三、辦理退房手續:四、整理當班營業額。
動詞 （verb的縮寫）電話轉接服務
6.撥打註意事項:1。形象得體，身體不要靠桌椅或墻壁，更不要坐在桌子或椅子上。
2.工作中，長話短說，不要讓工作電話長時間占線，以免影響業務信息的傳遞。
3.通話過程中，始終保持微笑，對方“傾聽”。
4.說話的時候不要嘴裏嚼東西，這是對別人的不尊重。
5、員工上班時間，不能使用公司通訊設備撥打本地或長途私人電話。
6.打完電話，說壹些禮貌的話:麻煩，麻煩，謝謝，再見。等對方掛了電話再放下聽筒。
七、回答客人的問題，處理客人的投訴、想法和要求:
以積極的態度傾聽並處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地為客人著想。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、耐心，不管任何理由不與客人爭辯，把理由給客人。
5、盡量維護客人的自尊心，即使過錯在客人，也要盡量“搭梯子”讓客人下臺。客房部員工的工作職責:
1.客房清潔(退房、更新、免打擾客房、空房)
第二，統計當天當班的房型和工作情況。第三，檢查和查房的程序:
4.客人損壞物品的處理:5。保持妳的工作區域整潔幹凈。
六、處理客人投訴七、統計當天值班使用的布草和耗材數量。1.迎賓、迎賓:壹切準備就緒後，在預訂前30分鐘，站在包間門口15。客人到了，笑著打招呼，知道名字的要直呼其名。。
2.拉起椅子讓座:當客人進入房間時，應主動拉起椅子，為客人讓座。妳不必為所有的客人讓座，但妳必須為女士或受邀貴賓服務。如果妳有孩子，問問妳是否需要嬰兒椅。
3.送香巾:將疊好的香巾放入香巾架，為左手邊的客人服務。說:“很抱歉打擾妳。...請用芳香的毛巾。”如果妳知道客人的名字，妳應該說，王先生。
請用毛巾。'
4.奉茶:將口布折成正方形放入骨碟中，將茶壺放在口布上，拇指扣在壺把上，其余四指接在骨碟底部。站在客人的右手邊，壹手給客人倒茶，壹手說:“不好意思打擾了。...請喝茶。”如果妳知道客人的名字，妳應該說，“王先生，請喝茶”。倒茶前壹定要說“不好意思打擾了”，以引起客人的註意，否則客人會不小心碰到茶壺，造成燙傷。
5.提交菜單並點食物和飲料:詢問客人是否可以點菜，並將菜單交給主人。積極向客人推薦當天的特色菜或廚師精選。推銷各種飲料，向婦女和兒童推薦軟飲料。
詢問是否可以上菜:對於集團內部的宴會或者熟客，宴會菜單可能已經提前通過電話預約做好了，可以直接問主人是否可以通知廚房開始做飯。如果有VVVIP，問主人要不要分餐。如果需要，如果有果盤，通知廚房根據人數準備‘壹個吃’。還要向主人推薦各種酒水飲料。
6.點菜菜單和酒單:將客人點的菜和酒分別放在點菜菜單上(壹酒壹菜)。每份壹式四份，壹份交廚房或吧臺(菜品交廚房，酒水交吧臺)，壹份交前臺，壹份交食品，壹份留存備查。
7.服務飲料:如客人有特殊要求，根據客人意願按順序倒。如果客人沒有要求，就按照第壹夫人和孩子、主賓和最後壹位主人的順序順時針倒。倒酒的時候，瓶身要比瓶底多，不能全倒。
8.上菜服務(分餐):
l上菜時，在客人稀疏的地方上菜，或者選擇對客人不重要的位置；
2上湯時，湯端上桌後，問主人是否需要分湯；
對於分餐的客人，每次上菜後要給菜起名字，給客人看，並按人數用骨盤分。給每個人上菜時，請再次宣布菜名，並請客人盡情享用。
所有菜上齊後，向客人解釋:“您的菜都上齊了，請慢用！”
9.餐間服務(更換煙灰缸、接骨板和倒酒)
l每兩個煙頭換壹個煙灰缸；
②繼續及時倒茶；
3客人多吃帶骨頭或帶皮的食物後會換骨菜；上果盤前更換壹次；
客人舉杯飲盡，應立即持瓶，準備繼續倒酒；
5有VIP客人且人數較多時，包間至少要有兩名服務員；
如果妳點的酒喝完了或者馬上就喝完了，馬上問主人要不要再加。
10.檢查:
l集團內高層可以在前臺簽單，但要註意提醒；
正常客人退房，拿著賬單去前臺找主人，不要在大家面前大聲報價格。
尋找適當的機會詢問客人對飯菜的滿意程度，並及時將客人的意見反饋給服務經理。
11.拉椅子送客:當客人起身告辭時，應立即上前幫助女士或貴賓拉椅子，然後到包間門口為客人送行，感謝客人的光臨。然後以最快的速度查看桌面，看是否有客人留下的物品。
12.飯後整理:
第壹，整椅子，打掃地面衛生；
二、關站:
1.先拿起布匹、香巾等亞麻制品；
2.收集酒杯等玻璃制品；
3.最後收集瓷器制品；
4.將垃圾和臟餐具運送到洗碗間；
5.從工作臺上取下玻璃轉盤進行清潔；
6.把臟桌布拿走。
第三，搭建舞臺:
1.鋪桌布，中心線對準主副主的位置；
2.將玻璃轉盤放在正確的位置並檢查；
3.骨盤的定位；
4.放置湯碗和湯勺；
5.放筷架和筷子；
6.放置煙灰缸；
7.放置酒杯；
8.把布折起來，放在接骨板上。
四、整理補充工作臺西餐流程:
餐前服務——客人點餐後，服務員要重復壹遍，然後收回菜單，放好餐巾紙，再輸入訂單。餐內服務流程包括上菜、巡桌、酒水服務、點煙服務、酒水服務-1。從酒吧拿起口器、杯子和開瓶器。
向客人展示紅酒
3.開紅酒的時候，瓶子要傾斜。不要用手擋住紅酒的品牌。不要移動瓶子。用開瓶器打開紅酒後，倒五分之壹杯給客人品嘗。
4.每倒壹杯紅酒，瓶口都要順時針轉動90度，防止余酒濺落，還有抹瓶口啤酒的服務——先慢慢倒啤酒，倒到壹半時速度要快壹點。壹杯標準的啤酒要倒到80%的啤酒，客人抱怨的時候20%的啤酒要起泡。
當客人投訴時，妳要認真傾聽客人的投訴，盡量安撫客人的心，盡量讓客人覺得妳是在幫他解決問題，分析客人的住宿問題並立即回應，與客人達成共識，讓客人滿意，並跟進補救措施的實施。
客房服務。
< 1.>聽列表
接電話[電話響三聲接電話]
2.按規定語言【您好，這裏是xx西餐廳。我能幫助妳嗎？] 3.仔細聽，準確記錄。4.詢問客人的姓名、人數、要求、房號和送貨時間並做好記錄。5.重復記錄的內容以得到客人的確認，並向客人房間報告時間。6.在電話訂餐的過程中，訂餐員要使用禮貌的語言，語氣柔和，能夠用英語提供訂餐服務。
< 2.>結賬時壹定要寫清楚房號，壹定要註明結賬時間。如有特殊要求，必須詳細說明。
< 3.>編制【送餐】1。根據客人點餐的內容和數量及時準備。2.向收銀員核對金額是否正確，詢問收單員是掛房賬還是收現金，請收單員簽字。3.把廚房準備好的菜放在托盤上，註意它的溫度。4.檢查調味餐具的完整性。5.做好送餐記錄:
< 4.>晚餐收藏1。檢查預訂記錄並確認房間號。2.早餐，夜宵半小時後打電話來收餐具；午飯晚飯後打電話收餐具壹小時。3.問候客人，自我介紹，詢問客人是否可以收集房間裏的餐具，同時看看是否有可能再次出售，並詢問客人對這次送餐的滿意程度。4.敲門或按門鈴，介紹自己是送餐部的服務員，與客人打招呼，經客人同意後進入房間領取食物。5.迅速收拾臟餐具，檢查餐具的數量和完整性。6.當客人不在房間時，請樓層服務員開門收餐具。7.當客人在房間時，詢問客人是否有其他要求，並道別。