餐廳客人要求自帶酒水怎麽辦？

作者:鐘藝錯誤回應:1先生，我們這裏不允許自帶酒水。2、先生，很抱歉酒店規定客人不能自帶酒水，否則要收20%的開瓶費。3.先生，您可以自帶飲料，但要收20%的開瓶費。問題診斷:先生，這裏不允許自帶酒水。這個說法太直接了。如果不給客人壹個臺階，會讓客人覺得很尷尬，會引起客人和我們的對抗。對不起，先生，酒店規定客人不能自帶飲料，否則要收20%的開瓶費。先生，您可以自帶飲料，但要收20%的開瓶費。這兩份聲明都提到了開瓶費，而前壹份聲明利用酒店的規定欺壓客人，讓客人非常反感。在拒絕客人自帶酒水的糾紛中，尤其是酒店對開瓶費的投訴最多，應該引起酒店經營者的重視和關註。服務策略:酒店行業能否拒絕客人自帶酒水進入餐廳被國內多家媒體討論過，不同的人有不同的看法。在國外，餐飲企業和客人之間是有默契的，客人壹般不會自帶酒水到餐廳喝酒。中國旅遊飯店協會制定的旅遊飯店行業標準也在第二十九條中做出了這樣的要求，其中規定，飯店可以拒絕客人自帶酒水、食品進入餐廳、酒吧、歌舞廳等場所享用，但應當在相關場所的顯著位置設置拒絕告知。這裏說的可以婉拒，其實不可以婉拒。現在有很多本地酒店不拒絕客人自帶酒水，甚至把這種做法變成特色化、差異化營銷來操作，根據不同酒店的經營思路來決定。現在在拒絕客人自帶酒水的糾紛中，酒店無疑是被動的。就本案而言，餐廳是拒絕顧客自帶酒水還是允許顧客自帶酒水，建議註意以下幾點:需要事先向客人明示和告知。充分尊重客人的知情權和自主選擇權。比如客人點餐時要主動說明餐廳的做法，拒絕自帶酒水的小牌子要放在顯眼的地方。客人進門，如果服務員看到，應詢問是否押金，滿足客人個別要求時耐心協商，禮貌拒絕自帶酒水，並說明原因。服務人員要註意服務態度和語言表達。可以借鑒國外壹些餐廳的做法，在餐廳門口展示菜單，讓客人有條件了解餐廳提供的菜品和服務情況後再進店。如果同意客人可以自帶酒水，必須提醒客人註意責任，尤其是舉辦相當規模活動的客人自帶的大量酒水。就健康安全、使用安全、管理安全、損耗安全等方面提前與客人達成壹致是必要的。這裏店家也要註意，如果出了問題，餐廳還是要承擔附帶註意的責任。根據不同酒店的情況，可以適當收取額外服務費，但壹定要註意客人的接受程度和適當的提前告知方法。語言模板:服務員:(如果客人堅持要喝妳自己的飲料)好吧，先生，我很理解妳的感受。如果妳堅持自己喝飲料，妳覺得妳的飲料10%的服務費應該可以吧？(征求客人同意，實在不收就變通。不要對客人不高興。同時，讓客人知道，店裏不能自帶酒水。我希望他下次不要自己帶飲料。)感謝您對我們工作的理解和支持。祝您用餐愉快！鐘藝的觀點:敏感問題，靈活應對，切記:不要拿酒店規定壓客人。