壹、大廳地面現場管理
1.禮儀和禮貌需要在每天的例會上反復練習。員工在會見客人時應使用禮貌的語言，尤其是前臺的收銀員和區域服務人員。要求他們把禮儀和禮貌運用到工作的每壹點，員工之間互相監督，共同進步。
2.堅持課前檢查gfd。gfd不及格的，只有合格才能上崗。在崗位上發現儀容問題立即糾正我，監督客人儀態舉止的使用，員工就會養成良好的態度。
3.嚴格把握崗位定位和服務意識，提高服務效率，在用餐高峰期合理調配服務人員，以領班或鼓勵為中心，隨時支援繁忙區域。其他人員要各司其職，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4.倡導高效服務，要求員工在客人需要服務時，第壹時間為客人服務。
5、物品管理從大件到小件，無論是客戶損壞還是自然損壞，壹切都需要有章可循，有據可查，有人執行，有人監督，有人跟進，有總結。
6、管理公共* * *區域衛生，要求保潔人員看到異物或汙物必須立即清理幹凈。每個區域的衛生要求是沙發面、四周、餐桌、地面要幹凈無水漬，擺放整齊無傾斜。7.用餐時間，由於客人集中到店，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現得不耐煩。這時候就需要領班在接待高峰前做好接待準備，減少客人的等待時間，同時註意餐桌位置，確保正確無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待每壹桌客人，忙而不亂。
8.自助餐是餐廳的新項目。為進壹步提升自助餐服務質量，制定了《自助餐服務總體實施方案》，進壹步規範了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9.建立餐廳案例收集系統，減少顧客投訴的概率，收集餐廳顧客對服務質量和品質的投訴，為改善日常管理和服務提供重要依據。所有餐廳員工都會對收集到的案例進行分析總結，並針對問題提出解決方案，從而使日常服務更有針對性，降低顧客投訴的概率。
二、員工的日常管理
1.新員工作為餐廳員工的重要組成部分，能否快速融入團隊，調整轉型心態，將直接影響到服務質量和團隊建設。根據新員工的特點和入職情況，進行專項培訓，調整新員工心態，正視角色轉換，了解餐飲行業特點。讓新員工做好充分的心理準備，緩解角色轉變不適應帶來的不滿，加快融入餐飲團隊的步伐。
2、關註員工成長，時刻關註員工心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工學習，並對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足及時彌補，並完善培訓計劃，每月定期找員工談話做思想工作，了解其近期工作情況發現問題，解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是提高工作效率，使管理更加規範有效。結合日常餐廳的案例研究，員工對日常服務有了新的認識和理解，對日常服務意識形成了共識。
第三，工作中存在不足
1，工作過程中，細節不夠，工作安排不合理，在工作較多的情況下，輕重緩急不是很明確。
2.部門之間缺乏溝通，往往是出了問題之後才發現問題。
3.訓練過程中互動環節不多，降低了生機和活力。
四。2019年工作計劃
1，做好內部人事管理，在管理上做到制度嚴密，分工明確。
2.在現有例會的基礎上，進壹步深化例會內容，增強討論的深度和廣度，將服務質量研討會打造成為全體服務人員相互學習、分享服務經驗、激發思想的交流平臺。
3.在現有服務水平的基礎上，對服務進行創新升級，以服務細節和人性化服務為重點，提高服務人員的入職資質，提高服務員的薪酬考核和待遇標準，強化日常服務，建立優質服務窗口，打造服務亮點，在品牌的基礎上創新服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人落實，有人監督。
5.加強會員客戶的維護。
五、餐廳規劃的整體管理。
1，嚴格的管理制度，就業培訓制度，明確崗位考核等級劃分，增強員工競爭意識，提高個人素質和工作效率。
2.增強員工的福利意識，加強成本控制，節約開支。培養員工養成良好的節約習慣，合理用水用電，發現浪費，及時制止，嚴格執行相關處罰制度。
3.加強部門間的協調。
4.註重食品安全衛生，做好各項安全管理。
第21章，主要工作和實踐
2018上半年，餐飲部在良好的經營形勢下持續上漲。也是酒店以全市旅遊酒店服務技能大賽為抓手，提升餐飲品牌和市場份額的壹個季度。也是餐飲部為公司和酒店實現“發展餐飲”戰略目標打下良好基礎的壹個季度。為此，在總結上半年成績的同時，該部門找準了存在的問題和薄弱環節，並結合本部門的實際情況，著手開展了以下五項工作。
壹是創新管理，突出“創收創利”主題
創收和盈利是企業永恒的主題。為提高部門創收能力，根據年度總體工作安排，部門做了以下工作:
(1)為進壹步提升部門知名度和懷達餐飲知名度，部門以店慶活動為楔機，深入落實店慶專項獎勵促銷活動相關工作。促銷期間，該部門* * *共銷售特色菜5000余種，金額8萬余元，深受消費者好評。
(2)為加強盛大宴會的對外影響和宣傳效果，在多年成功安排冬季盛大宴會菜單的基礎上，制定並發布了冬季盛大宴會菜單。第三季度，部門* * *接待各類宴請1314桌，金額456177元，平均347元/桌。
③為了提升酒店在VIP客戶中的知名度和品牌效應，抓住越來越多的高端客戶，充分展示和體現酒店大型宴會的主辦效果和組織能力，該部門成功接待了酒店主辦的300多場聖誕自助餐和四季花城簽約儀式自助餐。借助該部門接待自助餐的成功經驗，該部門向四季花城負責人提出了多項寶貴意見，得到了主辦方的好評。⑤為強化廚房部的創新意識，確保餐飲產品在顏色和品種上經常被新品取代，達到以新菜品留住和穩定老客戶的目的，三個月來，廚房部共推出新菜品100余種，湧現出How to邢誌、楊萍、範家興、何發、劉芳華等壹批新菜品開發專家；
二是轉變觀念，夯實“質量建設”基礎
質量是根本，質量是企業發展的生命線，質量是企業永恒的主題。第三季度，為實現年初公司及酒店領導提出的“發展餐飲”的戰略目標，保持上半年餐飲良好的發展態勢，我部開始在“品質建設”方面開展以下六個方面的工作:
(1)為了順利完成市旅遊局組織的酒店服務技能大賽，根據總體工作安排，早在10我部就開始制定並實施餐飲部人員參加市技能大賽的實施時間表。在酒店領導和部門人員的高度重視和參賽選手的共同努力下，餐飲部獲得了本次技能大賽中式餐桌設計壹等獎和中式宴會設置三等獎。
(2)根據上半年良好的經營形勢，為了保持這種良好的經營勢頭，並在烹飪的創新和優質原料的引進方面得到進壹步的推廣和信息了解，在副總裁X的帶領下，部門組織了部分骨幹廚師前往xx、xx、xx的原料市場和社會餐廳進行全面考察，不僅開闊了廚師的視野， 還引進了巴西烤肉、懷達養生寶、鄉村臘肉等壹批特色菜和優質原料。 ④為規範廚房餐具的擺放和量化管理，降低餐具損壞率，提高工作效率，部門於12月份起草並實施了《餐飲部廚房餐具及用品規範擺放和日常管理暫行辦法》，同時為統壹廚房部的菜品和器皿，改善席子效果，提升酒店的餐飲形象，部門根據業務需要對廚房部部分器皿進行了采購；
⑤為了進壹步提高大宴會的接待質量，了解懷化大宴會市場的整體口味和發展趨勢，建立完整的大宴會接待歷史記錄，在賈副院長的指導下，制定並實施了大宴會菜品質量跟蹤表，為逐步提高大宴會的接待水平，找出大宴會服務中存在的問題提供了良好的依據；
⑥針對餐飲前臺服務員基礎工作不紮實，後廚菜品質量不穩定的現狀，結合餐飲包間反彈、散桌的現狀，為進壹步提高“兩個素質”，穩定消費者來源，強化全體餐飲客人意識，轉變服務理念， 積極落實《懷化賓館誠信管理條例》中的各項措施，為客人提供高效、優質、快捷的服務，部門每周三、周六召開前臺與廚房協調會。
第三，積極溝通，抓住客源市場的關鍵。
為進壹步穩定客源，提高顧客對酒店的忠誠度，保持和改善上半年餐飲的良好經營態勢，我部積極發揮外聯工作組的作用，從以下幾個方面著手工作:
(1)定期與老客戶、大消費者進行電話聯系，對某段時間內突然少消費的客戶進行電話聯系或上門拜訪，找出不來消費或少消費的原因，並做好記錄和整改。第三季度，該部門對老客戶進行了200多次電話聯系和現場訪問。通過部門努力，天舟教育、客運段、三院等消費單位較上半年大幅增長；
②為進壹步體現酒店的人性化服務，該部門為及時來店過生日的客人，如實業公司張總經理及其家人、部分市委領導贈送鮮花或蛋糕。
(3)為體現酒店對熟客的重視，通過部門外聯團隊及時向熟客反饋新菜品開發推出的信息，邀請客人前來消費品嘗並提出寶貴意見；第四，張馳擁有學位，為球隊穩定奠定了基礎。
第三季度是部門新老員工交替的季度，也是員工隊伍容易出現波動的季度。為此，為提高整體凝聚力，緩解員工工作壓力，部門組織員工在社會餐廳聚餐(王朝酒家、響水世家等。)批量帶好生意，既加深了員工之間的相互了解，又吸收了社會餐廳的優點；
其次，部門定期在不同樓層、前後臺召開樓層會議，對每周工作進行點評總結，根據個人壹周內的工作表現、促銷能力、投訴情況進行獎懲，並利用廚房每月推新菜的機會，組織壹些業績好、促銷能力強的員工參與新菜的品鑒和評估，既有現場培訓的效果，又增強了員工的自信心和榮譽感。總之，通過以上措施的實施，員工得到了較好的穩定。
四是抓隊伍建設，形成抓落實的氛圍。
為了強化部門骨幹的責任心，改變骨幹的工作觀念，形成爭先恐後抓落實的工作氛圍，部門成立了以領班以上骨幹為組員的質量檢查小組，每周配合質量檢查，對部門各區域進行質量檢查， 並對每次檢查最差或問題最多的區域負責人進行處罰或責令其限期整改，並在部部務會上進行通報批評，對每次表現好的區域負責人進行獎勵； 其次，部門還每月對領班以上骨幹的工作進行點評，獎優罰劣，對下壹步工作提出要求。為提高骨幹的整體管控能力和管理水平，該部門專門實施了壹次領班級別的骨幹專業培訓，既了解了骨幹在執行和管理中存在的問題和薄弱環節，又強化了骨幹的學習意識和危機意識。
二、主要問題
第三季度，餐飲部的工作雖然取得了較好的成績，但仍存在不少問題和薄弱環節，與酒店和公司的要求以及員工的期望仍有較大差距，主要表現在:
1，部門安全防範意識比較薄弱，對員工的安全知識培訓不夠，導致10在6月9日晚餐時發生10包五支軟裝芙蓉王香煙的詐騙事件；
2.對參加市技能大賽不夠重視，導致參加市技能大賽部中國宴任務未完成；
3.廚房崗位日常工作流程有待進壹步規範，上菜慢、烹飪標準不壹致的投訴仍時有發生；
4.對前臺人員針對性的培訓方法和力度不夠，被叫服務仍時有發生；
5.部門對後臺管理缺乏力度和有效方法，導致員工日常違紀違規行為比其他處室多；
第三、四季度主要工作安排
第四季度既是酒店深化利潤目標股份制經營第二年的最後壹個季度，也是餐飲為2006年的工作打好基礎，上壹個臺階的季度。第四季度，在前三季度經營形勢良好的基礎上，以春節、元宵、情人節“三節”促銷活動和大過節接待服務為契機，以持續穩定、提高包間入住率和消費檔次為重點，狠抓“兩個質量”(產品和服務質量)，以強化兩個意識(競爭意識和危機意識)為中心，在穩定員工隊伍的前提下，轉變團隊工作作風。爭取做好工作，爭取實現第四季度餐飲收入654.38+0.88萬元的盈利目標股份制經營，重點做好以下幾個方面:
壹是重點抓好冬季保暖管理措施的落實和效果監管，確保效益和口碑雙豐收；
二是做好春節促銷系列活動，確保春節期間產生的收入比去年同期增長20%，人員穩定，不出意外；
第三，以第四季度各類婚宴、壽宴的接待和服務為楔機，著力提升婚宴產品和服務質量，為搶占2006年婚宴市場份額打下堅實基礎；
目前餐飲行業環境相當嚴峻。如何做好管理工作？在酒店的正確領導下，餐飲部全面實施酒店經營承包方案，以經濟建設為中心，加強管理，持之以恒，使餐飲部在餐飲業不景氣，承包任務重的情況下，穩步前進，取得了良好的經濟效益和社會效益。主要工作總結如下:
壹、各項經濟指標完成情況
全年營業收入為_ _ _ _ _ _元。 比上年增加(或減少)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _元，增幅_ _% 率_ _%,全年實際完成任務_ _ _ _元，超額完成_ _ _ _元(全年固定任務xxxx元)。
二、今年完成的主要工作
(壹)推行飯店經營承包方案，完善獎勵分配制度，調動員工積極性。
今年餐飲部給酒店下達的任務是38xxxx元，比去年的32xxxx元增加了6xxxx元，增幅為1xxxx。為了更好地完成任務，餐飲部領導制定了內部管理方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度的不同，將經濟指標分解到各個子部門，核定各個子部門的營業額、產量、費用、毛利率，核算月度、超提成、節能、獎金，充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則，使他們發揮各自的優勢，想辦法。今年人均月收入為_ _ _ _元，比去年同期增長_ _ _ _元，增長率為_ _%。
(二)搞好規範管理，加強協調，提高綜合接待能力。
1.完善管理組織。由餐飲部領導和各部門經理組成的質量管理小組全年充分發揮了作用。團隊既分工，又協作，自上而下實行管理制度，壹級負責壹級，管理效益獎罰分明，提高領導整體素質，使管理工作順利進行；
2.完善餐飲部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、月度經營分析會、周會、日評會、班後會、財務監督檢查會、健康安全檢查匯報會等。由於制度的完善，提高了會議質量，及時落實了上級的指示。
3.建立產品評估和供應的監督體系。為了限定預估品種，協調各部門做好產品供應工作，我們將每天上午、下午、晚上對產品供應的預估情況進行檢查，對當地市場預估的品種建立專門的賬本記錄，同時到相關部門核實核實，並請管理人員簽字，以分清責任。制度建立後，每個城市估五六個菜的現象成為歷史，現在產品供應已經常態化；
4.加強協調。酒店分工精細，環節多。壹項工作的完成有賴於各部門之間的協調與合作。在每周例會上反復強調，出現問題時，各部門不要互相指責，推卸責任。他們應該敢於承認自己的錯誤，找出彼此的優勢，做好協調工作，這大大減少了今年過去存在的壹些脫節和不協調的現象。
5.提高綜合接待能力。今年，我們將充分重視服務標準和產品質量，使接待能力大大提高。在接待各種會所宴請、酒會、婚宴、自助餐、會議餐的同時，還要接待高級領導和各大公司、酒店的各種宴請，如多國總統、元首、總理及使團，中央部委領導，國內省長、司令員、艦長、市長等；3月18日晚，該市接待單位訂座***165席宴請和婚宴，創下開業當天訂座總數的最高紀錄。
(3)開拓業務，發展增收渠道，擴大營業收入。
在餐飲行業不景氣，生意難做的這壹年，餐飲部領導經常進行市場調研，做經營分析，不斷探索，大膽再試，做出明智的決策，走自己的經營之路。
壹是全年開業6個經營項目:自助中餐、自助火鍋、海鮮隨心所欲、友誼夜總會、千年甲魚火鍋城、餐飲連鎖店(籌備中)。開展聯營活動，餐飲部與客房部、桑拿中心、茶樓合作推廣業務；客人用住宿卡消費可以享受八五折優惠。桑拿中心送餐，並為茶樓提供美味的茶水。
二、全年促銷活動八次，加州鱸魚每條獎勵壹元利潤，貴賓廳免最低消費，特色菜對吃貨有利，每條1xxxx。優質服務月活動、禮貌月活動、促銷有獎活動等。
第三，銷售部和生產部根據市場消費的需要，每月定期推出新菜品和18單品。全年推出千年老鱉湯等新菜品***20xxxx，擴大營業收入65，438+00 xxxx。通過壹系列的經營活動，酒店提高了知名度，取得了良好的經濟效益和社會效益。
(四)全力公關，爭取更多回頭客。
餐飲部領導把公關作為壹項重要工作，經常在會議和大會上灌輸公關意識和知識。銷售部門忙的時候，豐富樓層與客戶溝通、點餐，以不同形式征求他們的寶貴意見。逢年過節，給親戚打電話，送中秋月餅、日歷、賀年卡等禮物。通過大家的努力，今年餐飲部整體公關水平有所提升，回頭客比往年有所增加。
(五)增強員工的福利意識，加強成本控制，節約開支。
餐飲部領導經常強調成本控制和成本節約的重要性，增強員工的福利意識，要求員工采取行動。同時完善相關制度，按照*制度明確責任，加強管控。全年完善了費用開支規定、原材料收發保管制度、堵塞漏洞制度、合理使用原材料制度、辦公用品領取制度、物品采購制度、財務審計檢查制度、出納管理制度等。今年，所有員工都養成了節約的好習慣，合理開關水開關、油開關、氣開關、電開關，發現浪費及時制止。此外，餐飲部領導和供應部經理定期進行市場調查，掌握市場價格動態，及時調整原材料采購價格。10月份，千年老甲魚湯原本是作為整套半成品購買的。為了降低成本，改成甲魚，自己做。用了近兩個月的時間，攢了三萬多元。
(6)做好政治思想工作，促進經濟效益的提高。
餐飲部充分發揮黨組織和工會的作用，關心員工，激發情緒，增強凝聚力。
1.組織員工參加’97羊城優秀廚師、服務員技術比賽，參加酒店田徑比賽、書法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球比賽等。參加酒店的扶貧捐贈活動，學習“三字經”活動，學習50個英語句子。在各項比賽中，我們都取得了不錯的成績，包括在酒店的田徑運動會上獲得了六枚金牌和三枚銀牌；
2.本科室全年舉辦技能知識競賽、舞蹈卡拉ok、春遊、65438+xxxx、各種論壇、婦女俱樂部、家訪、探望病人等文化活動。
通過各種活動，員工形成了壹個熱愛酒店、團結拼搏的強大集體。員工思想道德好，常年找錢事跡xxxx。人員穩定，人員流動小。今年平均每月人員流動約為xxxx。
(七)完善勞動用工制度和培訓制度，提高從業人員素質。
1.嚴格的勞動用工制度，餐飲部招聘新員工。符合條件的擇優錄用，不符合條件的不予錄用，以保證招聘質量。同時，上級領導深入員工，挖掘人才，不斷充實隊伍。通過反復考察，全年提拔部長xxxx、領班xxxx。對違反酒店規定的員工，以教育為主，屢教不改者，給予處罰和辭退，全年員工1xxxx處罰。由於勞動用工的嚴格，員工素質高，效率大大提高；
2.完善培訓體系。為了使培訓達到預期效果，餐飲部領導首先明確培訓要有“目的性”、“實用性”、“時效性”的指導思想。其次，成立了培訓小組，壹次次制定培訓計劃，采取理論與實踐相結合、以舊帶新的方式，分期分批進行培訓。例如，每月壹次管理培訓、安全和健康培訓；每周兩次推廣培訓、服務知識、服務技能培訓等。四是定期考核，全年開展《銷售手冊》、《服務知識與技能》、《客戶服務規範》、《酒店管理知識》、《產品質量》、《促銷業務知識》、《英語50句》、《禮貌用語》、《安全衛生知識》培訓20xxxx次。
(8)註意飲食衛生，特別註意安全和防火。
1.重視食品衛生，完善食品衛生崗位責任制，成立衛生檢查小組，明確各部門衛生責任人，制定日檢、周評、月總結制度，開展流動紅旗競賽，對衛生好的分部門進行獎勵，對衛生差的分部門進行相應處罰。在全體員工的努力下，全年未發現因食品變質引起的中毒事故，順利通過省市旅遊局的酒店年檢和國檢；
2.抓好安全防火工作，成立安全防火領導小組，落實各部門安全防火責任人，認真貫徹安全第壹、預防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，每個樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火視頻，進行防火器材實操培訓。生產部定期清理油煙管道，做好各種設備的維護保養。當地果凍部門定期檢查燃氣竈的完好性，通過有效措施，確保餐飲部各項工作的正常開展和財產安全。今年沒有發生火災事故。
(九)按照標準，完善硬件設施，美化環境，穩定遊客，改善商業氛圍。
設施總投資全年增加30xxxx萬元，主要包括:二樓東廳改造、二樓南廳北廳改造、五樓走廊衛生間改造#本文來自高考資源網end#、友誼夜總會開業、千年老鱉火鍋城設備購置等。由於服務設施配套完善，吸引了不少回頭客。
三、存在的問題
1.有時產品質量不夠穩定，上菜慢；
2.大廳的服務質量不夠高；
3.防盜工作還很差，存在被盜現象；
第四，明年的想法
1.提升產品品質，打造十大招牌菜；
2.做好友誼夜總會和千年老鱉火鍋城的管理工作；
3.加強規範化管理，提高企業整體管理水平和服務質量；
4.開壹家餐飲連鎖分店。