遇到這樣的情況我們該怎麽辦？可以預防嗎？
在很多餐飲老板眼裏，只有菜品質量不穩定或者出現意外，顧客才會投訴。其實有時候即使菜品沒有問題，也會經常遇到投訴。
那麽什麽樣的客戶會投訴呢？他們投訴的理由是什麽？當投訴出現時，我應該如何處理？
第壹個案例
非目標客戶投訴
這類顧客對店裏的食物口味不適應就會投訴。
比如妳做的是壹道南方菜，以清淡爽口著稱，但是投訴的客人是北方人。在這種情況下，其實食物本身沒有問題，只是“味道”在起作用。
案例1:客戶是非目標客戶
比如上海某餐廳以上海菜為主，淮揚菜、本幫菜為輔。有壹次，壹桌客人抱怨他們的小黃魚和白蟹不新鮮，抱怨他們的菜沒有味道，要求退貨。
前廳經理沒有辦法找廚師解決。廚師詳細詢問後，才知道這桌客人是寧波人。寧波沿海的人口味很重。他們說海鮮新鮮，是指海鮮新鮮，而不是上海人眼中的“無味”。
當時的交通條件遠不如現在。那家餐廳用的小黃魚和白蟹都是在東海捕撈後直接冷凍，然後運到上海。廚師能保證的新鮮度就是沒有變質。上海居民習慣吃這樣的海鮮，所以沒有本地客人反映海鮮不新鮮。
案例二:目標客戶發生了變化。
還有壹種情況是，好菜不適合門店。
壹位廚師在壹家前店開發了壹道新菜，客人拍手叫好，點餐率頻頻提高。後來，他被委以在其他分店試用和培訓分店廚師的任務。但是同樣的原料，同樣的烹飪方法，並沒有得到顧客的好評，反而被投訴。這種情況屬於非目標客戶投訴。
如果妳店裏以前有大量的辣客，可能是菜越辣，顧客越喜歡。即使平時不辣的顧客都是嘴直的，也不會抱怨，因為知道這家店以辣出名。
這樣的客人是有心理準備來店裏消費的。如果現在門店周邊的主要消費群體都不愛吃辣，照原樣照搬很可能會被投訴。
這些顧客多為外來客人，處於餐廳定位群體的邊緣或外部，屬於餐廳的非目標顧客。
處理方法:
事情既然發生了，就要積極面對。首先要有正確的態度，允許客人在愉快的氛圍中表達自己的不滿。廚師切不可沖動，冷靜分析真相，找到根源，妥善解決。
要解決這樣的投訴，廚師首先要和前臺溝通，建議遇到類似的顧客時，引導他們品嘗當地的菜肴或者顧客經常吃不到的東西。
對於已經發生的投訴，服務員要在換菜前向顧客解釋清楚。如果前廳沒人管，客人說不新鮮就直接拿回廚房，會引起前廳和廚房的矛盾。
在後壹種情況下，廚師每到壹個新的地方，都要根據不同地方特殊顧客的愛好量身定制菜品，切不可照搬過去的成功經驗。
預防措施:
其實只要掌握壹定的方法，這些投訴是可以避免的。
第壹，根據餐飲店的位置和周邊環境，嚴格定位目標消費群體。在壹些熱店，我們可以看到對菜品贊不絕口的顧客絕對是店的目標顧客，這就需要廚師根據目標顧客的特點，開發出符合他們口味的菜品，因為顧客說好，勝過任何商業廣告。所以菜品的定位很關鍵。
其次，餐廳的裝修風格、商業廣告、開業宣傳，包括店堂招牌，都要與所經營的菜品相匹配。比如壹個海鮮城，要下大力氣宣傳妳是哪裏的海鮮，有多新鮮。比如壹道家常菜，那麽妳就要宣傳當地的特色，以免投訴進來的顧客不是妳的目標顧客。
第二種情況
客人有口味差異。
很多廚師可能都經歷過這樣的例子:壹道菜用了同樣的原料，同樣的調料，同樣的烹飪方法，但是壹桌人有的說好，有的說不好，或者同壹個人之前說了兩次，這次感覺不好，於是投訴出現。
但是經過廚師們的分析，這道菜真的沒有問題，為什麽會有投訴呢？
其實這就是味道的不同。
案例壹:有人說難吃，有人跟風。
某餐飲老板就遇到過這樣的事:有壹天，5個客人來到餐廳房間，在服務員的建議下點了幾個菜。吃飯時，“主人”禮貌地問其他客人菜怎麽樣，客人都笑著說感覺菜壹般。
“主人”覺得飯菜遠沒有服務員介紹的那麽好，就讓服務員換或者打折。
案例二:菜品搭配與顧客構成有關。
壹家餐館接到壹位顧客的投訴，說所有的菜都非常鹹。正好廚師在前廳巡視，就上前詢問。當時桌上的菜已經上齊了，廚師看到這桌女性比較多，就以甜點和壹些熱菜為主。
處理方法:
第壹種情況，因為“意見不壹”，首先要分析這桌人的組合，因為每個人的年齡、職業、性別、文化素養、個人生活習慣等等都不壹樣，可能會導致口味上的明顯差異(但有些人天生不喜歡某道菜也沒辦法)，而這桌客人抱怨的主要原因是主人或客人覺得難吃，然後大家壹致認為對自己不好。
第二種情況，只要掃壹眼客人桌上的菜，就能發現投訴的根源是這桌女的比較多，因為甜點和果汁都提前吃完了，然後上的熱菜和之前的甜味差別太大，給顧客壹種鹹鹹的感覺。這種情況下，服務員可以給他們每人泡壹杯茶，喝完之後讓他們品嘗，問題就可以解決了。
預防措施:
解決這種事情的關鍵在於前臺和後廚的良好溝通。服務員點餐前最好盡可能多的了解顧客。
此外，口感的差異也隨著季節的變化而變化，比如春季的辣味、夏季的苦味、秋季的酸味、冬季的鹹味等。也可能是味覺疲勞引起的。比如客人每次來都點壹樣的菜，久而久之就會覺得這道菜沒有以前好吃了。
這兩種情況很容易讓顧客抱怨，所以廚房也要多開發時令菜品，多了解季節變化帶來的口味差異。調味時還應隨著季節的變化調整口味差異，不斷滿足顧客不斷變化的需求。
第三種情況
都是期待。
這個因素可以分為兩種。第壹種情況，壹般指客人在另壹家餐廳吃過某道菜，感覺很好吃。恰好妳的餐廳也供應這道菜，但如果兩家餐廳在口味、氛圍、分量上有明顯差異，客人可能會抱怨“妳的菜味道不對”。
第二種情況是對價格的預期。當客人點壹道菜時，他不會註意菜的價格。他只是隨口說他想要這道菜。他買單的時候發現菜的價格超出了心理價位，就會以菜不好吃為由投訴。
案例壹:用其他店的標準衡量點的菜。
壹天，小李和其他人去壹家餐館吃飯。就在他們進入餐館之前，他們喊著要壹個剁椒魚頭。但是吃了幾口，這些客人就在大廳裏大喊，要求廚師再給他們做壹份正宗的剁椒魚頭。
案例二:點菜不看價格不買單時投訴。
壹天，小昭邀請遠方的朋友來吃飯。當服務員遞上菜單，詢問如何點菜時，他們並沒有看菜單，而是根據自己對壹些菜的理解點了幾個菜。整個用餐過程充滿了愉快的氣氛。
但是結賬的時候和收銀員發生了爭執。在沒有爭議的情況下，他們抱怨飯菜不好(其實是想打個折)。
處理方法:
前者，因為顧客已經認出了自己在別人家吃過的菜，所以會認為餐廳裏的剁椒魚頭味道是壹樣的。
如果客人吃了剁椒魚頭後沒有感受到他所期待的效果，他會說:這個魚頭妳做不好。面對這種情況，可以及時向顧客說明自己菜品的特點。
預防措施:
不會模仿的菜盡量不要模仿。如果想模仿別人的菜，可以把名字重新包裝，突出自己的特色。也可以提前告知顧客，並在菜單上註明他們的特點；或者通知服務員，點菜的時候明確告訴他:這是我們的新菜，還沒有正式推廣。請先試壹下。
這樣，客戶就有壹種被尊重的感覺。即使對食物不滿意，也會耐心提出自己的看法，期待下次能吃到滿意的味道。