餐廳服務員27步服務流程(全)
服務師服務流程
總體流程：
站立迎賓?迎客帶位?拉椅讓座?接掛衣帽?征詢茶水?斟倒茶水?增減餐位?確認菜單?征詢酒水?撤杯花、筷套?遞送毛巾?上涼菜?起熱菜?斟倒酒水?上菜服務?分餐服務?超值服務?大盤折小盤?更換餐具(骨碟、煙缸)?更換毛巾?清理臺面?上主食?上餐後果盤?打包?結賬?送客?收臺
總體要求： (1)動作標準要求
面帶微笑、高雅、自然、大方、得體、規範，所有餐中操作低於客人肩部，腳呈丁字步，
遵循三步走原則，所有餐中服務操作要按順時針進行。
(2)語言標準要求：
聲音甜美，語速適中，講普通話，反應靈活，言語得體，有親和力。 餐前： 壹、站立迎賓 具體流程：
1、部門例會結束後5分鐘內到包廂門右側整齊規範站立。 2、站立要求：
擡頭挺胸，收腹， 面帶微笑，平視來客方向。遇到不需引領的客人，向客人問好，點
頭示意。禁止交頭接耳，左顧右盼，小動作過多。女士腳呈?丁?字型或?V?字形，右手握左手虎口交叉，雙手自然放於小腹前。男士兩腳分開與肩同寬，右手握左手虎口交叉，雙手自然放於體前，語言為：?中午(晚上)好?。
二、迎客帶位 具體流程:
引領客人時要做到：兩到壹聲，微笑到、敬語到，有迎聲。 1、客人走來距3m左右時，向客人問好：?中午(晚上)好?。
2、引領客人時，手勢為右手手指自然並攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直，以肘關節為軸向斜上方伸出，指向目標，同時眼睛看向目標，語言為：?裏面請?。
三、拉椅讓座 具體流程：
1.客人要入座時，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時，身體前傾，兩手把住椅背1/2處，並輕輕擡起，腳後移，動作要輕，聲音不能過大，拉開的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝(特殊情況除外)，然後右手打手勢，請客人入座。向前送椅時，只要客人能感覺到椅子的位置即可，動作要輕、穩、準。並講?XX，您請。?或?XX，我給您準備壹個(靠墊)，這樣坐著會舒服點。?拉椅時，切忌動作過猛、過快、聲音過大。
2.對於特殊的客人，如5歲以下 兒童 、1歲以上嬰兒、孕婦、老人、殘疾人及身高、體重等特殊的客人為其提供特殊服務，如高低椅子、靠墊、寶寶椅等。
3.對於有休息室或沙發的房間在宴席開始前提醒客人先在此稍作休息，講?XX，您先在沙發上休息會，是否需要我幫您將電視打開看壹下?
四、接掛衣帽 具體流程：
1.見客人有脫衣舉動時，及時上前提供服務，操作時站在客人身後(男士兩腳分開與肩同寬;
女士腳呈?丁?字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣領，右手隨客人習慣來幫助客人寬衣，並提醒客人是否需要取拿物品(如手機、香煙、火機等)，禁止觸碰到客人皮膚。 2.客人的衣服按次序整齊擺放，對於客人衣服不平整或有袖子外翻的進行整理。有客人同時遞上領帶或圍巾時，要求：統壹放在壹起，以免混亂(不可以為異性客人平撣衣物)。 3.接掛衣帽後按要求放置，分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序為面向衣架的右手邊為主賓、主人、按順時針往下推，衣架掛衣服時，要求：必須記住衣服是哪位客人的。
4.客人衣物直接掛放於椅子後背時，用防護套(椅子套或口布)進行防護。 5.客人有穿衣舉動，馬上從衣櫃(衣架)中取出客人的衣物，準確地遞給客人。
6.客人有穿衣的意圖時，及時準確取拿客人的衣服，在客人身後站立，兩手抓衣領，肩處敞開，根據客人習慣為其穿衣，最後衣服穿好，兩手捏肩部壹拉即可。
五、征詢茶水 具體流程:
1.站在主、副主人右側，征詢客人是否需要準備茶水。語言：?XX，請問今天給您準備點什麽茶水?我們這裏有?(中、低、高的順序介紹)?。當客人在猶豫不定時，可以主動向客人介紹各種茶的特點或建議客人喝點什麽茶。 2.如客人不點茶水，可征詢為其準備壹杯白開水或免費茶。
3.客人確定所點茶水後，將客人點的茶水記錄在酒水單上，註明茶水品種、數量，並到吧臺領取。
六、斟倒茶水 具體流程：
1、茶水泡制完畢後斟倒茶水。其中，烏龍茶、黑茶、紅茶等，必須進行洗茶。洗茶前，最好用沸水將茶壺燙壹下，這樣茶水會更有香味。放入茶葉，待茶葉泡開後，將第壹遍茶水倒掉，再次沖水後，即可斟倒。
2、左手托托盤，右手提茶壺的把柄，把茶壺平移到茶杯上方，距離杯口約1?2cm處。腕部用力，斟倒七分滿，原路返回，依次進行。倒第壹杯茶時要報茶名，倒茶時低於客人肩部。語言為?XX，這是XX茶，您請。?或?XX，請用茶。? 3、每壺茶最多倒 6 杯，即須及時充水，避免倒茶中途充水。
4、如有吐酒的客人，則倒六分滿;當有吐酒現象、茶涼或茶水中有雜物時，應征詢客人及時換茶。每壺茶水沖泡在4次以上的，征詢客人後換壺新茶。 註意事項：
1.倒茶時切忌左右開弓、茶壺嘴朝向客人、茶水灑出茶杯、茶壺上揚。 2.不允許出現等叫或空杯現象，註意操作要穩，不滴灑飛濺，以免燙傷客人。
七、增減餐位
具體流程：
1. 服務師與客人溝通時，主動征詢就餐人數，如果就餐人數小於或大於餐位數，主動征詢
增減餐具。
2.征詢客人意見時講：?XX，請問今天壹***幾位，我來幫您將餐位整理壹下? 。增減餐位時必須帶白手套進行操作，收下的餐具不許放於客人能看到的明顯位置，收餐具時聲音要小，輕拿輕放。(必須使用托盤)
3.要求所有椅子擺放時離墻壹指，後背對墻，椅子之間距離壹指，多張椅子要求擺放壹線齊。 4.不允許增減餐位的時候不均勻，包間內的備用椅不允許超過2張。
八、確認菜單 具體流程：
1.詢問客人是否點菜，沒有點菜的安排點菜。
2.將點好的菜單給客人確認，站至客人右側上身傾斜15?，語言：?您好，這是今天為您點的菜，請您過目。?
3.如果客人對菜單有異議，根據菜單與價格和顧客需求為客人調整菜單，要考慮菜單的搭配，不得有配料重復，同壹類別菜或同壹口味過多等現象。調整完畢經客人同意後方可下單 4.增減菜肴時註意菜單不得有配料重復，同壹類別菜或同壹口味過多等現象。
九、征詢酒水
1.右手拿酒水譜和酒水夾，丁字步站在主人或副主人右側，雙手將酒水譜遞送給客人，然後站立於客人50CM處，自然前傾15度，左手拿酒水夾，橫握於手掌右手拿筆記錄，面帶微笑，講?**，您看今天給您準備點什麽酒水?這是酒水譜，您看壹下。?與客人面對面直接講話時，需要同客人保持1米的距離。
2.將客人所點的酒水，準確地將名稱、數量記錄在酒水單上，若客人就餐人數較多時要有預見性的多備酒水。
3.酒水單至收銀蓋章壹聯為收銀聯，二聯為吧臺出品聯。 4.將整桌客人可能需要點的酒水、飲料等壹次性征詢完畢。 5.將客人點過的酒水給客人重復確認。
6.當客人點價格較高的酒水時、用手指指向價格處，給客人提示壹下，聲音適中。 7.推薦酒水按中、低、高的順序介紹。
十、撤杯花、筷套 具體流程：
1. 客人落座時，即可撤杯花、筷套。
2. 撤杯花時，手持托盤站在客人右側，從主賓位開始，側身站立，女士腳呈?丁?字步，右腳在前，左腳在後，男士兩腳自然分開與肩同寬。操作時手部要以最小面積接觸杯具，切忌碰觸到客人。
3.撤筷套時左手背後，側身，右手拿住筷套上部，將筷套拿到客人身後，後放於左手上，將筷子從筷套內倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕放於筷架上。
4.操作過程中站在客人右側;在第壹道菜上桌前，要求口布、筷套全部打開。
十壹、遞送毛巾 具體流程:
1.客人落座後2分鐘內上熱毛巾。
2.左手托托盤，根據現有人數用毛巾夾從毛巾櫃中取出毛巾，整齊的放在托盤中的毛巾碟
內，從主賓開始。
3. 客人打開的毛巾，須馬上更換; 其它 時間根據客人需求及時更換，做到隨臟隨換，每餐每位客人不少於2次，除特殊情況外不多於3次。撤臟毛巾時使用小鑷子，切忌用手直接拿巾。更換毛巾時，臟毛巾和幹凈毛巾要使用不同的鑷子。
4. 根據客人特殊要求，提供冰毛巾(用冰塊降溫)或常溫的毛巾。毛巾加熱的情況下，提
示客人並幫其抖壹下，以免燙傷(餐中要適當控制，盡量避免溫度過高)。 5.保證毛巾幹凈、整潔、溫度適中、整齊美觀無異味，且經過嚴格消毒。
十二、上涼菜 具體流程：
左手托盤、右手上菜在副主人的左右手上菜，報菜名。註意葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配。
十三、起熱菜
打電話至傳菜部報包間號、人數、姓名。例語言為：?您好888 5位起熱菜。?
十四、斟倒酒水
1.示酒：
(1)展示單瓶酒水時，左手托住瓶底，將酒瓶貼於小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3
處(酒瓶瓶頸處)，身體前傾15度，向客人展示，?XX，這是您點的XX酒，現在可以打開嗎?
(2)多瓶展示時：將酒水按外低內高的順序，商標朝向客人，整齊的放於托盤中，左手托托
盤，規範站於主人右側，右手五指並攏打手勢，指向酒水，向客人展示。
(3)在向客人展示之前，仔細檢查酒瓶是否破損，酒瓶啟口處是否完好，若發現開啟時有脫
絲現象或破損，要視情況及時與酒水吧臺進行協調、更換;檢查是否有防偽標誌。 2. 開瓶：
(1)當著客人的面，用適當的開瓶器打開酒水。
(2)開啟香檳酒、汽酒、啤酒時，應避免將開口對著客人，防止酒的氣泡噴到客人身上。 (3)開瓶時盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、香檳酒在拔出瓶塞後，要利用?嗅瓶塞?來嗅辨
酒的質量是否有問題。開啟瓶塞後，要用幹凈的餐巾紙擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要註意保留至當餐結束，以便於打包時使用。 3. 斟倒酒水：
按主賓、主人的順序，順時針進行斟倒，如客人混坐按先重要後壹般的原則進行。倒酒前，先征詢客人：?XX請問給您倒什麽酒您看倒這些可以嗎?(倒的時候緩慢的倒，讓客人決定倒多少)。
備註：白酒8分滿;啤酒8分酒，2分沫;幹白1/3;紅酒3-5毫升，白酒分酒器八成，紅酒
分酒器五成。(斟酒時征詢客人需要倒多少，根據客人需求進行斟倒) 準備酒水時按照：白酒4人壹瓶，紅酒3人壹瓶，啤酒1人壹瓶。
十五、上菜服務 具體流程：
單道菜品上菜順序是：檢查菜單?檢查餐具?檢查菜品?上菜。
整桌菜品上菜順序是：餐前水果?涼菜?開口湯?熱菜(肉類、禽 類、整條魚、蔬菜)?甜品?主食(需要征詢客人)?餐後水果。
1.服務員接到菜單後，應做到餐前準備。例：湯碗、洗手盅、分餐刀具、調料、 易耗品、壹套工具、衛生環境等。
2.當看到菜肴傳到自己的房間時，應快步向前迎接並檢查菜肴是否與客人所點壹致，進行先劃單後上菜，並註明上第壹道涼菜和熱菜的時間，然後拿盤邊紙擦拭盤邊。(應檢查：是否是本房間的菜品;數量和份量是否相符;顏色;衛生是否合格;器皿有無破損;溫度;擦拭盤邊)。
3.將菜品從副主人右側，低於客人肩部，放到轉盤上，聲音不要過大，輕輕向前推，菜盤邊緣距離轉盤2CM，右手手指並攏，即拇指上揚，順時針轉動轉盤三下，將菜品轉到主賓位和主人位中間。然後後退兩步走，(右退左退靠右腳)五指並攏與地面呈45度，以肘關節為軸，指向目標，大臂與小臂呈90度，聲音適中，吐字清晰，打手勢報菜名。如：(鹵水貢鵝，請品嘗!)
4.上論位菜品時：遵循四先原則，先賓後主、先女後男、先老後幼、先主要後壹般並保證壹菜壹味壹器皿，互不串味。
6.調整整桌菜品的顏色、冷熱、葷素、器皿的合理搭配，並隨時整理菜形和大折小。 7、各客湯類配瓷勺，例份湯類配湯勺，幹鮑、遼參，牛仔骨上刀叉，大閘蟹、龍蝦要上洗手盅，壹次性手套，例份菜必須上公勺。
備註：禁忌：雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊、上菜固定位置。遵循先器皿後菜肴，先調料後菜肴，左盤花右調料等上菜原則。魚橫上應是左頭右尾，上脊下肚，豎上是上尾下頭。
十六、分餐服務 具體流程：
要求：若桌面上菜肴較多而使下壹道菜無法上桌時，服務員應征詢客人意見後對其菜肴進行分餐服務。
標準：展示?征詢?分餐。
分餐的種類：轉盤分餐;托盤分餐;接手桌分餐。
桌面上菜品剩余較多時，或是商務宴請客人不方便用餐時可進行分餐服務。小指和中指在壹條線上，無名指壓在勺柄的二分之壹處，拇指和食指拿於叉柄的二分之壹處，五指配合開始分餐。
1.轉盤分餐時：站在客人的右手側，右手拿叉勺，左手可以根據所需要分餐的菜品，視情況而定(用不用拿幹凈的接碟)接碟與轉盤上的菜品、盤邊的距離為2CM。
2.托盤分餐時：站在客人的左手側，左手托托盤，右手拿叉勺，托盤邊緣與接碟邊緣相切。 3.接手桌分餐：將需要分餐的菜品，拿到接手桌上進行分餐。不允許背對客人，要側向客人，發現客人的需求要及時滿足。
十七、超值
根據客人當餐的宴請性質，上報部門經理，組織員工為賓客提供超值服務。例：生日宴會、喬遷、升遷等。超值服務，要做到自然大方不做作，時間控制在3分鐘左右(根據實際情況而定)，避免讓客人產生厭煩情緒，且以展示 企業文化 及員工精神面貌題材為主。
十八、大盤折小盤 具體流程：
1.當盤中的菜量小於1/3或桌上的菜已擺滿又要上菜時，征求客人同意後，先上新菜再折盤後上桌。語言：?對不起，打擾壹下XX，我幫您把這道菜折個小盤可以嗎?註意：桌上菜品少時，不要再折成小盤。
2.動作要求：站於副主人右側，身體前傾，右手轉動轉盤，將所需折盤的菜轉過來後，拇指最小面積接觸盤邊，低於客人肩部將菜撤下，後退兩步轉身將菜端回接手桌。
3.折盤時，用叉勺將大盤內的菜美觀、整齊的折入小盤中，有盤花的並將盤花撤下，只需將菜形整理好即可，而後將小盤的菜再放回轉盤上。
4.排標或菜量少時，盡量避免大折小。註：排標就是營銷經理按照客人的用餐標準提前把菜安排好了。
十九、更換餐具(骨碟、煙缸)
具體流程：
1.更換骨碟時機：冷熱菜交替時;上帶殼食品時;上高檔菜前後;上面食前後;上水果前後;接碟裏超過2種(包括2種)以上食品時;雜物超過接碟的1/3時;隨臟隨換。語言：?X打擾壹下，我幫您將骨碟更換壹下可以嗎 XX，打擾壹下，幫您將盤子收壹下吧。? 2.更換骨碟時，左手托托盤，右手將客人的接碟收起來，再把新的放上去。如果客人盤子裏有還沒吃完的菜品，及時幫客人放回新骨碟裏。語言：?打擾壹下XX，幫您換壹下接碟。? 3.更換煙缸時機：煙缸內煙頭不許超過2個;煙缸內雜物過多;煙缸內的水超過1/2時。 4.更換煙缸時，對於瓷煙缸，把幹凈的煙缸放在待換的煙缸上，平移到托盤上，並將幹凈的煙缸放在原處，按?品?字型擺好;對於水晶煙缸，先把臟煙缸撤下，後把幹凈的煙缸按?品?(或壹字形)擺放好。
5、收空盤時機：餐桌上，盤中的菜吃完時或菜品剩余很少時，主動征詢客人進行分餐後，將空盤收下。
6.收空盤時，空盤轉到副主人左側或右側，低於客人肩部撤下空盤;方桌可直接征求客人意見，把空盤收下，同時把桌上的菜品均勻擺好，保持美觀。
二十、更換毛巾
上蔬菜之前換壹道毛巾 方法 如上，註意臟毛巾與幹凈毛巾不能使用同壹個毛巾夾。
二十壹、清理臺面
具體流程:
1. 客人用餐過程中，隨時觀察客人的桌位，並及時收臟的、不用的及多余的餐具。在整理臺面前，應禮貌的征得客人同意後方可進行臺面整理?XX，您好，我幫您將臺面收拾壹下，可以嗎?當客人正在交談時或打擾不到客人時，不用講話，直接輕輕的整理收拾即可。 2. 餐桌上有雜物時，隨時用小鑷子清理幹凈，如有湯汁，用餐巾紙擦拭幹凈以保持臺面的整潔、美觀。
二十二、上主食 具體流程:
1.在上最後壹道菜之前，站立於點菜客人的右後側，身體前傾15度，征詢點菜客人準備什麽主食。語言?XX，打擾壹下，還有壹道XX菜就上齊了，是否給您準備點什麽主食? 2.上主食(分餐)
二十三、上餐後果盤
VIP客戶要上個客果盤，果盤壹般不少於6種水果。
二十四、打包
1. 征詢客人是否需要打包。 2. 將打包的菜撤到備餐臺進行打包。
二十五、結賬 具體流程:
到吧臺取回賬單第壹時間檢查核對，核對無誤後在賬單上簽上自己的名字。客人提出結賬時，馬上帶客人到吧臺買單。站於客人右側，身體距吧臺1拳距離，將賬單平鋪於臺面上，目光註視賬單，逐壹向客人解釋賬單情況，並對當餐消費的酒水、高檔菜、贈送菜品、餐中退菜等情況主動重點給客人解釋。(發票抵贈活動告知)
二十六、送客 具體流程：
1.如客人有意要走，按照四先原則(先主後賓，先女後男，先老後幼，先主要後壹般)，把椅子拉開，並協助其穿好衣服。
2.提醒客人拿好自己的物品(如手機、火機、香煙、包、寄存物品等)，並巡視有無遺留物品，同時看壹下是否有沒熄滅的煙頭等及時熄滅，並及時關閉電器。語言：?各位領導，檢查壹下是否有遺漏物品/帶好您隨身物品，這邊請。?
3.服務員應送客到大廳門口，協同營銷經理壹起將客人送到車上，遞上打包袋，目送客人離開視線。語言：?XX，您慢走，歡迎下次光臨。? 4.送客完畢後及時到訂宴臺填寫?客走時間登記表?。
備註：餐中所有操作以客人需求為主，當靈活性和標準發生沖突時，靈活性為主。 五聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、錯有歉聲、助有謝聲。 冬天有五熱：毛巾熱、房間熱、茶水熱、菜品熱、微笑熱。 用餐過程根據情況及時添加酒水、果汁、茶水。
二十七、收臺 1.具體流程：
檢查房間?關閉相應電源?退、領酒水?拉椅子?收口布、毛巾?收杯子?收小餐具?收大餐具?撤臺布?收休息區?擦轉盤?換臺布、口布?鋪臺布?清洗玻璃器皿?清洗小餐具?清洗大餐具?清洗煙缸?擺臺?清理房間環境?清理洗手間?清理洗手間地面?清理房間地面?清理備餐間?清理備餐間地面?關燈離開房間
2.備註：
退、領酒水：及時將酒水臺的酒水退還，將房間所需要的酒水領回 關閉相應電源：空調、電視、房間燈具(留筒燈) 收杯子：果汁杯、紅酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等
餐廳服務員工作職責
1、在餐廳經理的領導下工作，做好包桌、零點的接待服務及衛生清掃工作。
2、做好開餐前的準備工作，檢查餐廳設備、餐具是否完好使用，按照規範要求配備用具，布置臺型、美化環境。
3、保持餐廳的衛生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。
4、文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。
5、註重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發型、站立端正，面帶微笑。
6、嚴格執行服務規範和操作程序，掌握好上菜時機。根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。
7、客人就餐完畢視情及時開具?飯單?並收取就餐費用，記帳單位應主動請有關人員簽字，避免錯收或?跑單?。
8、客人離開後及時清點餐具物品，刷洗幹凈，保潔放置。發現客人遺留物品應交餐廳主任(經理)或服務臺，盡快轉交客人。
9、在服務工作中不斷 總結 提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改進服務工作。
10、完成領導交辦的其它任務。