顧客心理分析及服務溝通技巧
學習目的： 了解顧客的壹般需求和學會分析顧客光顧餐廳的動機讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導顧客消費 註意培養員工的推銷能力和應變技巧顧客需求分析和溝通技巧 餐廳服務是餐廳服務員憑借壹定的設備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的壹切活動。餐廳服務是餐廳壹切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對餐廳服務質量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質的基礎上，不斷提高餐廳服務水平。當我們面對不同地區、不同生活背景、不同習慣習俗、不同性別年齡、不同心理狀態的顧客群，要使每壹位客人感到滿意，服務員應在日常工作中註意觀察、分析，及時準確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動和需求，有助於培養服務人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優質的服務。
壹、 顧客需求分析餐廳服務的核心是“以客人為中心”。我們的服務對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的顧客往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務工作的。所以，要想搞好服務工作贏得顧客，就要學會了解和滿足顧客的不同需求。（壹）、滿足顧客的心理需求 1、 求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為壹個不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務人員在態度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關心，禮貌周到。 2、 求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無壹不令客人又舒適愜意之感。 3、 求衛生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛生關系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對餐廳的環境衛生、餐具衛生、食品衛生、服務人員的個人衛生等都有著較高的要求。 4、 求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環境，來到餐廳相對陌生的環境，心中會存有擔心和疑問，如“我要趕時間，上菜能否快點”在宴請接待時會擔心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對這些問題，餐廳應考慮所提供的服務應盡量給客人以方便感。 5、 求親切：餐廳的服務是人對人的直接服務，是在服務業與顧客之間進行的，是由服務員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務人員不但樂於服務，而且善於服務，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務給客人留下的親切感。 6、 求安全：人來到餐廳，都希望自己的財產、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛生安全、財物十分會失竊、地面十分會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。 7、 求享受：顧客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務必須是讓客人獲得壹種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。 8、 求氣氛：許多顧客正是因為餐廳的環境和氣氛好才來餐廳消費的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調，通過燈光燈飾、藝術品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質上的需求外，更需要得到精神上的滿足。 9、 求質量：質量的含義因人而異，美食家要求食物的高質量，而大多數客人對食品的質量要求會根據菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴應做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，註重口味與營養結合。因此餐廳應針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節，提供多樣化的菜式和飲品。 10、 求價格：雖然又相當壹部分顧客的消費水平較高，出手大方，但這並不等於他們花錢無所顧忌，隊消費者來講，他們希望所得到的食物與服務應與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優美的環境和良好的氣氛、精美的食品、優質的服務、合理的價格，才會讓顧客感到物有所值。（二）顧客就餐動機 1、 生活需求： 生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補充營養和能源，人們需要吃喝睡來維持身體健康。 2、 社交需求：顧客都有社交的需求，有奉獻和給與的需求，他們需要結交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環境、氣氛和服務會使會使客人感到熱情的款待。 3、 調節日常生活：人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。
二、 了解顧客心理的途徑了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案、預定信息、接待單等；直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務員應具備良好的觀察力。壹個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠提供對顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發現顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求。以下是觀察並理解的幾個要點：（壹） 註意觀察顧客的外貌特征 從體貌、衣著可以對顧客特征作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人註目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因為他花了足夠多的錢，他就要求等值的服務，他檔次高的酒店去得很多，他會比較他會對比。正確辨別客人的身份，註意顧客所處的場合。顧客的職業、身份不同，對服務工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場合，對服務的需求心理也是不壹樣的，這就要求服務員應該根據顧客的不同性別、年齡、職業、愛好為顧客提供有針對性的服務。（二） 註意傾聽顧客語言 通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達形式，有助於服務員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言並仔細揣摩顧客語言的含義，有助於理解顧客語言所表達的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務員了解到了，壹位顧客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點，服務員主動向其介紹了餐廳的各種風味小吃，從烹制方法到口味特點、營養價值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，壹連點了好幾個菜，吃的津津有味，高興異常。（三） 讀懂客人的身體語言 身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復雜，他可以分為動態和靜態兩種。動態語言既首語、手勢語及表情語，靜態語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。（四） 仔細觀察顧客的表情 顧客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動，也可以從這方面流漏出來，通過對顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或尷尬的表現；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進了餐廳，服務員立即站在客人旁邊等候客人點菜，這樣會使客人感到不便甚至緊張，服務員應在遞上菜單後，稍做停留退在壹旁，給客人留有自行商量的空間，在主任擡頭時，服務員應立即出現或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對客服務中服務員要學會察言觀色。（五） 換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷例如 ：某餐廳來了壹位客人，點好菜後獨自壹人開始用餐。“服務員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到。 “有，請稍等，馬上給您送過來。”小劉立刻給客人送上了開水，這時客人的手機響了，客人接完電話後，立刻加快了吃飯的節奏，顯然他需要感時間。小劉看到後想，開水剛送過去，溫度還很高，於是趁客人沒來得及喝時，趕緊給客人送上了壹杯冰塊，他微笑著對客人說“先生，這裏有冰塊，如果您覺得有些燙，就加上壹些。”客人有些意外的看了小劉壹眼，然後對他說“謝謝了。”後來，小劉留意到客人往杯子裏加了冰塊，試了壹小口，然後壹飲而盡，他沖小劉微笑了壹下，就急急忙忙結帳離開了。從這個案例中我們可以看出？做服務工作時要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時的為顧客提供優質服務。
三、 與顧客溝通的技巧顧客對餐廳的需求是多種多樣的。在對客服務過程中服務人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環境，而且還要在服務過程中與客人溝通感情。客人來到餐廳，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人壹般的關懷。（壹） 服務員應加強顧客意識 1、 顧客是餐廳的“衣食父母” 2、 顧客是餐廳的服務對象 3、 顧客是來餐廳尋求服務的人 4、 顧客的要求總是很多的 5、 顧客是有血有肉有感情的人 6、 決大多數顧客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數。（二） 建立良好的客我關系的幾個要素 1、 記住客人的姓名在對客服務中，記住客人的姓名並以客人的姓氏去適當的稱呼客人，可以創造壹種融洽的客我關系，對客人來說，當員工能夠認出他時，他會感到自豪。 2、 註意詞語的選擇以恰當的詞語與客人對話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系不僅僅是壹種簡單的商品買賣關系，而是壹種有人情味的服務與被服務關系。 3、 註意說話時的聲音和語調語氣、語調、聲音是講話內容的“強外之間”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷妳說話的內容背後是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 4、 註意聆聽聽與講是我們對客服務中與客人溝通的壹個方面，註意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助於我們更多的了解客人，更好的為其服務。 5、 註意面部表情和眼神面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，妳的表情仍然會告訴客人，妳的態度是好是壞，當妳的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明妳服務的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。 6、 註意站立姿態站立的姿態可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關心、關註、歡迎等各種不同的態度，當遇見客人時應站好，忌背對客人。（三） 掌握建立良好顧客關系的技巧 1、 善於預見和掌握客人光顧酒店的動機和需要在對客服務中已善於體察顧客的情緒及獲得服務後的反映，采取針對性服務。營銷人員可以采取的針對性服務？ 例如：壹天早上，某餐廳來了兩位老年客人，服務員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發現，客人用餐巾紙在煎蛋上按了壹下，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點了兩份與昨天壹樣的早餐，不壹會食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務員如此細心周到，讓兩位客人非常感動。原來，他們中有壹位患有膽囊炎，另壹位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，壹名優秀的服務員應想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什麽樣的客人不宜吃什麽食品？大家要具備這方面的常識！痛風、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！ 2. 為腹瀉的客人提供壹份醋炒雞蛋。為上火的客人提供壹杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供壹份冰糖水或檸檬水。 3.發現老客戶來就餐時，根據客史檔案記載，做好菜品的調整工作，客人若壹天兩次；來就餐，及時通知廚房做好菜品的調整。技巧問題為什麽做調整？ 2、 善於理解體諒客人 在對客服務過程中，應多以顧客的角度來考慮問題。 例如：某天中午壹位腳有殘疾、坐輪椅的客人進酒店吃飯。服務員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點菜，由於這為客人點的菜比較多（點菜員妳會想什麽？責任、妳應該做什麽？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動為客人分餐），後上的菜不得不放在餐桌的另壹邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見後立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻壹下沈下來，很不高興的說：“誰要妳夾菜了”付帳後，憤然離去。事實上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強，有些殘疾客人堅持自己做事，服務員應視具體情況進行服務，過多的代勞可能會傷害客人的自尊心。如果是老人妳該如何？ 3、 對客服務要言行壹致餐廳服務要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。 例如，壹位客人帶他的同事到壹家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經理達成協議，在調整修訂個別菜的基礎上，每桌宴席再優惠 10。而婚宴那天，由於經理忙於其他工作，忘記把原訂的口頭協議告訴大堂經理，結果在結帳時，客人與收銀員發生了爭執。那位客人帶著壹獨子的意見找到酒樓經理，指責經理不講信譽。這時，酒樓經理才猛然想起，他忘記事先把協議的事告訴大堂經理了，立即向客人道歉，並通知大堂經理妥善處理了此事。所以，酒店經營壹定要“誠信”，因為任何事物都會傷害到顧客。營銷人員妳在為客點菜時應註意什麽？ 4、 平等待客，壹視同仁餐廳優質服務的基礎是尊重客人，任何壹位客人都有被尊重的需要。在提供服務時，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費成習慣妳們很熟可以、要與客溝通了解客人當餐的宴請性質，來揣摩客人的消費心理）的舊習氣，絕對禁止以貌取人和以職取人，而應平等、友好的對待每壹位客人。 例如，小余是壹家公司的業務員，由於工作性質的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐廳都較為熟悉。壹天中午，他來到壹家餐廳，見客人較多，就隨便點了兩樣小菜，青椒肉絲外加壹個青菜，以便吃完後馬上去工作。可是等了老半天，菜也沒有來，每次催問服務員都是“稍等壹下”。可是左等右等菜就是上不來，原來餐廳在忙著招呼大客戶，於是把小余這樣的“小魚”晾在壹邊。看到別的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到壹種強烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。小余隨後選擇了另壹家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點的菜很快就上來了，在吃飯時小余還故意提了壹些為難餐廳的事，但餐廳服務員都給予了他滿意的答復，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應有的尊重。後來，他把業務上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的常客。小余的離去對前壹家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐。廳形象，從而喪失了壹大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益；營銷員壹定註意。 5、 真誠的態度和熱情周到的服務真誠、熱情、周到的服務使客人感受到妳對他的關心、理解和體諒並滿足了他的正當要求。 例如，某壹天，壹位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳，她讓服務員為其上四杯咖啡，服務員小林立即答應客人並開始準備。細心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會好壹些。於是，她特意選了壹杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時，小林輕聲的說“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中妳體會到了什麽？這是壹個細心服務的案例，這位服務人員具備了相應的常識。