看到服務質量表達標率低到不堪入目，管理現場的幹部甚至回復我:“早上到的包裹，我們會馬上出去送，所以中午前已經送得差不多了。聽到這麽不負責任的回答，我立馬破口大罵:“妳是不是睜著眼睛說瞎話？目前表中顯示的結果明確告訴我們，隔日送達的不送達率仍處於兩位數階段。後來工作人員解釋說:“大和運輸總是隔壹天到達送貨地點拜訪我們，但經常發生客人剛出門，我們就要把包裹帶回來，第二天再送。」
聽到員工的解釋，我恍然大悟。畢竟如果問題是客人不在家，送不出去，也不能怪員工。當時我和現場的工作人員討論:如果是這樣，也許我們應該改變不送達率的算法，最後用這個結論結束壹天的火爆場面。
從那天起，我每天都去煩惱睡覺，即使是晚上，我也總是想起這件事。經過幾天的反思，我終於明白了壹個道理。
站在大和運輸人員的立場來看這件事，我們會認為我們壹路送包裹上門，客人不在家，導致我們無法發貨，所以壹切都是客人的錯。然而，事實真的是這樣嗎？聽客人的聲音，似乎沒有員工想的那麽可惡。因為客人壹整天都不出門，正好貨到了他們在附近逛街的時間，只逛了半個小時就回家了，接下來壹整天都待在家裏。所以站在客人的角度，妳會覺得ZJS是故意挑他們出門的時候送，簡直就是ZJS莫名其妙？。乍壹看，雙方的說辭似乎都很有道理。
想到這裏，我突然意識到，為客人提供服務的供應商和被服務的用戶，理論和立場大多是相反的。然而，在這種情況下，供應商通常會站在自己的立場上盲目地判斷事情，換句話說，他們認為自己是對的。所以，如果供應商只想提供以自我為中心的服務，這種想法和態度大概會讓人覺得很離譜！
我們經常在餐廳看到，客人因為服務人員態度不好當場發火。也許這些餐館的老板會說，“員工在如何接待客人方面受到了嚴格的訓練。但其實比如同事聊多了，沒發現客人舉手要求服務很久了。這大概才是每天上演的真正大戲吧。
所以我很認真的對待客人出去擬定對策的問題。畢竟要收貨的客人不可能壹直在家。而且有很多家庭全家都要出去打工，沒人在家等貨。我們調查過幾個大的商業用地，這些地方大概40%的家庭白天都不在家。
另壹方面，我現在想擬定的對策，並不是針對客人出門應該怎麽做，而是從另壹個角度，如何在家裏送貨。我覺得有客人在家的時候打電話回家是壹種義務。如果送貨發生在上午客人外出時，那麽我們應該在下午再次送貨；如果下午送貨時沒人應門，我們就只能等到晚上再送貨了。即使全家人都出去工作，也要在晚上七點左右到家。因此，ZJS甚至應該在晚上送來。
ZJS最初的策略是在下午6點左右完成收集和分發操作，但為了滿足實際情況，我們將操作時間延長至晚上8點(現在是晚上9點)。自從我們調整了送貨上門的策略後，服務質量明顯提高了。
以前經銷商品，業務主角是各分公司的業務經理。業務經理必須和貨主的貨運負責人有非常好的關系，才能順利簽訂分銷合同；壹旦有了這個發貨合同，就可以保證每天都能拿到發貨單。為了和對方建立良好的關系，有時候會請他們吃飯，或者會請他們壹起打高爾夫等。只要他們不忽視地下工作來穩定友誼，就能保證有穩定的收入。
業務主管得到車主的發貨指令後，司機會出發去車主的工廠或者倉庫找發貨負責人取貨。每天的工作流程是固定的，沒有什麽特別需要考慮或者猶豫的。
但是，這壹套完全不能用在送貨上門市場。畢竟車主是不特定的大多數家庭主婦，每天的送貨目的地完全不同，更何況事先不可能知道任何送貨信息。
我想了又想，除了把天線接到站在最前面的司機那裏獲取發貨消息，沒有其他相應的方法。因此，大和運輸從ZJS壹開始，就明確將整個業務的運營體系定義為:以壹線司機為主角來招攬業務，完成運營，將以前的貨運“司機”名稱改為“業務司機(SD)”。
ZJS成立之初，經常有人問我:ZJS和郵局包裹有什麽區別？如果我們看這些基本的工作，比如收集和分發，根據目的地對包裹進行分類和分發，那麽家庭幫助和郵局包裹進行的分工肯定沒有區別。但是，辦理送貨上門業務的大和運輸員工清楚地明白自己工作的目的，並承擔著完成使命的責任。我深信這是送貨上門和郵局包裹最大的區別。
比如在青森收貨的員工都很清楚，他們正在整理的貨物是要在明天之前送到仙臺、東京或者大阪的。所以，他們在收貨的同時，會絞盡腦汁地想，眼前的貨物必須在什麽時間之前收齊，他們很清楚，自己必須在什麽時間之前把這些貨物裝上發往仙臺、東京或大阪的卡車；他們必須邊工作邊思考。他們很清楚，他們不僅僅是負責眼前的分工，所以他們不認為他們只是需要完成收集。他們會帶著壹種責任感去執行收集操作，這種責任感關乎他們現在收集的包裹明天能否安全送到客戶家裏。就像接力賽中的壹個團隊。每個成員都會盡最大努力贏得團隊。這樣的結果會導致宅急送和郵局小包在服務上的差異。
在每個作業現場，執行集中配送項目的SD***，將組成壹個集中配送小組進行作業。每個小組都有壹個組長，負責工作內容的部署。每個SD都會拿壹張自己區域的地圖，在上面註明集合時的路線順序，要特別註意的危險區域，或者哪些貨主有指定時間等等，他們會制定自己的操作流程。ZJS的收款點在哪裏也是SD自己確定和簽約的，甚至新客戶的開發也是SD負責的。
大和運輸因上智大學教授新田次郎倡導的夥伴關系理念而非常出名，因此決定采用全面管理的理念，構建全新的人事制度。所以，家幫在成立之初，就引入了“全員運營”的制度作為基本，人事和勞動管理雙管齊下。
“全員管理”是指當所有員工都抱著同壹個目標，朝著同壹個目標前進的時候，每壹個員工都會積極思考為了實現目標該做什麽，去實踐什麽；換句話說，它依賴於員工的獨立行為來實現經營目標。雖然以前的經營方式也會給員工明確的目標，但不同的是，這不是公司對員工應該如何前進的命令或指示，而是讓員工以承擔責任為自己工作的前提。
筱田教授表示，“很多公司都采用了合夥制管理，其中不乏成功案例。日本人很容易理解這種商業模式，這也很適合日本人。其實經過實踐，我發現這種模式可以讓員工感受到工作的意義和價值，實現讓員工快樂工作的理想。
家幫SD有很多溫柔善良的人，經常受到客人的稱贊。所有員工接受的培訓和學習都是壹樣的，但我認為之所以有這樣的口碑，是因為大和運輸的企業文化已經深入員工的內心，那就是“把自己放在接受服務的客戶的位置上，判斷和實踐自己應該做的事情”。
商業司機就像壽司屋的廚師。我反復對大和運輸的業務司機(SD)說:“作為壽司店的壽司師傅，希望妳能照顧好自己。」
當我們進入壽司店後，我們要做的第壹個決定是坐在吧臺還是有壹張桌子。只要選擇松竹梅套餐作為餐桌上的座位，菜單上套餐的內容和價格都有明碼標價，結賬的時候不怕出事。但如果妳選擇坐在吧臺前，妳可以自由地和壽司師傅聊天，讓他們用自己喜歡的食材做不壹定在菜單上的特色壽司；另壹方面，如果妳選擇坐在吧臺前面，妳壹定要做好心理準備，因為坐在這裏肯定比坐在壹張桌子付出更多。但畢竟不是每天都去壽司店吃飯，所以應該會有很多人想坐在吧臺前面，想吃多少就吃多少。
壽司屋的廚師每天早上都會去河邊批魚，然後今天開始整理魚。客人上門時，廚師會向客人說明今天有什麽特別好吃的食材，然後點菜。然後我繼續和客人聊八卦，以此拉攏對方。業務對話會繼續穿插在兩餐之間，告訴客人現在什麽魚當季，推薦客人壹餐又壹餐。如果客人吃飽了，會建議他們來點口感清爽的薄卷紫蘇梅子，這樣可以多消費。最後，當妳聽到客人叫妳買單的時候，妳會告訴客人今天的消費金額。這些時尚壽司店的廚師個個動作敏捷，技藝精湛，客人壹定會想再來光顧！
在ZJS建立之前的商品流通時期，大和運輸就像餐飲業中百貨商店的美食街。有賣餐券的，有點餐的，有做日本菜的，有做西餐的，有做中餐的，有送餐的，還有在美食街收拾環境的。整條美食街都是分工經營的。
在ZJS之初，我就向大家宣布:“我們不再是百貨公司裏的美食街，我們很快就要改成壽司屋了。然後他對商業司機們說:“我希望妳們將來把妳們的工作當作壽司廚師來對待。也就是說，找包裹、寫送貨單、送貨、登錄電腦、收錢、回答客人問題等等，都要SD壹個人來處理。
不管遇到什麽樣的客人，都要自己處理，這是SD最基本的條件。但壹開始，公司原來的貨運司機拒絕了這些新工作。
我進入大和的運輸工作是因為我喜歡駕駛。電腦輸入是女性職員的工作。收錢的事妳還是找別人機靈點吧！如果收到的錢不翼而飛，是不是應該自己掏錢？我不會做這種吃力不討好的事！
聽到司機這麽說，我很不爽。
所以SD很多人才不得不采用剛進公司的新人。曾經在商店工作的店員非常適合這份工作。另壹方面，原則上，如果我們做過其他同行的貨運司機，我們是不會接受的。因為這些人平時不願意做開車以外的工作，基本上對全職管理的概念不太了解。對此，店員還要接單、訂貨、送貨、收錢？當然，他們精通各種武術，所以每個人都欣然接受他們被要求做的事情，而沒有第二句話。
但是，剛開始的時候，那些大和運輸的老司機，壹開始並不願意做送貨上門的生意，但是當他們在送貨的時候聽到客人禮貌的道謝，大家都覺得很感動。因為以前送商品的時候，從來沒有人說過謝謝。所以當這些司機非常驚訝的時候，他們也很感激，然後他們對自己的工作越來越熱情。
員工真正做了SD工作之後，才逐漸習慣開車以外的工作。而且他們以前做的是壹系列工作的分工。現在他們自始至終都在壹手包辦整個項目。他們都覺得通過測試似乎更有挑戰性，更有價值。後來大家發現，這份工作雖然繁重辛苦，反而更有成就感，更有價值。
餐飲行業也有各種業態。就算是美食街，車站或者機場也有餐廳，牛腩連鎖店，日本料理，燒烤店，快餐連鎖店？各種格式都會有其獨特的外觀。其中，我認為ZJS和壽司店有最大的共同點。
在壽司店裏，設備當然是非常重要的。營造良好用餐氛圍的設計也是必要條件。但最重要的是店員也就是做壽司的廚師的性格特征。我覺得最重要的是用真誠的態度去贏得客人的信任，而不是說奉承話，討好客人。當然前提是魚的知識和捏壽司的技術，而且要足夠專業。
當然，壹輛家助SD首先要有過硬的駕駛技術，但如果只會開車，也很麻煩。工作中會用到的日本國家地理，也必須放在腦子裏。但是，最重要的條件是真誠的設身處地為客人著想的態度。
在壽司店裏，老板和店員都只是配角，店裏最重要的明星壹定是主人。另壹方面，業務總監或組長只是配角，最重要的主角壹定是SD。因為我覺得SD在家政幫助中的重要性很重要，所以我會拿它和壽司屋的廚師做比較。
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本文摘自《商業科學送貨到家:ZJS之父小倉正雄的商業DNA》“服務先於效益”。
商業科學送上門:家政之父小倉正雄先生的商業DNA，“服務先於利益”。小倉正雄
出版社:保定出版社
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