新店運營全流程會議中，BOSS文推薦《鼎泰豐自述》―有溫度的完美。好奇心與探索的欲望越發強烈，書壹到，便如饑似渴“打入”鼎泰豐內部，滋滋有味地閱讀起來。
兩個小時，全程無尿點。淩晨00: 18，睡意全無。讀這本書，特別有畫面感，就如同跟心靈的壹次對話、與壹個企業融在了壹起，心靈被無數次感動，鼎泰豐對服務細節的關註，是洞察心靈需求後的同理心，挖掘的是客戶的心靈價值。我感觸最深的就是鼎泰豐的標準化流程。
鼎 泰豐不僅僅是服務業，更是精密的制造業：
雞湯加熱要以溫度計測量，確認達85℃；
餛飩皮的接觸點不能超過0.5厘米；
面條確保長45厘米、寬約0.2厘米；
醬醋蘸料比為1：3；
小籠包劑子5克、搟皮直徑6.5厘米、內陷16克、黃金18褶；
壹個包子在端上餐前至少要過9道卡；
中央廚房分區控溫，肉品區為16℃、海鮮區為15℃、面粉類調理區為22℃......
鼎泰豐改變了傳統餐飲業的師徒相授、口耳相傳的模式，中餐標準化是非常困難的事情，即便是同壹個菜譜，不同的師傅做出來的味道也是不壹樣的（包括食材的選擇、火候的把握、味道的調理等等），鼎泰豐卻做到了！它靠著科學的管理和數學計算公式，做到了服務的標準化，鼎泰豐不僅從細節上做到標準化，服務更是註入了創“心”舉動。
1.無圍墻服務。
鼎泰豐兩個重要的服務精神：“不是在店內用餐的才是客人”、“將心比心，為客人著想”。即使沒在店裏消費，也會被真誠對待和幫助。
2.“治愈系”食物與服務。
為什麽有人說人生必須要吃壹次鼎泰豐？因為它搶占的不是市占率，而是人的心占率。“鼎泰豐劇團服務心法”正是它成為心占率第壹的秘訣。
如同迪士尼樂園的城堡、太陽馬戲團的帳篷壹樣，鼎泰豐通過互動與表演的概念，讓工作就是劇場，餐廳就是舞臺的前臺，是處處可觀賞的360度表演空間，創造讓顧客主動上門的吸引力。
3.把服務變成360度表演劇場。
半開放式的櫥窗廚房，吸引了消費者走進世界各地的分店，並成為客人最愛拍攝的風景之壹。鼎泰豐把服務變成了壹種演出。
——這壹切貼心的創舉，離不開背後嚴密的管理邏輯—— 大量的數據與文字分析 ，從BI（商業智能）進入CI（客戶智能），企業活動聯接每日現場服務的脈動，洞悉顧客的意圖。
——最下方的後臺是整體團隊追求的 “標桿價值” ，包括了“五心級”人才、專註本業、走動式管理、追求卓越，以及啟動學習與分享循環。如同舞臺的基地，需要按部就班地穩紮穩打，越深越穩固。
4.掌握與顧客接觸的“三度”空間。
餐廳是表演的現場，每位服務者都是表演者，構成全心待客的 “三度”空間：溫度、態度、速度。 這是“顧客接觸鼎泰豐的關鍵印象”。
溫度 ，是指客人能感受到的任何冷熱感覺，包括環境的空調、享用的餐點、烹飪的火候、服務人員的笑容等。鼎泰豐的每樣餐點都有SOP，每個環節也有標準的“溫度”。比如：氣溫低於20℃要換婉、炒飯或炒菜的油溫、粽子加熱的溫度......有溫度的服務細節，原來也都可以標準化！
態度 ，是服務者與被服務者的互動心態。鼎泰豐要提供的服務是壹種優雅又熱情，沒有過度打擾，卻能及時送上所需，令顧客驚喜的互動體驗。員工不必為了替顧客制造感動而絞盡腦汁想新奇花招，只要徹底將分內的事情做好，思考自己能為顧客做什麽，提供令人安心、滿意的服務。顧客滿意後，自然就創造了感動，也會成為品牌的代言人。
速度 ，要求服務人員行進間要有精神。步伐要輕快，姿勢要挺拔，顧客從正面可以看到微笑，從背面能感受到活力。
——重視“三度”空間，讓鼎泰豐劇場每天上演的秀都很精彩！尤其是演員（服務者）與觀眾（顧客）之間，交會出那種美妙的情感交流，更是扣人心弦的高潮。
鼎泰豐前臺能夠有如此華麗的展出，是後臺有紀律地匯聚所有努力，創造出來的精彩。
1.有紀律的練習，以服務現場為依歸。
——內部知識管理的信息平臺，設有公***數據夾，裏頭有產品制作、外場服務等SOP信息，可以讓員工根據自己的需求，聯結觀看（圖文、影片等）。
——鼎泰豐劇團最重要的成功關鍵因素：每個人都是演出的壹份子，不論誰是負責什麽工作，他們都是以服務現場作為依歸。
2.從員工日誌、數據報表中看出問題。
文字與數據是培訓員工全腦思考的重要工具。服務業重視顧客感受，大部分人將重點放在如何感動客人的感性訴求，但是，鼎泰豐卻是少見的極度重視數據思考的企業。他們從數據裏找到問題，根據此進行改善，不斷提升團隊的服務品質。比如：前廚、後廚、餐飲組每日撰寫的運營日誌，就會有壹連串的數據。
3.越分享越豐盛的“鼎”真團隊心法。
從董事長到高階主管、店經理，再到全體員工，當壹群人把分享當成信仰時，就形成壹種“給予”的組織文化，打造出黃金團隊的正漣漪效應，也是企業進步的動力。
4.學卓越：追求精確的DPS思考。
把品質視為生命。“我們不是只比好吃，我們比的是任何時間出來的品質都壹致。”鼎泰豐董事長壹語道盡鼎泰豐追求“精確料理”的理念，且不斷追求最佳生產動線，追求料理的“真心品質”標準。
——鼎泰豐，有溫度的完美，原來可以學得會，只需把壹件事情做到極致。
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