客戶心理分析和服務溝通技巧
學習目的:了解顧客的壹般需求，學會分析顧客光顧餐廳的動機，使員工掌握與顧客的溝通技巧，正確引導顧客消費，培養員工的促銷能力和應變能力。客戶需求分析和溝通技巧。餐廳服務是餐廳服務員在壹定的設備和空間下，為滿足顧客的餐飲需求而從事的壹切活動。餐廳服務是餐廳所有工作的核心。隨著人民生活水平的不斷提高，顧客對餐廳服務質量的要求越來越高，這就要求我們在保證菜品質量的基礎上，不斷提高餐廳的服務水平。當我們面對來自不同地域、不同生活背景、不同生活習慣、不同性別年齡、不同心理狀態的顧客時，為了讓每壹位客人滿意，服務員在日常工作中要註意觀察分析，及時準確地捕捉信息，了解和滿足顧客的需求。因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動和需求，有助於培養服務人員的洞察力，做到“知己知彼”，以便為顧客提供最佳服務。
壹、顧客需求分析餐廳服務的核心是“以顧客為中心”。我們的服務對象是客人，所以我們必須想辦法滿足客人的需求，並從滿足客人的需求中獲得利潤。然而，不同的客戶往往有不同的需求，他們對客人的需求知之甚少或壹無所知。不掌握客人需求的人是做不好服務的。所以，要想做好服務，贏得客戶，就要學會理解和滿足客戶的不同需求。(壹)、滿足客戶的心理需求1、尊重:客戶要滿足自尊和虛榮心的需求。雖然大部分人都是社會上的普通人，但是他們希望別人把他們作為壹個和別人不壹樣的人來尊重和接納。這就需要服務人員表現出熱情友好，聽從他們的吩咐，關心他們，禮貌周到。2.舒適性:顧客去壹家餐廳，首先要感受餐廳的環境，寬敞的大廳，優雅的包間，情調的咖啡廳，豪華的宴會廳，都讓客人感到舒適愜意。3、求衛生:“病從口入”大家都知道。餐廳衛生關系到顧客的身體健康和生命安全。所以顧客對餐廳的環境衛生、餐具衛生、食品衛生、服務人員的個人衛生都有更高的要求。4.便利性:當顧客離開自己熟悉的工作生活環境，來到餐廳壹個相對陌生的環境，會產生擔心和疑惑，比如“我趕時間，能快點上菜嗎？”在設宴時，他們會擔心“我能不能如期按要求做好接待工作？”等等。鑒於這些問題，餐館應該考慮提供的服務應該盡可能方便客人。5.友善:餐廳的服務是人對人的直接服務，是在服務行業和顧客之間進行的，由服務員直接提供。所以壹定要讓顧客感覺到我們的服務充滿了尊重和友好，我們的服務人員不僅願意服務，而且善於服務，這樣才能下次光顧。這是餐廳服務給客人留下的親切感。6.求安全:人們來到餐廳，都希望自己的財產、健康、精神不受傷害。比如食物是否衛生安全，財物是否會被盜，人在地上是否會滑倒受傷，餐具是否會劃傷客人。7.求享受:顧客來餐廳是為了消費，而不是“花錢買享受”。因此，我們提供的服務必須給客人壹種自由、親切、尊重和友好的感覺，這樣他們才能愉快地到來，滿意地返回。8.求氛圍:很多顧客來餐廳消費恰恰是因為餐廳的環境和氛圍好，比如餐廳的裝修、美學的運用、良好的色彩搭配、優雅的格調，燈光、藝術品、鮮花襯托出的優雅氛圍，這些都是顧客需要的。人除了物質需求，更需要精神上的滿足。9.求質量:質量的含義因人而異。美食家對食物的質量要求很高，而大多數客人對食物質量的要求會隨著菜品的價格而波動。但都要求菜品色、香、形、飾俱佳，食品原料新鮮，註重口感與營養的結合。因此，餐廳應該針對客人的不同口味和喜好，使食物品種多樣化，並根據不同的季節提供多樣化的菜肴和飲料。10，要價:雖然有相當壹部分客戶消費水平很高，出手大方，但這並不代表他們花錢毫無顧忌。就消費者而言，他們希望得到的食物和服務與其花費相比應該是等價的，甚至是被高估的。優美的環境和良好的氛圍，精致的食物，優質的服務，合理的價格都會讓顧客覺得物有所值。(二)顧客的用餐動機1。生活需求:顧客最基本的需求是吃食物，緩解饑餓，為身體補充營養和能量，人需要吃喝睡來維持身體健康。2、社交需求:客戶有社交需求，有奉獻和付出需求，他們需要交朋友來娛樂或接待他人。餐廳良好的環境、氛圍和服務會讓客人感受到熱情的款待。3.調節日常生活:人們需要從繁忙的日常工作和繁雜的家庭生活中解脫出來，改變就餐環境，讓身心得到放松，更好地享受生活。
第二，了解客戶心理的方式有間接和直接兩種。間接通過客戶檔案、預訂信息、接待單等。；直接的方式是通過觀察和接觸客人來體現的。但是越來越恰當的理解是通過直接的手段，這就需要餐廳服務員有良好的觀察力。壹個觀察力敏銳的服務員，可以在日常接待中觀察顧客的眼神、表情、言談、舉止，發現顧客壹些不起眼但又特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式，滿足顧客的消費需求。以下是觀察和了解的要點:(1)註意客戶的外貌特征，可以從體貌和衣著對客戶的特征做出初步判斷。對於衣冠楚楚的紳士和打扮漂亮的女人，他們需要坐在別人容易觀察到的地方；穿搭配衣服的情侶也想被別人欣賞和羨慕，座位也想被安排在更醒目的位置。檔次高的客人要求也高。因為他花了足夠的錢，所以他要求同等的服務。他去很多檔次高的酒店，他都會比較。正確識別客人的身份，註意客戶所在的場合。不同職業，不同身份的客戶，對服務的需求是不壹樣的。此外，顧客在不同的場合對服務有不同的需求心理，這就要求服務員根據顧客不同的性別、年齡、職業、愛好，為顧客提供有針對性的服務。(2)通過對話、交談、自言自語等方式關註顧客的語言。這種直接的表達方式有助於服務員了解顧客的籍貫、身份、需求等。分析語言，仔細揣摩客戶語言的意思，有助於理解客戶語言所表達的意思，避免誤解。例如，幾個客人來到壹家餐館。從他們的交談中，服務員得知壹位顧客招待朋友，不僅要品嘗壹道名菜，還要品嘗其他菜肴。服務員主動介紹餐廳裏的各種風味小吃，從烹飪方法到口味特點和營養價值。客人說他貪吃，胃口很大。他連續點了幾個菜，很開心。(3)讀懂客人的肢體語言，這是無聲的語言。它比口語更復雜，可分為動態和靜態。動態語言包括頭語、手語和表情語，靜態語言包括花語和服飾語。這些間接表達可以反映出顧客是否接受和滿意。(4)仔細觀察客戶的表情，客戶的行為和面部表情往往是無聲語言的泄露，客戶的心理活動也可以從這方面泄露。通過觀察顧客的眼睛、面部、面部肌肉等面部表情，可以做出正確的判斷。比如，紅撲撲的臉，高昂的情緒，是開心愉悅的表情；臉紅是害羞或尷尬的表現；眼神有神，很開心是興奮和喜悅的表情；倒眉或皺眉是情緒焦慮或不滿的表現。比如客人進餐廳，服務員馬上站在客人旁邊等客人點菜，會讓客人覺得不方便，甚至緊張。遞上菜單後，服務員要停壹會兒，給客人留有商量的余地。主任壹擡頭，服務員就要馬上出現或者回答問題，自然地介紹、推銷特色菜。在客戶服務中，服務員要學會觀察言行。(5)換位思考，對客戶的情況做出正確的判斷。比如壹個客人來到壹家餐廳，點了好菜後開始壹個人吃飯。“服務員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問道。"好的，請稍等，馬上給您送來."小劉馬上給客人端來了開水。這時，客人的手機響了。客人接電話後，馬上加快了吃飯的節奏。顯然，他需要時間。小劉壹看，以為開水剛送來，溫度還很高。於是客人沒來得及喝，他就趕緊給客人送了壹杯冰。他笑著對客人說:“先生，這裏有冰塊。如果覺得有點熱，就加點。”客人意外地看了小劉壹眼，然後說:“謝謝。”後來小劉註意到客人往杯子裏加了冰塊，試喝了壹口，然後壹飲而盡。他對小劉笑了笑，匆匆結賬。從這個案例中我們可以看出？做服務工作，要眼觀八方，耳聽八方。只有把心放在客人身上，想客戶之所想，急客戶之所急，才能及時為客戶提供優質服務。
三、與顧客溝通的技巧，顧客對餐廳的需求是多樣的。在為客人服務的過程中，服務人員不僅要為客人提供精美的菜肴和幹凈的就餐環境，還要在服務過程中與客人溝通自己的感受。客人來到餐廳，不僅要品嘗美食，更需要餐廳工作人員把他們當成朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的問候，看到員工親切的笑容，也希望從親人那裏得到真誠的友誼和關懷。(1)服務員要加強顧客意識1。顧客是餐廳的“衣食父母”。2.顧客是餐館的客戶。3.顧客是來餐館尋求服務的人。4.顧客的需求總是很多。5.顧客是有血有肉的。6.大多數顧客都是講道理的。畢竟有少數客戶刻意胡攪蠻纏。(2)建立良好的客我關系的幾個要素1。記住客人的名字。在客戶服務中，記住客人的名字，適當地稱呼客人的姓，可以創造壹種和諧的客戶-我關系。對於客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。2.註意用詞。說話、交談、上菜，用恰當的話語向客人道別，能讓客人感覺到與服務員的關系不僅僅是簡單的買賣商品的關系，而是壹種服務與被服務的人情關系。3.說話的時候註意語音語調。語氣、語調、聲音是演講內容的“強項”，往往比演講內容更重要。客戶可以從這些方面判斷妳說話內容背後是歡迎還是厭煩，是恭敬還是粗魯。4.註重聽和說是我們客服與客人溝通的壹個方面。註意傾聽可以表示對客人的尊重，也有助於我們更多地了解他們，更好地為他們服務。5.註意面部表情和眼神。面部表情是服務員內心感受的表達。即使沒有用語言說出來，妳的表情還是會告訴客人妳的態度是好是壞。當妳的目光與客人不期而遇時，不要回避或盯著他們看。妳應該通過適當的接觸向客人展示妳服務的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。6.註意站姿。站姿能體現出妳對客人是嚴厲、厭煩、冷漠，還是關心、關心、歡迎。當妳遇到客人時，妳應該站好，避免背對著客人。(3)掌握建立良好客戶關系的技巧1，善於預見和掌握客人光臨酒店的動機和需求，善於觀察客戶的情緒及其接受服務後的反應，采取有針對性的服務。營銷人員可以采取哪些有針對性的服務？比如，壹天早上，壹家餐廳來了兩位上了年紀的客人，服務員小楊熱情地接待了他們。兩位客人點了兩份壹模壹樣的早餐，煎蛋、三明治、牛奶，食物很快就送到了腌蠶桌上。小楊發現客人用餐巾紙壓煎蛋，紙上有很多油漬。吃雞蛋時，客人只吃了蛋白，放下了蛋黃。第二天早上，兩位客人再次來到餐廳，小楊依然熱情接待。兩位客人點了兩份和昨天壹樣的早餐，很快食物就送到了他們手中。不像昨天，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐館的服務員考慮得很周到，兩位客人都很感動。原來他們壹個有膽囊炎，壹個有高血壓。他們不吃蛋黃和油膩的東西。壹個優秀的服務員應該想在客人想之前，做在客人想之前。什麽樣的客人不應該吃什麽食物？這方面大家要有常識！痛風、孕婦、高血壓、低血糖、兒童、老人等等！2.為拉肚子的客人提供壹份醋炒雞蛋。為上火的客人提供壹杯苦瓜汁。為喝醉的客人提供壹杯冰糖水或檸檬水。3.當老客戶來用餐時，根據客人歷史檔案的記錄做好菜肴的調整工作。如果客人壹天來兩次；來吃飯，通知廚房及時調菜。為什麽要調整技能？2.善於理解和體諒客人。在客戶服務的過程中，要站在客戶的角度考慮問題。比如有壹天中午，壹個腳有殘疾坐輪椅的客人進酒店吃飯。服務員小張熱情地幫助客人靠近餐桌，給客人倒茶點餐，因為客人點的菜很多(妳會怎麽看待點餐人員？責任，妳該怎麽辦？通知廚房停菜，要求客人退菜，主動為客人分餐。)後來上的菜只好放在餐桌的另壹邊。腳有殘疾的客人在那裏夾食物有些困難。小張壹看，馬上上前幫他夾菜，客人卻客氣地說自己夾。然而，小張幫客人夾菜，客人的臉卻突然沈了下來。他不高興地說:“誰讓妳夾菜了？”付完賬，他怒氣沖沖地走了。事實上，客人因為自身的缺陷，自尊心很強。有些殘疾客人堅持自己做事，服務員要根據具體情況服務。過多的服務可能會傷害客人的自尊心。如果妳是壹個老人，妳該怎麽辦？3、客戶服務要言行壹致。餐廳服務要註重對顧客的承諾，不僅要說得好，還要做得好。比如壹個客人帶同事去壹家餐廳參加婚宴，事先和餐廳的經理達成了協議。在調整修改個別菜品的基礎上，每桌酒席優惠10。婚禮當天，因為經理忙於其他工作，忘記告訴大堂經理當初的口頭約定。結果結賬時，客人和收銀員發生了爭執。客人帶著獨子的意見去找餐廳經理，指責經理不可信。這時餐廳經理突然想起來忘記提前告訴大堂經理協議的事，立即向客人道歉，並通知大堂經理妥善處理此事。所以酒店管理壹定要“誠實”，因為任何事情都會傷害顧客。為客戶點餐需要註意什麽？4.平等對待客人，壹視同仁。餐廳優質服務的基礎是尊重客人，任何客人都需要被尊重。在提供服務時，要摒棄“以菜取人”的舊習慣(如果熟悉老客戶的消費習慣，可以與他們交流，了解客人宴請的性質，揣摩他們的消費心理)。絕對禁止以貌取人，以職位取人，但要平等友好地對待每壹位客人。比如小玉是壹家公司的業務員。由於工作性質，他經常在外面吃飯，對公司附近的餐廳很熟悉。有壹天中午，他來到壹家飯店，看到客人很多，就隨便點了兩個小菜，青椒肉絲和壹個青菜，這樣吃完就可以馬上上班了。但等了很久，菜都沒來，每次催服務員都是“就壹會兒”。但是，左右之類的菜就是上不了。原來餐廳忙著招呼大客戶，就把小玉這種“小魚”撇在壹邊了。看到其他熱氣騰騰的山珍海味，小雨突然有壹種強烈的屈辱感。他生氣地站起來，走出了餐館。小雨隨後選擇了另壹家餐廳，這家餐廳也有很多客人，但不同的是小雨的菜上得很快。席間，小余故意向餐廳提及壹些尷尬的事，但餐廳服務員都給他滿意的答復，讓小余感到很滿意。他覺得自己在這家餐廳受到了尊重。後來，他把所有的業務招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的常客。對於之前的餐廳來說，小宇的離開不僅傷害了客人，也損害了餐食。廳形象，從而流失大量客人。我們美食城這樣的人最多，他可能會給我們和兄弟酒店帶來收益；營銷人員壹定要註意。5.真誠的態度和熱情周到的服務。真誠、熱情、周到的服務讓客人感受到妳對他的關心、理解和體貼，滿足他的正當要求。例如，有壹天，壹位懷孕的女士和她的朋友來到壹家西餐廳。她讓服務員給她沖了四杯咖啡。服務員小林馬上答應了客人，開始準備。細心的小林心想:孕婦不容易喝咖啡，但喝牛奶會好壹點。於是，她特意為這位女士選了壹杯牛奶，其他三位客人分別喝咖啡。在給這位女士端牛奶時，小林溫柔地說:“我以為妳懷孕了，喝咖啡不容易，所以冒昧地給妳端牛奶。不知妳是否介意？”女士聽了這番暖心的話，連連道謝。妳從這個案例中學到了什麽？這是壹個用心服務的案例，服務人員有相應的常識。