車聚君有個朋友，曾經在新勢力工作過。
有壹天我們在聊天的時候，他突然覺得:我以前不明白為什麽這個新生力量叫“面向用戶的企業”。這和上個世紀說的“顧客就是上帝”有什麽區別？更像是華而不實的口號。
壹、什麽是面向用戶的企業？
有壹件事對他觸動很大。公司的年度品牌日在哪裏舉行是由用戶投票決定的。這是壹種群體意識的覺醒，可以讓每個參與的個體看到自己努力的成果；即使落選城市的支持者深信不疑。
盡管1980年代的供銷社寫下了“顧客是上帝”，但他們經常被銷售人員瞧不起。因為這個“神”並沒有參與決策過程，只有選擇“買”和“不買”的所謂決策權。就像英國女王，即使面臨不利於自己的決定，也要簽字。
用戶導向型企業最大的特點在於參與感和對結果的影響力。
▲圖片來源:Cheju.com
於是，這支新生力量在“用戶導向型企業”的指導下，把服務作為王牌，用戶成為它的鐵桿粉絲，壹度讓它起死回生，蓬勃發展。結果它的用戶運營相關的高管都被朋友高薪挖走了。
然而奇怪的是，這些高管的朋友並沒有成長為“面向用戶的企業”。
“橘子長在淮南就是橘子，生在淮北就是橘子”，解釋起來有點簡單。所以車菊君壹直在想，問題出在哪裏？
在最近的壹個周末，我和同事去了上海郊區的壹家商店。夜幕降臨，他想吃米粉，於是找了壹家叫“阮阿姨湖南米粉”的店。
店主是個笑臉阿姨，女兒也幫忙。店裏幹凈體貼，米粉的味道也很正。我們很快就走了，只留下壹點湯底。
這時候阿姨過來問味道怎麽樣？需要改進的地方。
聽說同事也是湖南人，帶了壹盤秘制天津牛肉讓他評價是不是正宗的。好奇老板為什麽這麽重視客戶反饋？
於是話匣子打開了。
阮阿姨是湖南新化縣人。那年她來上海，看上了上大學的女兒。女兒建議她在上海開壹家米粉店。她壹個小縣城的本事怎麽在上海開店？有壹天，女兒帶她去吃了壹家據說是松江大學城最辣的米粉。店裏都是人，但是粉的味道對她來說很壹般。
所以她有信心。
九亭，壹家店，是開發商剛交付時阮阿姨入駐的第壹家。四年風風雨雨，周圍的店鋪時好時壞，她卻堅持了下來。即使有疫情，也沒有損失。
車菊君問阿姨的秘密，她舉了幾個例子:
▲圖片來源:Cheju.com
米粉是特意從湖南運來的，針對上海用戶進行了改良，比如降低辣度，降低含鹽量，增加本地澆頭。我註意到壹個細節，鹵蛋是炒虎蛋，而不是像其他店那樣簡單的光蛋。
專門研發的特制豬腳粉——沒錯，阮阿姨用了“研發”這個詞。豬蹄只選擇前蹄，前蹄更幹凈，更有彈性；同時只挑選尷尬的，保證口感。經常早早去市場，采購價格適中的原料，所以敢定高價。這個新品壹推出就賣的很好，以至於取消了外賣通道，只做大廳吃。
另壹個標誌:紅杵雞蛋面。起初，客人們認為這是新的。誰不會做呢？結果味道真的不壹樣。番茄是新疆自然熟的小番茄，面條是找專門關系的專業師傅做的，不是簡單的機器面條。
最重要的是，在推新品之前，她會邀請壹批熟客做內測，免費試用，反復征求意見，不斷修改。直到大部分人都說好吃才正式推出。
“老客人說好，真好。”阮阿姨正色說:
二、沒有“用戶研究”的用戶企業怎麽辦？
車菊君認為，這位來自縣城的大媽，沒學過MBA課程，也沒在大公司工作過，但她的做法正是國際大車企常用的“用戶調研法”。
就是新車上市，就要做汽車診所；；小到壹個廣告，都需要復制測試。核心是用戶研究，只有目標用戶認可，才會推出新的模式和新的廣告。很多時候，用戶調研不僅僅是自己的目標用戶，還有行業專家甚至競爭用戶做內部評測。
另壹方面，長城這個值得尊敬的中國品牌車企也取得了輝煌的成績。然而，2022年5438年6月+10月，旗下高端品牌威品牌的旗艦SUV――威80壹列入工信部申報目錄，就成為眾矢之的。大家壹致評價，醜出天際，別說放在魏品牌下，就是放在哈佛品牌下，也是不能接受的。
好在長城也聽取了建議，宣布要重修，然後結合網友、經銷商、員工，當然還有用戶的意見，重新推出了威牌藍山。
▲圖片來源:Cheju.com
新的設計不能說是完美的，至少贏得了大多數人的認可。不過這也創下了壹輛車列入目錄後改設計的記錄，相當於沒上市就改車型了。期間成本肯定高，時間成本和機會成本的損失是無法用金錢衡量的。
那麽這場折騰背後的決定者是誰呢？業內人士都知道，這樣的重大決策只能由魏建軍壹個人做出。換句話說，威80的造型是魏先生定的。收到網上輿論後，也是魏先生決定再修改壹遍。
據接近長城的內部人士透露，6月5438+10月65438+3月，魏到工信部的目錄是80年8月，6月5438+7月，總經理魏指示重新設計。短短四天，就決定了壹款旗艦機型的巨變。
妳可以說長城或者魏建軍改錯了，順應了民意，最後化危機為機遇。但另壹方面，妳也可以說這種決策機制有很大的風險和不合理性。
因為魏老師認為，再好的設計，最終還是要用戶買單；如果只有魏先生壹個人覺得好看，所有人都覺得不好看，那麽這就是壹個無效的決定，甚至是壹個危險的決定。
作為壹個60後，魏老師把握不住90後的審美是大概率事件。
那為什麽長城內部那麽多設計師、海歸、資深員工都沒能在曝光前阻止威80的設計決策？答案只有壹個。長城是韋氏企業，不是用戶企業。
這時妳會看到，在文章的開頭，新動力強調自己是壹家“用戶企業”。
民有、民治、民享。
“面向用戶的企業”解決了這個問題，那麽不久以後就會自然而然地到來。“魏氏企業”不能放過這個問題，那麽久而久之就會成為壹句空話。無論有多少面向用戶的專家在指揮，都不會有根本性的改變。
所以，魏建軍需要向阮阿姨學習。
第三，沒有“服務”的用戶導向型企業怎麽辦？
除了產品本身，阮阿姨還非常重視服務。
比如她在說粉的時候很容易把湯濺到衣服上，所以她準備了專門的去汙噴霧。有壹次招了壹個打工妹，馬上噴，立竿見影。女孩興奮地說，壹定要寫100字以上的贊。
▲圖片來源:Cheju.com
我說，這不跟車壹樣嗎？壹個品牌的新勢力非常重視服務，用戶被感動後，廣泛傳播。即使產品不完美，大家也會像宗教崇拜壹樣維護品牌。
原因很簡單，妳對我好，我就會對妳更好。
但是很多企業就是不能理解這個簡單的邏輯。用戶壹投訴就會回復，發律師函，甚至打官司。何必呢？何必呢？
長城還挺仁慈的，不像朋友和商人那樣恐嚇或蹭用戶。只是它的問題是對用戶太冷淡了。有多冷？車聚君作為VV5的主人，四年多來從未收到過4S店的問候，也沒有收到過用戶活動的邀請，因此毫無存在感。
高端品牌不這麽做。冷艷用錯了地方。
人情味可以說是中國最好的品牌，投入最低，效果最好，但也是最容易被忽視的。
阮阿姨不是這樣的。她記得所有的重要用戶，包括壹個湖南老鄉，每周都要坐壹個多小時的地鐵來她店裏吃粉，就是為了聊聊自己的家庭，聊聊生活中的煩惱，聊聊對未來的向往。有很多鄰居把這個地方當成了交流的平臺。
是不是有點像武林傳說裏的同福客棧？
所以她的店不再是普通的米粉店，而是用戶可以坦誠交流的站代理。
同理，汽車也不再是普通的交通工具，而是具有用戶社交功能的大型可穿戴設備。
如果不能理解這種定義的變化，就會陷入“我堆料很有誠意，為什麽用戶不領情？”妳確定妳堆的所有材料都符合人體工程學？都是高度壹致嗎？能不能擊中用戶的甜蜜點？都有很高的審美和社交功能嗎？
而且，妳確定妳的服務能滿足用戶的期望嗎？
今年3月，車聚君參加了長城在保定舉辦的“幹貨大會”。會前，工作人員照例會帶領媒體到壹樓大廳，這裏有長城品牌的所有主力車型和各種新技術，從無鈷電池到氫能，從DHT到壹體式大燈...
確實有很多幹貨，以至於車菊君嘴巴有點幹，想在參加發布會之前喝杯咖啡。因為壹樓大廳中央有壹家Luckin Coffee誰說長城沒有咖啡文化？
▲圖片來源:Cheju.com
可惜，我又壹次被現實打臉了。店員的妹妹說:我們晚上7點就關門了。我看了看表，6點50分。小姐姐說，我們要提前清洗設備。
車菊君和同行的幾位媒體老師都表示遺憾。這樣壹個“弘揚長城咖啡文化”、“展現長城用戶服務意識”的好機會，就這樣被輕易丟棄了。當車菊君想拍張照片留念，發個朋友圈或者微博，想贊壹句“長城很洋氣”的時候，小美說:
“這裏不允許拍照！”
那天的幹貨節真的很幹。尤其是最後的公關聲明，酷是酷，但是用戶的價值感知點在哪裏？這個會議是給用戶開的還是給同行開的？
長城可能不明白咖啡的真諦。
3月底，我和同事去安吉試駕藍山，開回上海。我路過服務區，買了壹瓶星巴克。問同事值多少錢，他說12元，其實是25元。在星巴克，是30元。
為什麽店裏同壹品牌的咖啡賣30很正常？超市賣25太貴了？
因為店裏的咖啡不僅僅是咖啡，還有服務、氛圍、體驗。而超市，飲料貨架的同類產品大多是3-15元，妳賣25元，當然貴。這也是為什麽新勢力會去市中心的大商場開店，因為那個環境讓人覺得更有價值。
所以，當長城總部的咖啡店除了標準化的咖啡產品之外，還有和星巴克壹樣的氛圍、服務、體驗，或許就能明白如何為用戶提供高端服務。
否則藍山的定價會被批評太貴。
第四，小夥伴也是“內部用戶”
好在據說魏老師已經不參加每周的造型會了，讓年輕設計師有更多的空間去探索用戶的審美。
▲圖片來源:Cheju.com
車聚君還是懷念威牌(當時還叫WEY)第壹代設計的美感。無論VV7還是VV5，都有壹種蒼勁之美，有著捷豹的外觀，卻沒有壹絲抄襲的痕跡。同樣，第壹代哈佛大狗，可愛又機警，既致敬經典，又有獨立的個性，讓人過目不忘。但是設計完之後說狗尾巴繼續有點意思，但是壹代不如壹代，這是很多老用戶的認識，包括車聚君(VV5的車主)。
皮埃爾·勒克萊爾和菲爾·西蒙斯貢獻良多。他們在哪裏？
WEY的名字挺好的，可以聯想到:我們說好，我們在路上。簡潔，清新，活潑，意味深長。我們這裏可以理解為專家和用戶，我們達成了壹致。更名為“魏派”後，更加本土化、土氣，這也標誌著從“用戶導向型企業”向“魏氏企業”的倒退。
因此，用戶導向型企業除了充分尊重每個用戶的感受外，還應該尊重內部合作夥伴的見解。
“員工是內部客戶”是MBA教材中的老生常談，但魏先生似乎仍不明白。長城的國際設計師，剩俗，就是壹個例子。
不是說國外的設計師壹定厲害，而是企業的領導有沒有足夠的頭腦和格局。
如果有壹兩個人離開，很正常；沖走了，領導不應該反思嗎？即使他們真的應該去，為什麽他們首先邀請人？如果裏面的骨幹員工都不能和諧溝通，妳怎麽能想象他和外面參差不齊的用戶有效溝通？
王鳳英的離去不會開始。
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妳看，新勢力開頭也有兩個靈魂人物，但不妨礙壹把手的權威和二把手的警覺。現代企業不壹定套用“國無二王”的封建思想
阮阿姨的店，源於女兒的鼓勵；手術過程中，女兒也很樂於助人，時不時利用業余時間幫忙。車菊君分享營銷案例時，她和女兒像姐妹壹樣認真傾聽，並不時參與討論，互相提醒和肯定。那場面很和諧。
家裏事事順遂，不管多大年紀。
濟州結節
作為壹個從2007年就開始看好長城的汽車人，車聚軍對今天的長城有點傷感。
有必要直言不諱還是壹直和藹可親？但是我感覺現在情況越來越危急了。如果沒有人再充當那個孩子，皇帝仍然認為新衣服很適合我。但是冬天來了，人會裸死。
周末的米粉餐，讓車聚軍意識到，即使是壹個縣城的大媽，也懂得經營“用戶企業”:用戶調研，特色服務，善待合作夥伴。資深車老板魏建軍應該不會不知道。
也許我知道，但我不能抹去我的臉。
《長城汽車:壹場生死之辯》，這是2020年7月長城拉的壹組。當時活動還配了壹個深情的廣告，展現了魏老師的和平年代的思考。回過頭來看，有點作秀。
現在，是長城真正關乎生死的時候了。放下所謂的面子，擁抱用戶。
阮阿姨能活下來，硬漢魏建軍也應該能活下來。
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