因疫情導致部分地區物流受到影響，導致疫情區域的快手商家無法履約發貨或無法及時處理退貨。為幫助商家平穩過渡，快手小店對發貨物流考核、售後退貨退款時長考核及買賣雙方退貨處理時效進行臨時調整。
壹、政策調整
1、發貨政策調整
承諾發貨時間、發貨地址或用戶收貨地址在如下表格範圍的實物訂單，不納入及時發貨率、攬收異常率指標計算且不做延遲發貨扣款（請參考：發貨政策調整對應地區表：/rule/web/detail?id=XmaXbxFdae），其他地區的訂單正常考核。
2、售後政策調整
商家退貨地址在以下地區（請參考：售後政策調整對應地區表），“退貨申請時間”為下表對應時間段內的，買家上傳退貨物流單號後商家自動確認收貨時間調整至21天。
商家退貨收貨地址在以下地區的實物訂單，不納入退貨退款自主完結時長指標考核，其他地區的訂單正常考核。
平臺已暫停疫情地區的商責糾紛罰款：替代方案為“警告/強制考試學習”，請商家務必關註用戶體驗，與平臺攜手***度難關。
商家退貨收貨地址在疫情地區的，暫停退貨退款時長服務水平不達標的「服務違規」處罰，待疫情結束恢復。
二、發貨及售後政策FAQ
1、發貨
1.1 疫情無法發貨，需要主動報備嗎？
A：首先，判斷商家發貨地址或用戶收件地址，是否在發貨政策調整對應地區表內。如在表內，平臺會主動剔除考核，無需報備。如不在表內，需向平臺主動報備。
1.2 如商家的發貨地址或用戶收件地址不在發貨政策調整對應地區表表內的報備方法：
A: 報備路徑：商家後臺—物流管理—延遲發貨報備—新增延遲發貨報備。（請參考：報備鏈接 ：/zone-origin/express/delayship-report、 延遲發貨報備操作指南：/school/infos57602.html）
1.3 如商家的發貨地址或用戶收件地址在發貨政策調整對應地區表表內，但是平臺沒有主動剔除，是什麽原因？
A：需商家盡快完善運費模板發貨地址填寫，平臺將根據商家填寫的發貨地址判斷商家是否在疫情區域內，如發貨地址空缺或不完整，平臺無法判斷是否在疫情區域，會影響商家考核。
填寫路徑：商家後臺—物流管理—運費模版—編輯—發貨地址—填寫（請參考：運費模板設置：/school/infos53713.html）
1.4 如商家的發貨地址或用戶收件地址在發貨政策調整對應地區表表內，但是平臺沒有主動剔除已產生判罰，怎麽辦？
A：申訴郵箱dsycfhss@kuaishou.com，請寫明您的商家id、具體訂單號等信息，如申請過發貨延遲報備，也請提供延遲報備單號。
1.5 如商家的發貨地址或用戶收件地址在發貨政策調整對應地區表表內，平臺會對商家的發貨物流指標做考核保護，剔除小店星級和延遲發貨的考核範圍。 商家有銷售需求的，建議可繼續開放該批區域銷售。
A：設置路徑：運費模板設置
2、延遲發貨報備
2.1 如商家的發貨地址或用戶收件地址不在發貨政策調整對應地區表表內，需向平臺報備都需要哪些材料呢？
A： 商家提交報備的頁面，根據選擇的報備類型，會有對應的舉證要求。（請參考：報備鏈接 、 延遲發貨報備操作指南）
快手關於疫情影響下的發貨及售後政策調整公告
2.2 如商家的發貨地址不在發貨政策調整對應地區表表內，且在疫情區域無法發貨，應該選擇什麽報備原因報備？
A：發貨地址在疫情區域的，選擇特殊訂單進行報備，支持批量上傳單號（單次可上傳2000單）。
報備路徑：報備鏈接—點擊新增延遲發貨報備—報備原因選擇特殊訂單
註意：疫情原因報備適用於收貨地受影響，發貨地受影響請選擇特殊訂單報備。
快手關於疫情影響下的發貨及售後政策調整公告
2.3 商家選擇特殊訂單報備後駁回原因可能有哪些？（如有駁回請查看是否存在以下情況）
A：（1）上傳的excel表裏的訂單號存在非待發貨狀態訂單；
（2）上傳的excel表裏的內容除訂單號外還有其他內容；
（3）上傳的excel表裏格式不規範：有空行或者把所有訂單號放在壹個格裏上傳。
2.4 提交延遲發貨報備後，商家能收到什麽提醒？
快手關於疫情影響下的發貨及售後政策調整公告
2.5 延遲發貨報備多長時間審核？
A:壹般48小時內完成審核,遇量大時可能有延遲。
2.6 訂單已經發貨了還能報備嗎？
A：不能。延遲發貨報備只面向待發貨狀態的訂單，建議商家若有異常盡量提前報備。
2.7 延遲發貨對商家扣款的範圍是怎樣的？
A：對商家扣款的訂單為除（虛擬類目、話費、娛樂會員、風控砍單、延遲發貨報備、疫情停發區域訂單等）之外的延遲發貨訂單。
2.8 疫情期間電子面單阻斷取號怎麽辦？
A：重要提醒！使用多多和菜鳥面單的商家，如遇到如下圖場景無法取號打單，建議商家采用考慮以下兩種方式：
快手關於疫情影響下的發貨及售後政策調整公告
（1）更換其他快遞公司進行打單發貨，因不同快遞公司疫情區域配置有差異，更換快遞公司有可能正常取號打單。
（2）如更換快遞公司後仍無法成功打單，請持續關註疫情免考核區域更新信息，免考核區域內，可以選擇疫情解除後再發貨，平臺已經對疫情區域免除考核和罰款，請正常售賣，不要將運費模板配置成不配送。疫情考核政策詳見：發貨政策調整對應地區表
3、售後
3.1 平臺是否有疫情區域的考核剔除？
A:有的，考慮疫情對商家的影響，平臺放開考核政策與商家攜手***渡難關，具體政策調整如下：
平臺已放寬疫情地區售後考核時效：詳情請參考《關於疫情影響下的售後考核調整公告》/rule/web/detail?id=XmaXbxFdae，同時，平臺公告根據疫情區域變動情況不定期更新，可在規則中心按標題搜索：關於疫情影響下的售後考核調整公告。
平臺已暫停疫情地區的商責糾紛罰款：替代方案為“用警告/強制考試學習”，請商家務必關註用戶體驗，與平臺攜手攻讀難關。
3.2 退貨物流停滯，商家收不到退貨怎麽辦？
A:若消費者郵寄退貨≤5天 沒收到貨，請商家耐心等待，不要拒絕消費者的售後申請，此事件內拒絕消費者將判定為商責，影響商家購物體驗星級評分；
若消費者郵寄退貨＞5天 沒收到貨，商家可以與買家溝通確認物流情況，在與買家達成壹致的情況下操作駁回退貨，請務必寫明原因“物流原因導致還沒收到貨，看到退貨物流簽收後，可聯系商家客服處理。”（這樣可以降低不必要的糾紛）。
如果退貨處理時長已經被延長至21天，請商家耐心等待收貨。
3.3 我們在疫情地區，買家申請退貨如何操作？
A:若經過商家判斷符合退貨標準，請先同意消費者的退貨申請 ，或者 及時在後臺修改退貨地址，以便可以接收退貨。
若消費者聯系商家表示沒有快遞承接退貨，請安撫消費者 消費者有10天時間郵寄退貨，可晚壹點郵寄，或者協商 利用“部分退款” 代替“消費者退貨” 的解決方案。
3.4 發貨物流停滯，買家申請退款怎麽辦？
A:若訂單已發貨且消費者申請僅退款，請使用拒收後退款功能，不要直接拒絕消費者的退款申請，或 主動與買家聯系協商，告知買家物流停滯原因並取得買家同意後，攜帶買賣雙方達成壹致的舉證信息拒絕退款申請。
3.5 因快遞未收到拒絕退款，產生糾紛會被處罰嗎？
A:考慮到疫情對商家的影響，平臺將暫停 商責糾紛罰款處罰，替代方案是 警告/學習 方式，請商家處理售後單時，務必遵循如上建議，充分與買家溝通，不要單純拒絕，我們攜手壹起攻克難關，保障消費者的體驗。
3.6 我們退貨地址在疫情地區，需要報備嗎？
A:不需要報備，按照上述建議處理售後即可。
3.7 官方會對退貨處理時長加長嗎？
A:會陸續調整，請關註官方最新公告。
3.8 買家申請“虛假發貨，無物流信息”“快遞/物流壹直未送到“等物流原因，會考核商家嗎？
A:不會受到考核商家 且 不會對商家現有指標產生影響，請正常同意買家退款申請。
我們將持續關註最新的快手動態，希望以上內容對各位商家能有所幫助！