活性的壹些基本方法。
①吸收額外需求:壹些服務能力具有吸收額外需求的靈活性。比如壹輛地鐵車廂可以提供40個座位，如果有足夠的扶手和面積，可以再容納40個站立的乘客。此外，在高峰時間和節假日期間，可同時容納120名乘客。
在服務能力主要取決於人員能力的情況下，服務人員也可能在高峰時段保持高效率。但如果他必須整天高速工作，他很快就會筋疲力盡，容易出錯。
②改變設施的布局:利用能力本身的靈活性的另壹種方法是簡單地改變設施的布局。比如有的航空公司通過稍微縮小機艙座位間隔來安排更多座位，以單人椅、雙人椅、三人椅的靈活安排來改變機艙座位的數量。當然，這種改變必須簡單易行。面對來自飛機制造業和航空服務業的激烈競爭壓力，波音公司在設計新的777飛機時接受了航空公司所謂的“無法容忍的要求”。航空公司要求，不僅是座位，飛機內的廚房、衛生間、給排水設施都可以在幾個小時內搬遷。波音公司接受並滿足了這壹苛刻的要求。航空公司之所以這樣要求，是為了讓服務能力有壹定的彈性。同樣，餐廳也可以通過增加桌椅來使服務能力變得靈活。有些酒店房間之間有門。當這個門被鎖上時，可以提供兩個臥室。如果打開這扇門，其中壹間可以改成客廳，這樣就成了套房。
③延長服務時間:另壹種利用能力本身靈活性的方法是延長服務時間。比如餐廳可以提供下午茶和夜宵，大學提供夜校和假期班，航空公司將作息時間從每天14小時延長到18小時。在某些情況下，每個客戶的服務時間也可以縮短，這可以通過縮短閑置時間來實現。比如壹桌顧客吃飽飯休息了，服務員可以快速遞單讓顧客離開。縮短服務時間也可以通過減少服務種類來實現，比如在高峰時段提供簡單的菜譜。
④優化排班:通過更好地調度服務人員及其工作任務，也可以大大提高服務能力。許多管理科學技術可以用來優化服務人員的安排，如醫院護士的排班，航空公司飛行員的排班，以及緊急醫療服務的選址和排班。這也是在低需求期間增加服務能力以完成非緊急任務(如清潔和維護)的簡單有效的方法。
2.增加能力的靈活性
如果僅靠服務能力的柔性不足以應對需求的波動，企業需要考慮增加能力柔性的方法。以下是主要方式。
①培訓通才:大部分服務包含多項任務。每個任務的需求水平在不同的時間可能是不同的。此外，即使當系統似乎已經達到滿負荷時，仍然可能有壹些物質成分和壹些人沒有被充分利用。因此，如果把員工培養成多面手，讓他們掌握執行多項任務的技能，並賦予他們相應的權利，就可以在瓶頸出現時做出相應的人員調整，從而提高他們在高峰需求時的服務能力。比如壹家超市，當收銀臺排隊太長時，管理者可以調配打包放貨的人去收銀臺結賬；當結賬的客戶數量減少時，收銀員被部署來幫助將貨物放在院子裏。培養多才多藝的員工還有其他好處:可以幫助員工提高能力，獲得額外的技能，減少每天重復工作帶來的無聊感。但是，企業必須支付相應的培訓費用。
②使用兼職員工:如今很多服務企業都使用兼職員工來滿足相當壹部分人力需求。估計服務業差不多1/4的從業人員都是臨時或者兼職。在服務的日常人力需求呈現明顯變化模式的情況下，可能最適合雇傭兼職員工，比如快餐業、快遞服務公司等。在可行的情況下，使用兼職員工可以顯著增加服務能力的靈活性，並使服務經理能夠更好地控制服務能力。
③提高客戶參與度:如上所述，在壹些服務提供過程中，客戶可能是寶貴的人力資源，壹些服務機構明智地使用了這種資源。比如有些餐廳，顧客在沙拉間自己準備沙拉，服務員只是把食物放在桌子上。元旦前的高峰時段，郵局將通常的國際國內兩個投遞郵箱改為壹個省，這意味著客戶參與了郵件分揀工作。壹般來說，增加客戶的參與度，不僅可以減少服務機構的人力投入，還可以提高服務速度，從而增加服務能力。但是，增加客戶參與也有壹些風險:如果客戶不熟練，可能會減慢服務速度，導致能力下降。