她的微笑，融化了我心中的無措之慮。脧見她的工作牌上“副行長”這三個字時，我暗自思忖，連副行長都親自上陣服務客戶，這究竟是怎樣壹個網點支行呢？
榮譽背後是無形的壓力
“新東安支行的前身是王府井儲蓄所，始建於1949年。它的年紀比我們在座的每壹個人都大。”支行行長郭穎笑著說道，她爽朗的笑聲也感染著我們。
這家支行有著光輝的歷史，曾獲得的榮譽數不勝數。它曾先後被評為國家級“文明單位”、國家級“巾幗文明示範崗”、中國銀行業協會“千佳服務示範單位”、工行優質服務“雙百佳”網點、北京分行“勞動競賽先進集體”、北京分行個金業務“百強”網點等。“網點的諸多榮譽在我去年8月來這個網點之前就獲得了。說實話，我也是‘壓力山大’啊！”郭穎自我調侃地說。
做業務出身的郭穎，打過很多場漂亮的“戰役”。“幹業務壓力大，但不能跟現在的壓力相比，畢竟‘創業難，守業更難’。我們要做的就是守住這桿大旗。”郭穎感慨地說。
由於新東安支行網點坐落在王府井大街上，旅遊高峰期對他們的影響尤為明顯。“隨著流動人口的增加，網點每天叫號量要達到1000個左右。這不僅對櫃臺是很大壓力，也給服務造成了壓力。”郭穎告訴記者。每天網點門口坐著很多遊客，門庭若市，他們來辦理各式業務，有的甚至是北京取消了的業務。有的遊客不理解，他的情緒會格外激動，說著家鄉話，放大聲音分貝，可以使整個大堂都“沸騰”起來。“這時，就需要當值的大堂經理出馬，傾聽他的困惑，疏導他的不滿。”
不過，困難多，辦法會更多。“我來了以後，領導班子決定在旅遊高峰期、代發養老金時，實行副職帶班制，我和我的三個副職、業務負責人每天輪流帶班。咨詢服務的電話可以直接打到我辦公室。當客戶看到為他解決問題的是有職務的人時，他會覺得自己找對人了。不僅如此，這樣做還可以緩解服務上的壓力。” 同時，他們還專門為持有火車票、飛機票，急著趕火車、趕飛機的客戶以及殘疾人等特殊客戶開設了綠色通道，在網點內配備了飲水機、便民箱，開設理財園地、風險提示園地等。通過細致入微的服務，讓客戶感受到了如同家人壹般的關心和體貼。
創新解決辦法
地下壹層貴賓區的客戶數量比普通區的客戶還要多，這也是新東安支行的壹大特色。尤其是附近的東長安街網點搬家以後，它的客戶都“轉戰”到新東安支行來了。郭穎幽默地總結了這些客戶群的特點：“高學歷、高智商、高要求”。他們多是集中在中午時間來辦理業務，而且業務相對更加復雜。
為緩解業務高峰壓力，他們創新性地使用各種方法，壓縮客戶的等候時間，讓辦理業務的客戶更省時、更舒心。
網點根據客戶排隊預警模型，以紅、黃、藍、綠4個層級顯示平均等候時間長度和排隊程度，實時監測和系統分析網點排隊情況。采取人力應急支援、增開彈性窗口、加強客戶分流和人工叫號等措施，有效縮短了客戶等待時間。同時網點在電子銀行體驗區對客戶使用電子銀行和自助機具進行指導，培養他們使用電子銀行的習慣；他們還建立了高端客戶預約制度，由客戶經理引導高端客戶回避業務高峰時段辦理業務。
“為更好的服務客戶，我們很重視內部溝通。我們的大部分員工都是大學生，他們會有很多新想法，好建議，隨時可以跟我進行交流。”郭行長說。他們利用每天的晨會時間，組織前臺櫃員分享服務經驗，互通有無，彌補不足。在遇到問題時，他們***同討論，集思廣益，找出解決問題的最好辦法。郭穎告訴記者，“我們在不斷總結中提升，使我們的服務更進壹步。現在在我們網點，很多客戶都跟我們的員工成為了很好的朋友。”
服務創造價值
新東安支行曾經是壹個偏重個人金融業務的網點，但伴隨著城市空心化程度的日益嚴重，很多儲戶都搬離了王府井地段。面對逐漸“消失”的儲戶，網點未來將如何發展呢？
“說實話，我來這個網點的目的就是要提升網點的綜合化服務水平。”郭穎幹脆地說道。“只有這樣，使資源得到***享和互補，網點的個金業務才能得到可持續地發展，對公業務也會大踏步向前進。”舉個例子說，壹個理財金客戶，通過我們長期專業優質的金融服務，建立起了良好而融洽的合作關系。同時，他對應的可能是某個機構或某個企業，我們以個人金融服務為切入點，將服務內容進行延伸，不僅有效拓寬了業務範圍，也為我們帶來了實實在在的效益。
目前，在新東安支行行長郭穎的帶領下，經過全行上下三十多個員工的***同努力，他們正向更高的臺階邁進。而此時，郭穎已開始綢繆網點明年的發展計劃。她告訴記者，明年她將進壹步提升網點服務水平，把網點整體結構調整得更合理，讓自己的員工充分發揮自己的特點，***同把新東安支行做大、做強。