CRM怎麽通過售後服務提升客戶滿意度的

隨著新經濟時代的到來，旅遊電子商務作為壹項系統工程，要求飯店充分利用計算機和網絡等IT手段，進行全方位的、有效率的信息資源管理，以服務於飯店的總體發展戰略，這是在新經濟時代提升飯店核心競爭力的必由之路。CRM(Customer Rslationsh中Management)，即客戶關系管理，正是整個飯店信息資源管理框架中的重要組成部分，同時也是飯店業由產品導向向客戶導向、服務導向轉變的大勢所趨。關於CRM CRM起源於20世紀80年代初提出的“接觸管理”，即專門搜集整理客戶與公司聯系的所有信息，至90年代初演變為包括：電話服務中心與支援資料分析的”客戶服務”，經過近20年的不斷發展，CRM最終形成壹套完整的管理理論體系。它既是壹種以客戶為中心的企業經營、服務理念，同時也是壹整套優化市場、銷售、服務、支持等面向客戶的業務流程。它是增強企業部門間協同工作的能力、加快客戶服務和支持的相應速度、提高客戶滿意度和忠誠度的解決方案。 (壹)飯店的CRM CRM是壹個科技與人性的綜合體，在處理客戶相關的事情時，必須先“以人為本，以客戶為中心”，站在他的立場考慮他的需要。同時，企業內部所有人員也必須先確立”壹對壹客戶觀念”，並需要認同”客戶是企業永久的資產，企業因滿足客戶需求而生存”，再由科技的協助達成人性化的客戶目標。如此，客戶自然能夠長久，企業獲利自然能夠增長。 將CRM理論運用到飯店，對飯店的發展具有重要意義。CRM理念是新經濟條件下飯店再造的壹個核心理念，作為壹套完整的系統化方案，CRM要求我們實現對於真正的目標客戶群的辨識、服務和價值挖掘應用，要求飯店建立起全新的業務流程、組織構架與績效評估標準，要求客戶經理擔負起開發和挖掘客戶的職責與使命，最終提高客戶對飯店的忠誠度。無論從哪壹個角度來看，這都將是今後飯店重塑核心競爭力的必由之路。簡單地說，就是“站在客戶立場，引導客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時使企業收益也最大”。具體而言就是四個步驟：第壹，在互動過程中了解客戶；第二，通過不同的標準將客戶分為不同類型；第三，依照不同客戶類型，分別定出對策或建議；第四，立即服務於客戶。 (二)飯店CRM的構成要素 CRM有兩個成功的要素：壹是人，二是制度及系統。所謂“人”，就是企業必須不斷地教育、提醒企業中的所有員工(人)，客戶是企業最重要的資產，必須真心關懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。但是即使所有員工都真誠關懷客戶，仍是不夠的，因為企業中每個人在各方面的能力不盡相同，所以必須有壹套良好的收集或累積客戶知識的制度或技術系統以便進行系統的分析，並且讓這些知識在每次與客戶接觸時都能充分運用。以下六種類型基本涵蓋了飯店各種客戶關系，它們構成了飯店C日M系統，它對加強飯店的客戶關系管理，塑造飯店核心競爭力是十分有用的工具。1． 產品壹關懷首先，飯店在客戶購買前，真正為客戶著想，為其量身定做飯店服務產品，在客戶住店過程中，要不折不扣地認真落實每壹項服務承諾，而當客戶離開飯店，還必須了解客戶對住宿、餐飲、娛樂等服務安排的看法、意見或建議。能真正的關心客戶對產品的反應，就能避免客戶的不滿，同時更可能獲得進壹步的商機。 2．客戶—關懷 讓我們先 開“客戶”這個詞，而用“朋友”來取代，把住店客戶當作朋友，設身處地為他們著想，記住他們的家庭成員，年齡、生日等特殊日子，適時給予問候，這些細微之處看似與商業行為無關，但是如果您在客戶最需要朋友時出現，您和他或她的關系就非比尋常了，這實際上是培養回頭客，他們就可能成為您飯店的忠誠顧客。2． 產品—提醒或建議當客戶購買了您飯店的產品，您除了必須了解他們對產品的感受與建議外，還必須在適當的時間根據產品關聯分析，向他們推薦適當的產品，例如：他去年“五壹”黃金周住店期間恰逢飯店舉行新加坡美食周，今年”五壹”黃金周是否可以推薦意大利美食周、泰國美食周或其它娛樂項目／ 4．客戶—提醒或建議 要想培養忠誠客戶，必須在客戶的不同生活階段，例如：就學、就業、結婚、生子等為他著想，為其友情提醒，向其展示飯店推出的不同內容或主題的產品，並根據其興趣愛好安排住、吃、娛等活動，並確保客戶的權益。 5．產品—追蹤變動趨勢 當今飯店市場競爭日趨激烈，住店客戶日趨成熟，需求日趨個性化和差異化，大規模同質化的飯店產品已不能滿足客戶的需求。旅遊產品生命周期告訴我們：任何旅遊產品都不會是市場上的常青樹，為了保證盈利，飯店必須不斷創新，開發新產品。為此，應充分地做好市場調研，追蹤飯店市場的變動趨勢，緊緊把握客戶的需求變化，適時開發適時對路的產品，這樣才能在飯店市場上立於不敗之地。 6．客戶—追蹤變動趨勢 盡管飯店不希望客戶流失，但客戶因為各種原因不再光顧本飯店是客觀存在的。客戶不再光顧飯店的原因，主要有：飯店缺乏售後服務，投訴沒有得到處理或沒有得到滿意的處理，其他飯店提供了價格更低、服務更好的服務，經朋友建議去了其他飯店等。但是，不管是基於何種原因，我們必須從總體到個別，以便掌握客戶飯店需求的變動趨勢，采取切實可行的措施，及早避免客戶流失。 綜上所述，C日M系統對於客戶信息的整合集中管理正是充分體現出將客戶作為企業重要資源的管理思想，完全契合了飯店業 “以客戶為中心”的運營模式，因而理所當然地成為飯店信息化建設中的重要壹環。CRM對傳統客戶關系管理的變革 CRM是壹個飯店與客戶關系的全面整合管理，通過C日M來維系並鞏固既有客戶，贏得並發展新客戶，同時增進客戶的忠誠度。C日M不僅將形成飯店各層次管理體系的徹底變革，同時亦將帶來整個飯店營銷體系的重組。具體表現為以下四個方面： (壹)客戶關懷和服務管理的變革 CRM在客戶關懷方面的重要環節就是客戶服務中心，用以滿足、快速響應客戶的需求。客戶服務中心在國內外飯店應用上的不同，充分反映了營銷理念上的差異。在國內，客戶服務中心壹般只用於客戶方的咨詢等服務，而國外飯店客戶服務中心卻進壹步被用來建立與潛在客戶之間的聯系並加深與已有客戶之間的溝通，也就是說，二者之間是單向式和互動式的區別。所以，客戶服務中心是CRM得以實施的重要組織，是飯店為旅遊客戶提供產品和服務的中心，是企業與客戶之間溝通的渠道橋梁。客戶服務中心可以滿足不同客戶的需求，以最小的成本花費實施最大效率的客戶與飯店互動，減少客戶抱怨、收集信息、開發新客源、創造新商機。客戶與客戶服務中心的互動關系如下圖：客戶 客戶服務中心 信息詢問 旅遊產品介紹要求服務 安排旅遊服務解決困難 解決問題客戶埋怨 客戶滿意度調查訂購旅遊產品 更新顧客資料通過CRM系統可詳細紀錄飯店門市服務內容、旅遊網點設置、收費的制定等管理和服務全程進行情況，並支持壹般旅遊、自助旅遊、網絡旅遊等多種服務模式。(二)飯店客戶信息管理的變革 客戶檔案和數據庫是整合記錄飯店各部門、每個人所接觸的客戶資料並進行統壹管理的做法僅是客戶信息管理的壹個方面。另壹方面則牽涉到飯店客戶價值評估體系的建立，即以客戶對飯店的利潤貢獻度為主要依據和標準，分析、評定不同層次客戶的價值度，為其提供相應的價值服務，從而全面提高客戶的滿意度。(三)飯店營銷管理的變革 飯店的營銷渠道已呈現多樣化的趨勢，從傳統的門市服務到旅遊電子商務不壹而足。而C日M營銷管理通過對不同渠道和不同營銷模式接觸的客戶進行分辨、紀錄和辨識，同時對飯店營銷活動的成效進行綜合評價，促使飯店實現”宏觀營銷”到“微觀營銷”轉變。(四)飯店銷售管理的變革 目前，飯店開始轉向客戶經理制度。而對於客戶經理應實行多種銷售渠道的管理，建立統壹的銷售信息平臺，支持現場銷售人員的移動通訊設備或掌上電腦設備的接入等，使客戶經理能夠即時整合和反饋銷售信息，加強電話銷售、現場銷售、網上銷售以及銷售傭金等的綜合管理，並滿足客戶多方面的要求。新經濟時代，飯店CRM被賦予了全新的內涵，亦使其體現出與傳統客戶管理迥然相異的嶄新特征，這是基於電子商務時代對於飯店提高競爭優勢、塑造核心競爭力、提供更切實可行的解決方案的要求而體現出來的。