2.培訓項目:禮貌用語、考核規定、潔凈室標準、工作流程、計劃衛生等。
三。具體培訓內容如下:
1，妳在打掃房間的時候，發現房間裏有客人的物品。妳該怎麽辦？
答:(1)打掃房間時，如果發現客人遺留在房間裏的東西，應立即打電話給電話接待處，詢問客人是否已退房。如果客人沒有離開，應立即歸還。
(2)客人離店後，保管好物品，填寫《遺留物品認領簿》(活動功能、房號、物品名稱、提貨人、客房部暫存、保安部失物處理)。
2.當妳打掃完房間後，妳應該做什麽？
答:(1)打掃完畢後，要環顧室內，檢查所有清潔整理工作是否符合標準。
(2)房間用品是否齊全，是否按要求放好，有錯要放整齊。
(3)檢查門鎖的安全性。
(4)客人在房間時，應向客人道別，並輕輕關門。
(5)客人不在房間時，應摘下節電卡，鎖好門，並做好清潔記錄。
3.當客人詢問客房設施的使用情況時，我該怎麽做？
答:樓層服務員首先要熟悉並正確房間內所有設備設施的名稱、性能和使用方法，並給予適當的示範說明(如打開電子門鎖、使用自動電熱水壺、調節電視頻道等)。
4.發現客人拿走了客房的非壹次性物品怎麽辦？
回答:(1)向領班匯報，領班會單獨與客人協商，不傷害客人自尊心。
(2)和藹的態度，委婉的語氣說明這個東西不包含在房費裏。如需購買作為紀念品，必要時可代為購買。
(3)當客人確認並歸還物品時，應表示感謝。如果客人不認，物品價值很大，可以作為“不受歡迎的客人”處理。
5.發現樓層有人行蹤可疑怎麽辦？
答:(1)觀察來訪者的情況，然後上前問:“請問？先生(小姐)，妳是在找人嗎？”註意對方的舉止和語氣，如有異常及時通知保安部。
(2)同時通知客房部各樓層服務員註意觀察。
6.客人用毛巾或床單擦鞋，往地毯上扔煙頭損壞地毯，該怎麽辦？
回答:(1)禮貌提醒客人愛護公物，同時損壞物品需按規定賠償。
(2)索賠要有禮貌、有禮貌。重要的證據，如煙頭、燒痕等要保留，壹般客人都能接受，但語氣要委婉，不能傷害客人的自尊心。
(3)到前臺支付賠償金，開收據，做好記錄。
(4)及時通知維修部或自己修理地毯。
7.當客人抱怨食物太冷時，我該怎麽辦？
回答:送餐服務要快，容易涼的食物要覆蓋保溫。如果客人抱怨飯菜太涼，應視情況送回餐廳廚房加熱，並及時送到客房。
8.要求服務員做商品消費原始記錄，該怎麽辦？
答:物品的消耗包括客房部管理的設備和數量，樓層團隊的客房酒水的庫存、消耗和使用，客人用品和清潔服務用品的庫存消耗和使用。使用的表格主要有貨物報關單、設備臺帳、貨物盤點表、各種貨物收發、貨物消耗和報廢登記表，管理員要保證各種貨物和物資的數量、品種和價格。說清楚，有據可查。有利於經濟責任制的落實，有利於客房用品和設備的管理和使用。
9.客房用品消費大，品種多，難以控制怎麽辦？
回答:首先應該認識到，客房部組織接待服務活動，為客人提供優質服務。它反映了酒店的水平和規格，直接影響著客房部的營業收入和經濟收入。加強材料和用品的管理，保證客人的需要，降低消耗，是客房部管理的重要任務之壹。作為保管員，要嚴格遵守收貨和發貨的程序，向部門反映商品質量，保證前臺的貨源，做好各種原始記錄；以便物品不會丟失或浪費。
10，客房部材料用品消耗實行定額管理。具體規定執行時應該怎麽做？
答:(1)物資消耗定額是落實到每個樓層、班組的，消耗定額是物資管理的基礎。根據業務量(客房出租率)的變化，形成樓層、團隊的季度、月度、消費額度。
(2)加強日常管理；
a:團隊會指派專人負責材料和用品的管理(壹般是工長)。
b:建立原始記錄和統計制度，向各部門提供月度和年度統計表。
c:實際消耗會由團隊定期公布，實行獎懲制度。
d:建立其他相應的規定，比如員工走員工通道，上班不帶包，防止物品丟失。
11.看到客人行動不便怎麽辦？
答:(1)主動站出來，隨時準備幫忙；
(2)請行李員為客人提供幫助或輪椅。
12.當妳正在打掃客房時，客人回來了。妳會怎麽做？
回答:(1)妳要熱情的和客人打招呼，詢問客人對是否繼續打掃衛生的意見。如果客人說不介意，妳就盡快做好，打掃完。
(2)如果客人有事，妳要迅速離開，並說“對不起打擾妳了”。等到客人出去了再收拾。
13.當妳正在打掃客房時，電話鈴響了。妳該怎麽辦？
回答:(1)因為房間已經賣了，房間電話響了，服務員應該不接。
(2)服務員接電話可能會造成不必要的麻煩。
(3)不要用房間電話與他人通話或聊天。
14，很多不同的類型和房間需要打掃，妳該怎麽辦？
答:根據房間情況，清潔順序排出:
前臺和客人要求打掃的房間。
請打掃門或貴賓室。
去客房。
呆在客房裏。
長包房(征求客人意見，比如早上中午晚上要不要打掃)。
空缺。請不要打擾房間。
15.客房門上掛著“請勿打擾”的牌子或紅燈亮著。妳該怎麽辦？
回答:(1)門上有“請勿打擾”的牌子，服務員要註意不要影響客人。
(2)12:30後“請勿打擾”標誌仍未消失。妳可以打電話給客人，問他們是否要打掃。
(3)客人仍不需要收拾，應向領班匯報並做好交班記錄，房間由夜班服務員打掃。
16.客房的茶杯和杯子應每日消毒。妳該怎麽辦？
答:茶杯和玻璃杯要洗幹凈，洗凈，消毒，清洗。消毒時，茶具要整齊地放在電消毒櫃內，通電30分鐘達到消毒的目的，玻璃要用杯蓋蓋住。消毒後的茶杯不應有汙漬、茶漬和指紋。客房茶杯每天消毒壹次，會議室茶杯消毒壹次。
17.當服務員正確使用和維護吸塵器時，妳應該怎麽做？
答:使用前檢查吸塵器本體和吸管是否完好，防止觸電或漏氣。使用時輕拉手柄，避免碰撞家具和墻壁，撿拾地毯上的紙屑和尖銳物品，避免堵塞柔軟的吸管，不吸水，以免掛機。使用後應清除灰塵並擦拭幹凈機身，每周定期將兩臺機器吸入吸塵網。如果電機噪音異常，停機，零件松動請維修工修理。
18，金屬臟了，妳怎麽辦？
答案:(1)公共* * *區域的金屬器具每天定時用抹布擦幹凈，然後用專用清潔劑反復擦拭，再用幹凈的布擦拭。(2)衛生間的金屬把手應每天用幹抹布擦拭，不留汙漬。
19.正確打開空調應該怎麽做？
答:(1)開空調前，關好門窗，防止冷(熱)氣外泄。
(2)使用冷風時，送風口的橫格較好，豎格由於冷風量較大，盡量向上排風，可以使空調的冷風擴散均勻，送風順暢。
(3)清潔過濾器。當空調關閉後再啟動時，至少停止三分鐘後再啟動。團客在到達前壹小時開機，讓他們進入房間後感覺非常舒服。
20.當客人退房時，妳應該怎麽做？
回答:當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房間內是否有客人遺留的物品。如果發現遺留物品，應立即通知大堂，並歸還給客人。同時要查看房間的用水量，向收銀員匯報，檢查房間內的設備是否完好，各類物品是否齊全(壹次性物品除外)；及時向領班或主管匯報任何問題。檢查完後，保潔班的服務員會打掃衛生，安排出售。