酒店營銷應該註意什麽？

中國酒店業是隨著對外開放的步伐發展起來的，是最早接受國外先進管理經驗和技術的行業。然而，通過調查酒店行業的整體情況發現，許多中小型酒店的管理仍處於復制和模仿的初級階段，缺乏管理的靈活性和創新意識，經營成果沒有達到最佳狀態。可以說，今天的酒店業正處於壹個最需要研究和討論的階段，運營將進壹步推進。營銷是酒店目前需要加強的部分。要做好營銷，酒店要做好以下八件事。壹、打好基礎酒店管理可以概括為“壹個中心”和“兩個基本點”。1.酒店運營的“壹個中心”酒店運營的中心是市場和目標客戶。酒店必須關註市場，以市場為導向，圍繞市場開展工作。酒店以市場為中心是遵循市場規律，做好市場調查，了解市場需求。不能靠主觀臆測來經營，要隨市場變化及時調整經營策略，有目的地開展酒店經營活動。2.酒店管理的“兩個基本點”市場經濟總是存在競爭的，有時競爭非常殘酷。酒店要想在激烈的競爭中取勝，首先必須練好內功，管理和協調企業內部的各方面工作，從而增強運營實力，在變幻莫測的市場中立於不敗之地。為此，我們必須努力培養和造就高素質的員工，樹立正確的經營理念。這是酒店管理的兩個基本點。酒店服務的生產和消費是同時發生的，客人和提供服務的員工之間的聯系是多方面和廣泛的。沒有壹流的員工，就沒有壹流的服務；沒有滿意的員工，就不會有滿意的客人。員工是酒店最寶貴的財富和資源。培養和造就壹支素質良好、知識豐富、技能嫻熟、禮儀規範、商業道德誠實、工作態度熱情的員工隊伍是酒店管理最根本的工作。酒店是傳統的服務行業，服務應該以客戶為導向，讓客戶來到酒店時感到賓至如歸，處處滿意。要做到這壹點，必須在酒店全面貫徹“賓客至上”的經營理念，樹立“讓顧客滿意為第壹責任”的工作理念，全方位為顧客考慮和服務，從思想建設上打好業務基礎。第二，管理層要有創新思維。社會越發展，市場越細分，酒店管理就應該越專業。近年來，中國酒店產品雷同、模式雷同、門店雷同的現象較為突出，這導致酒店之間的競爭加劇，導致成本上升、效益下降。消費者需求的多樣化要求酒店產品也必須多樣化。酒店硬件不應盲目地比較豪華、風格、大小和完整性，而應在有限的投資基礎上嘗試設計不同的風格、品味、氛圍和文化特色。酒店軟件也要在“舊”（標準化、規範化、程序化）的基礎上“新”（個性化、特色化、可視化）。酒店如果不進行這種創新和轉型工作，就會被市場無情淘汰。酒店創新要根據顧客的要求進行，充分征求顧客的意見，聽取各種反映。對於老客戶，要積極尋求改進意見，及時改進工作，讓老客戶不斷感受到新服務、新變化，提升對產品的忠誠度。對於新客戶，應加強酒店功能特點的宣傳，突出與其他酒店的區別。要留住客戶，產品必須有變化、創新和突破。如果酒店想要展現與眾不同的特色，最容易的突破口就是文化。文化的地域性特征尤為明顯。入住的客人大多來自不同的地方，星級越高，客人與酒店的距離越遠，文化差異越大。酒店可以在建築造型、室內裝飾、服務人員服裝、服務形式、飲食文化、背景音樂和娛樂活動等方面突出當地特色，從而吸引顧客選擇自己的酒店消費。酒店提供生活服務，客人的普遍心理總是創新、不同和多變的，他們往往願意接受不同地方的各種文化。如果在服務中壹味迎合客人原有的生活方式，可能無法達到理想的效果。因為客人來自四面八方，程式化的模式無法適應所有的客人，有時客人可能會認為這種餐飲是壹種糟糕的服務。當然，創新服務不能強加於人。我們應該為客人提供多種選擇，尊重他們的選擇並提供個性化服務。第三，做好酒店內部營銷。酒店內部營銷是對酒店所有員工的推廣。這是酒店營銷的延續和延伸，也是節約營銷成本的最佳形式。首先，內部促銷是針對已經入住的客人或老客戶的促銷。穩定現有客戶意味著穩定現有市場份額。其次，內部推廣不需要專職人員，與外部推廣活動相比輕松方便。從總經理到服務員，從前臺到後臺，每個人都可以參與，所有酒店員工都是義務推銷員。只要調動所有員工的積極性和主動性，並適當掌握壹些方法和技巧，酒店將形成強大的內部銷售力量。其次，內部推廣不需要專項資金。不像廣告、公關等。，它需要專項資金，但與此同時，它不失時機地向客戶適當銷售，只是通過改變更靈活的方法、語言技巧和形式。這是成本最低、促進銷售最快的方法。此外，內部推廣不受任何限制，在服務過程中可以隨時隨地發起推廣，非常方便。因此，內部推廣是壹種非常有效的營銷方式。它是外部推廣的延伸。內部晉升的保證是服務質量。只有高質量的服務才會讓客人滿意，他們才會願意接受內部促銷的誘導，增加消費並再次消費。此外，建立健全壹套激勵性的內部推廣機制是做好內部推廣、樹立全員營銷意識的制度保障。四是借機開展業務推介活動。商務促銷是酒店為了促使目標客戶加快購買決策並增加購買次數而采取的壹系列鼓勵性銷售措施。酒店往往通過壹定的活動來改變產品的銷售方式，以達到促銷和宣傳的目的。這種改變後的銷售形式適用於特定時期或任務的短期特殊促銷活動，目的是在短時間內強烈刺激市場需求，並迅速取得銷售成果。酒店業務推廣的形式包括各種慶祝活動、節日促銷、主題銷售、文化表演、美食節、娛樂項目、名人講座和展覽。通過這種活動，酒店獲得了利益，展示了形象，擴大了影響力。例如，近年來，鄭州中州假日酒店每年聖誕節和中秋節都舉辦各種節日聚會，並借機推出度假客房和餐飲產品，每次都產生轟動效應，成為新聞焦點，引起了良好的市場反響，取得了豐厚的經濟效益。在重要的日子裏，酒店抓住機會舉辦各種文化品位高、藝術氛圍濃、內容獨特新穎、形式活潑健康的銷售活動，不僅可以直接增加酒店收入，還可以擴大酒店知名度，樹立酒店良好的市場形象。5.科學使用宣傳手段酒店不能坐等顧客上門，但他們也需要宣傳，但宣傳媒體的選擇必須仔細考慮。在當今的信息時代，媒體是多元化的，不同的媒體有不同的受眾和輻射範圍。電視、廣播、報紙、雜誌、商業信函、宣傳材料、戶外廣告、移動交通廣告等眾多媒體和宣傳渠道往往使酒店難以選擇和不知所措。通過調查不難發現，雖然壹些酒店經常出現在壹些媒體廣告中，但真實效果並不理想。原因是酒店的目標客戶普遍分散，而媒體的受眾相對集中，這就像在湖廣魚稀的水面上用網捕魚壹樣，費力又費力。對於覆蓋整個市場的宣傳，酒店應通過制造新聞來宣傳自己，例如試圖吸引名人和政治家入住酒店，以及舉辦具有巨大社會反響的活動，並經常在媒體上露面，以借助新聞宣傳擴大酒店的影響力。或者根據酒店進入城市大門的主流客戶，例如在機場、車站和碼頭設置戶外廣告，並向老客戶和潛在客戶分發信件、紀念品和宣傳品進行上門促銷，可以獲得更好的效果。6.采用品牌營銷策略品牌是酒店的重要無形資產，具有巨大的經濟價值。品牌營銷是壹種非常有效的營銷方式。隨著消費者消費的日益多樣化和個性化，品牌的作用越來越重要。酒店品牌的建立可以觸發顧客的消費偏好，建立顧客的友好感情，並增強消費者對品牌的認同感和忠誠度，從而達到營銷目的。酒店品牌通過其名稱、標誌和標識讓顧客了解並區別於其他酒店。酒店品牌的建立以服務質量為基礎。酒店住宿是壹種以服務為主要內容的無形產品。它不能被觸摸或消費，並且嚴重依賴於消費者事先對其質量的感知。品牌所體現的品質是影響消費者購前感知和購買決策的關鍵因素。酒店品牌的品質主要是通過酒店的外觀特征傳達給顧客的，具體體現在價格、服務人員的外觀、建築物的外觀等能明顯對顧客產生第壹印象的方面。這些方面的形象提升和特色外觀對於打造酒店的知名品牌尤為重要。然而，知名酒店品牌的形成並非壹蹴而就，而是有賴於酒店長期的科學管理和不懈的營銷努力。品牌營銷本身就是創造名牌的過程。品牌營銷的目的是不斷提升品牌，形成知名品牌。目前，知名品牌的重要性已經被越來越多的酒店所認識。酒店可以利用知名品牌來延伸產品和滲透市場。七、建立網絡營銷渠道隨著信息技術在酒店行業的廣泛應用，網絡營銷以其難以想象的發展速度成為酒店最有效、最經濟、最便捷的營銷手段。據美國旅遊行業協會統計，1997的互聯網旅遊銷售額為8.2億美元，約有600萬美國人在網上進行預訂。據預測，到2002年，互聯網上的旅遊預訂將增加約10倍。酒店在線銷售系統是壹項革命性的酒店營銷創新。其優點是可以有效展示酒店的形象和服務，與客戶建立良好的互動關系，高效管理銷售過程，顯著降低銷售成本，提高經濟效益和管理水平。酒店在線營銷窗口可以設計成兩個系統:外部連接和內部連接。外部連接是指酒店營銷主頁與其他酒店網站、旅遊網站、酒店區域內的其他網站和搜索引擎網站之間的連接。內部連接是指酒店營銷信息內容在主頁上的布局和打開形式。在線酒店營銷信息系統的外部連接直接影響到互聯網用戶接觸和訪問酒店網站的機會數量。需要仔細解決酒店營銷主頁與其他酒店網站、旅遊網站、酒店所在地區的網站以及搜索引擎網站之間的關系。酒店營銷信息的內在聯系關系到營銷信息內容布局的合理性，即是否符合人們的觀看習慣以及訪客獲取相關信息的便利性。上網者總是希望通過最簡單的方式獲得最有價值的信息。因此，我們應該盡力使在線營銷信息的內容結構突出酒店管理的特點。酒店可以根據自己的不同情況安排內容的順序和構成。例如，以會議為特色的酒店應該將相關內容放在文件夾上方或第壹個超文本鏈接上，並盡量將主要信息放在屏幕中央。如果信息部分很少，可以直接排列成列表，訪問者可以通過滾動來獲取信息。如果有大量的信息節，為了方便訪問者尋求所需的信息，應通過超文本連接來實現，但連接的深度不應超過三個層次。過多的關卡會讓遊客失去耐心。目前，大多數網頁都有符號圖案和明確定義的按鈕來“導航”。如果每個頁面都能配備按鈕，讓訪問者立即返回主頁，那就更好了。對於餐飲特色價格、服務時間、房型、面積、價格等多項內容翔實的營銷信息，盡量用表格形式表達，因為比單純用文字更有條理、更清晰。八、重視酒店關系營銷。關系營銷是針對關鍵客戶的營銷。酒店關系營銷的目的是提高常客的忠誠度，鞏固市場份額。酒店關系營銷中常見的手段有:常客折扣、快速入住和退房、記錄常客的過往信息以及提供個性化的酒店服務。個性化的服務體驗會給客人留下深刻的印象。在酒店的關系營銷中，收集與客人相關的信息極其重要。為了向他們提供個性化服務，酒店通過各種信息渠道收集部分客人的個人數據，以準確了解他們的消費愛好。當他們下次入住酒店時，他們不需要登記，服務人員會適當地稱呼他們並引導客人直接入住，所有服務都符合這些客戶的要求，例如房間的朝向和內部布局，及時接通長途電話並提供商務支持，床上用品和洗漱用品也符合他們的個性化要求。許多顧客都有這種與酒店建立友好關系的潛在要求。他們希望長期得到酒店的個性化服務，希望服務人員熟悉他們、關心他們並主動聯系他們，為他們提供高質量的服務。大多數顧客願意與酒店建立友好關系，並對酒店工作發表意見。壹旦酒店確定並選擇了關系營銷的目標，就應該主動與他們聯系。酒店定期與選定的客戶聯系，了解他們對服務工作的意見和建議，這會使他們認為酒店是自己網絡中的壹員並感到親近，當他們需要在酒店花錢時，他們會下意識地選擇酒店。酒店在關系營銷中的主動權非常重要。如果顧客每次都主動聯系酒店，他們不認為自己與酒店有任何特殊關系，關系營銷就無法達到理想的效果。顧客對酒店的忠誠會得到回報。獎勵常客是壹種回報形式，這是最低級的關系營銷。目前，中國許多酒店推出了“獎勵計劃”，以免費住宿和價格優惠的形式獎勵常客，希望培養忠誠的客戶。獎勵可以采取多種形式，例如與航空公司、俱樂部、旅行社和其他酒店共同制定激勵計劃，共同運營並共同受益。獎勵計劃並非對所有客戶都有效。對於高級商務客人來說，他們更註重酒店的服務設施、服務態度和服務質量。此外，獎勵計劃很容易被競爭對手模仿。當競爭對手采取類似措施時，激勵計劃對客戶忠誠度的影響將大大降低。因此，獎勵計劃可以換取壹些客戶忠誠度，但它不能真正創造忠誠的客戶。