繼小米女高管“得屌絲者得天下”言論，得罪壹眾“米粉”後，精神緊繃的“打工人”又遭收入“歧視”。
近日，前西貝副總裁楚學友曾經的壹則微博轉發引發輿論炮轟。該微博內容調侃，此前西貝漲價引發輿論反彈，是因為大部分微博網友月薪都在5000元以下。這壹言論被解讀為，月薪5000元以下“不配”吃西貝。
高管帶有個人情緒和認知的言論對品牌影響極大，壹時充滿傲慢與偏見的言論，可能會博得眼球和流量，但是，對品牌美譽度卻是壹種消耗。
自疫情暴發以來，從“哭窮”到漲價致歉，從大談“715工作制”到賈國龍功夫菜體驗店被評價為“地面上吃飛機餐”，西貝引發的爭議屢上熱搜，品牌形象也受到極大影響。“貴”出花樣的西貝，還能贏得消費者嗎？
前高管的“隱雷”犯眾怒
此次微博“隱雷”還需要追溯至2020年4月。
當時疫情防控漸穩，餐飲行業紛紛開業，海底撈、西貝在多個城市開始漲價操作，引發了消費者聲討。有評論指出，什麽時候漲價不行，偏要在疫情當下，剛復工復產和經濟前景不明，並且大家的錢包變癟多日，又很不容易鼓起來的情況下漲價，這不是自己砸自己的招牌嗎？
2020年4月11日，西貝創始人賈國龍發布微博承認，上海地區外賣、堂食等部分菜品價格有上漲並向網友道歉，表示所有菜品價格將恢復到因疫情停業前的標準。
疫情對餐飲行業沖擊很大，迫於成本壓力漲價本是企業的自主行為，消費者也有“我不消費”的自由。只是情緒有時會勝過理智。壹邊是賈國龍致歉滅火，壹邊是時任西貝公***關系負責人的楚學友“點火”似地轉發了上述微博——因漲價得罪網友，是因為收入問題，稱“學習了”。
雖然楚學友本人已於2020年9月離職，但是今日這條微博被翻出，依然足以挑起消費者對西貝的不滿。“這意思，西貝是上等人吃的？”有網友發問。
西貝公關總監於欣向《商學院》記者表示，楚學友當時發完之後，也覺得不妥就刪掉了。現在他已經離職，在社交媒體上的壹些言行不代表企業。我們企業的觀點肯定不是分月薪5000元以上或者以下，來者就是客，沒有地域、年齡、階層這種客群的劃分。
雖然消費者購買力確實存在差異，但是品牌主觀上不應把顧客分三六九等，特別是對於餐飲品牌來說，不能以有色眼鏡看待食客，更不能用歧視性語言劃分客群。
勺子課堂創始人宋宣向《商學院》記者解釋，根據消費者收入“壹刀切”來判斷餐飲品牌的受眾群，邏輯不對。高收入階層的人也會有大量低消費行為，低收入階層也會有高消費行為。
這則微博舊聞被翻出後，為何會引發巨大爭議？
品牌管理專家、思其晟公司CEO伍岱麒向《商學院》記者分析，疫情以來，大家壓力都很大，特別是到了年底，網友找到壹個宣泄情緒出口。同時，近期拼多多員工事件等，讓輿論對大企業的負面情緒更多。“作為西貝的高管，轉發這種對網友不友好的言論，被別人噴很正常。”
伍岱麒指出，企業公關部門、發言人，以及高管的每壹種言行都是企業形象的代表，在互聯網傳播環境下，失誤會被放大，甚至引發危機。企業要對對外宣傳內容進行自檢。不過，她也認為，如果西貝能及時化解這次輿論危機，轉危為機，也是壹次宣傳機會，畢竟贏得了大眾及媒體的關註。
不過有網友表示，“（楚學友）代不代表（西貝）沒用，東西又貴，又難吃。”網友們情緒激烈，也與西貝的貴有關。
西貝，那麽普通卻又那麽自信？
壹方面，以貧富等級區分顧客，觸犯了品牌之大忌；另壹方面，消費者認為，西貝菜品貴得沒有說服力。
有網友直呼，“西貝就是典型的如此普通卻又如此自信。菜不好吃也沒特色，就是敢標價。”“量少還貴，不是吃不起，是不想上當。”
在美團外賣上，西貝蓧面村壹份胡麻油炒雞蛋43元，蔥油菜心46元，果蔬大拌菜49元，大花卷33元……西貝的貴，出了名。針對消費者對西貝菜價過高的感受，於欣認為，這與西貝沒有讓消費者認知到產品背後的匠心有關。在他看來，西貝在選材、烹飪工藝等所投入的心思和成本很多，價格不是暴利。不過，定價體系不能偏離產品價值。這些投入如果只是推高了價格，而沒有讓消費者體驗到“貴得有理由”，消費者也將用腳投票，轉向其他，不會為過高的品牌溢價買單。
執首企業管理咨詢首席餐飲運營顧問穆劍在接受《商學院》記者采訪時指出，商家有自己的定價體系和自主定價的權利，本無可厚非，但是也要考慮消費者的接受能力、商圈位置等因素。西貝的食材品質值得肯定，自建供應鏈能保證食品安全，但是定價確實偏高。如果消費者認為不值，就會用腳投票，商家自己承擔後果。如果性價比更高，自然更容易獲客。那麽，近期西貝是否會漲價或降價，他指出，西貝價格審批體系很完善，不會隨意變更價格。“價格變動取決於供應商食材等成本變動，不提倡壹味為了謀利而去漲價。”
在伍岱麒看來，價格是由市場決定的。通過輿論抵制企業的漲價行為並不理性。“定價是品牌戰略的壹部分，品牌有其消費群體定位，不會因為輿論隨便降價。”
如果堅持不降價，西貝該如何重新贏回消費者信賴，與公眾建立更好的溝通，樹立品牌形象？於欣表示，西貝也在進行內部討論。他認為，這不僅是傳播層面能夠解決的，還涉及產品結構、運營等層面。與其靠爭議頻上熱搜，不如通過用值回菜價的產品贏回消費者好感。
“飛機餐”擴張在即，消費者買單嗎？
臨近春節，這是餐飲行業壹個重要的消費季。在此時爆出如此不友好的言論，對西貝來說並不是好消息，甚至有網友認為，去西貝吃飯是在收“智商稅”。
餐飲行業本身就是眾口難調，互聯網上的情緒是否會蔓延至食客的味覺，還需要看西貝的翻臺率。
這不是西貝第壹次被吐槽貴。此前不久，以“賈國龍”命名的西貝到家功夫菜體驗店，因“地面上吃飛機餐”“在餐廳吃外賣”等評論，引來關註。
這家位於北京金源燕莎購物中心的體驗店，所有菜品不是現做，而是現場加熱低溫預包裝食品，直接上桌，為的是推廣能進入零售端的“到家菜”系列，包括八大菜系和西北菜的代表菜品壹***有近30個SKU。價格也是頗貴，比如揚州清燉獅子頭55元壹份，上海本幫紅燒肉88元壹份，羊蠍子178元壹份。
這是西貝在快餐領域屢敗屢戰之後選定的壹個新賽道。這家店自2020年“十壹”期間開業後，西貝還宣布正式將“功夫菜”超級中央廚房項目落戶內蒙古和林格爾新區。據官方報道，該項目壹期總投資6億元。
不過，新零售的邏輯與餐飲不同，對營銷、渠道和供應鏈的供給能力要求更高，特別是“功夫菜”是采用低溫鎖鮮技術，需要冷鏈配送。
同時，消費者對這類半成品快餐的接受度還在培養階段。因為與外賣相比，沒有品類特色的方便速食難以滿足消費者的口感期待。
對於西貝來說，在正餐連鎖經營之外，分出精力探索新零售領域，這都是極大挑戰。不過，賈國龍認準了這壹賽道，並且決定以自己的名字命名。此前他曾提出，西貝要增加快餐和線上美食零售化業務，到2030年實現千億銷售。關於“功夫菜”項目的進展，於欣表示，目前還只有壹家線下體驗店，還在測試市場口碑和意見，根據顧客意見改良和優化。
他表示，今年“功夫菜”項目會有壹些線下門店和線上渠道的擴張計劃，還需要等到春節期間，看體驗店是否成熟。如果對消費者的傲慢與偏見是前高管的失誤，要完成西貝千億銷售目標，還需要消費者盡快忘記這所謂的失誤。