大堂副理計劃
酒店是中國旅遊業的重要支柱產業，也是最早與國際接軌的行業之壹。作為壹個熱愛酒店行業並致力於此的求職者，我深深體會到當今酒店行業的競爭是酒店管理者素質的競爭。作為管理者，必須具有強烈的現代意識、科學專業的管理知識和適度超前的思維能力。根據我對前臺部門工作的理解，我想解釋壹下我對大堂副理職位及其工作計劃的想法。
壹、助理經理的工作理解:
大堂副理屬於前臺部門，是酒店的神經中樞。大堂副理作為前臺部門的管理者，有著不同於其他管理者的特點:設置大堂副理的主要目的是以it為“核心”管理和服務酒店，管理和服務是壹個酒店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作是做好部門的日常經營管理工作；協調部門之間的關系，使酒店橫向和縱向協調壹致；處理客人投訴；代表總經理歡迎貴賓，參與對外交流；服務好客人。在客人眼中，大堂副理代表著酒店的形象，其“核心”作用決定了大堂副理工作的特殊性以及對大堂副理的高標準素質要求。
二、大堂副理工作計劃:
任何工作都要有階段性目標來進行，有了目標才有實質性和實際性。這壹目標可分為短期目標、中期目標和長期目標。
1.由於我們酒店是新開的酒店，短期目標主要是在經營期間做好準備，壹個好的開始對壹個酒店的發展起著決定性的作用。大堂副理的工作重點如下:
(1)、正確建立前廳組織機構(崗位)和人員編制。
隨著酒店行業的發展，酒店前臺的工作也逐漸專業化。壹般來說，酒店設置前臺部門的組織機構的原則是保證前臺工作的效率，方便顧客。各酒店前臺的組織也要考慮酒店的類別、性質、規模、業務量。
(2)、制定前臺的職責。
因為前臺是酒店的神經中樞，客人在這裏獲得對酒店的初步印象，形成對酒店的最終評價，所以前臺每個崗位的服務質量代表著酒店的管理水平，制定每個崗位的職責是為了規範服務，提高服務質量，讓優質服務的標準有章可循。(附:前臺部門主要崗位職責)
(3)、規範前臺工作規則和服務流程並開展員工培訓。
就酒店服務工作的性質而言，每壹項具體工作都有其特定的特殊技能要求。規範崗位工作規則和服務流程具有重要作用。可以作為確定員工是否合格的補充條款和標準，也是衡量員工是否達到最低要求的依據。通過培訓員工，可以使員工的服務規範化、專業化，最大程度避免因為人員變動而影響服務質量。(附:酒店開業前前臺培訓工作計劃)
2.在實現短期目標的同時，還要考慮中期目標的實施。大堂副理根據工作性質和工作範圍，旨在加強部門管理，做好與各部門的溝通協調工作，使酒店的經營在最大程度上處於穩定發展和良性運行之中。重點應放在以下幾個方面:
(1)、加強前臺員工的管理，培養員工的敬業精神，以專業的團隊實現優質的服務。
酒店的生存取決於客人的認可程度。客人到酒店有兩種期待，物質享受和精神享受，兩者相輔相成。經理應該意識到為客人提供有針對性的服務的重要性。客人對酒店的第壹印象大多來自於前臺工作人員。前臺接待服務的成功取決於每個員工的行為，因此加強對員工的管理更為重要。大堂副理必須深刻理解前臺服務人員應具備的基本素質，不斷對員工進行客戶關系、銷售技巧、業務技能的培訓，強化員工的職業素養。
(2)、做好內部和外部、橫向和縱向的溝通和協調工作。
客戶服務是壹項整體性、系統性的工作，不可能完全由壹個人或壹個部門來完成。為了保證經營管理的成功，酒店必須強調整體運作，大堂副理要掌握有效協調溝通的方法或技巧，做好內外部部門與管理層橫向和縱向溝通協調的“中心”，“整合優化”，實現優質高效的服務。
(3)、建立有效的客人歷史檔案並處理客人。
中期目標，建立有效的客人歷史檔案，及時妥善的處理客人的投拆，對酒店的長期業務發展起到不可估量的作用，為酒店保持良性經營奠定基礎。
3.在長期目標中，大堂副理要通過專業知識和科學管理，盡力使酒店利潤最大化。其工作重點是培養壹流的服務人員；以培訓員工為主體，推行全面質量管理；有效激勵員工充分發揮工作熱情和服務熱情；提高員工對酒店的忠誠度；合理有效地控制運營成本等...
以上是我的壹些理解和想法。如有不足和錯誤，請指正。
2005年2月20日
附件:酒店開業前大堂培訓計劃。
酒店大堂壹般分為四個部分:接待、行李、銷售和商務中心。在這裏，我將重點介紹前臺員工的培訓計劃。
培訓時間:14天；
培訓課時:70課時；
培訓師:前臺員工；
培訓內容:酒店大堂概況及產品介紹、酒店組織機構、部門負責人及聯系方式等。，以及對禮貌、儀容、肢體語言的具體要求。十大酒店意識(群體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通協調、預控、時間、效率、質量意識)。客人預訂:電話預訂、變更和取消。禮賓等人員的站姿和微笑，拉門和拉門。團隊行李的存放和分發，客人物品的運送，以及委托代理服務。為客人辦理付款手續，為散客做離店準備和結算。前廳部與酒店其他部門之間的溝通、協調與合作。抽查前壹天的班組工作，處理突發事件，記錄當天本班的工作。計算機操作培訓、考核、消防培訓、現場模擬操作。
培訓目的:讓員工明白:1，酒店的性質和本崗位的工作內容；
2、以客為主，壹切圍繞客人的需求工作；
3、酒店工作是壹個團隊打99+1 = 100；
4.了解酒店前廳部的職能。
附件:前臺工作流程和標準
工作項目名稱:接收前準備的程序和標準。
工作項目承諾:前臺接待員
工作項程序校準
1著裝，按規定著裝；1，檢查妳的外貌是否符合規範；2.在部門職員處簽到。
準備1接班，準備材料和用具；2.了解當天酒店的重要事件。
交接1，聽前任接待人員講解工作情況，了解遺留問題；2.閱讀航海日誌；3.處理未完成的事務。
工作項目名稱:電話預約
工作項目承諾:前臺接待
工作項程序校準
接聽電話，回答客人的詢問。1.在電話鈴響三聲之內接電話，並說“早上好/下午好/晚上好，預訂部，妳好！前臺。”詢問客人如何幫忙。2、根據客人提出的相關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。3.當客人要求預訂房間時，我們會介紹我們的房型並請客人選擇。(1)認真聽取客人的預訂要求，詢問什麽時候來，什麽房型，並迅速查看電腦是否有客人需要的房型，確認後再回答客人；(2)如果不能滿足客人的要求，可以建議客人提高檔次，選擇折中的方式，盡量滿足客人的需求。(3)確實不能見面，要道歉，並向客人推薦同星級酒店或建議客人改期。(4)道歉，希望客人來。
填寫預訂訂房單，按照預訂訂房單的每壹項逐壹登記。填好之後，向客人復述。(誰住，什麽時候，多少天，用什麽房間，用幾個房間，房價多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂的人，接受時間和日期)核對後，註明預訂日期並簽字。對客人和我們的特殊預訂要求應清楚地記錄在備註欄中；
感謝客人1，告訴客人預訂可以，告訴客人姓名；2.感謝客人的來電，歡迎他們來酒店。
處理預訂信息1。如果是當天訂的，預先分配房間，輸入電腦。備註欄中的信息應盡可能詳細和全面。2.按要求將預訂單放入預訂信息架；
工作項名稱:銷售部門預訂
工作項目承諾:前臺接待
工作項程序校準
查看銷售預訂表1。仔細審核銷售預訂單的內容，並根據不同的內容進行分類；2.了解房間預訂情況；對於重要情況或有疑問的預訂，請咨詢前臺領班進行處理；如果預訂不清楚，要及時問銷售部的預訂人，直到清楚為止。
處理預訂數據1，並根據需要將預訂數據放入數據架；2.如果預訂是在同壹天進行的，請按3。房間的預分配，4。輸入電腦。
工作項名稱:直接預訂處理
工作項目承諾:前臺接待
工作項程序校準
歡迎客人1。當客人走近前臺兩米左右時，值班人員要看著客人，微笑著問候客人“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，我能為您做些什麽？2.a .如果當時接待員很忙:服務員在接電話，要看著客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息區休息；b .接待員在接待其他客人時，應點頭微笑說:“對不起，先生/女士/小姐，請稍等壹會兒”；接待人員要盡快完成手頭的工作，接待客人，並再次向客人道歉；c、如果手頭的工作壹時無法完成，妳應該先接待客人或者示意其他員工盡快接待。3.如果客人是第壹次入住酒店，就要發房間圖文資料，讓他選擇。
介紹客房1。根據客人的需求，主動向客人推薦檔次較高的房間:a .客人說明房型時，應推薦本類別最好的房間；d、客人不清楚房間類型時，應推薦符合其身份的最佳房間。2.在電腦上找到客人需要的房型。
填寫預訂預訂單1，逐項填寫預訂預訂單。2.核對填寫好的訂房單，逐條向客人復述，確認無誤後簽字。
告別客1。告訴客人他的名字，並解釋到達後的登記程序。2.感謝您選擇我們酒店。
信息預約信息備註欄的信息盡量詳細全面。訂單按要求放入預訂數據幀。如果是當天訂的，房間是預先分配好的，輸入電腦。
工作項名稱:預訂更改和取消處理
工作項目承諾:前臺接待
工作項程序校準
檢查預訂信息。從文件架中取出客人的預訂信息，檢查預訂變更或取消的資料；a .如果客人通過電話要求更改或取消，請稍等片刻，並迅速查找相關信息。“抱歉讓您久等了，先生/女士/小姐”，並記下通話內容及通知姓名和電話號碼；b .如果是營業部的銷戶單，仔細閱讀銷戶單。如果關鍵點不清楚，請通過電話與銷售部門核實，或要求銷售部門發送另壹份取消表格。
根據客人或銷售部的要求，填寫相應的單據，填寫預訂變更單或預訂取消單；壹、重新填寫，不得在原單據上修改；b .客人關於更改或取消預訂的通知及填寫的相應表格應與原始預訂訂單壹起保存。
修改電腦信息如果已經錄入電腦，根據變更單或註銷單的內容修改電腦上的原信息，修改後在變更單或註銷單上簽字。
數據處理將統壹預約數據放入指定位置；如預訂有變更，處理後放入相應的預訂資料櫃；如果取消預訂，在電腦上取消後，在原預訂訂房單上簽署“取消”並放入取消櫃。
處理善後事宜，如變更或取消原房價、定金等特殊事項，應立即通知相關部門進行相應變更；
工作項名稱:暫掛帳戶的預訂處理
工作項目承諾:前臺接待
工作項程序校準
告知預訂者酒店的相關規定。當得知預訂客人要買單時，預訂者需要禮貌、耐心、準確地向預訂者解釋酒店的相關規定，並要求客人出示自己的印鑒卡或金卡。如果客人沒帶或者沒帶，請他去銷售部辦理預訂手續。
根據預訂單記錄，逐項填寫內容(特別是記下要借記的項目和借記單位、借記人、卡號)，並向客人重復預定的內容。
在申請日登記；預住房；並輸入計算機；備註欄中的信息應盡可能詳細和全面。預訂單按要求放入預訂信息架；
工作項名稱:預訂單存檔處理
工作項目承諾:前臺接待
工作項程序校準
預訂單歸檔根據團隊、個人旅行者和會議將預訂單放入預訂文件夾。
將更改單存檔，找出客人的原始預訂單，並將更改單附在預訂單上。
原始預訂表格可在取消表格的檔案中找到，並附在取消預訂表格上，然後存放在取消櫃中。
工作項名稱:客人歷史檔案的創建和查詢處理
工作項目承諾:前臺接待
工作項程序校準
準備登記表，把登記客人的登記表放在預定單上，壹個壹個輸入電腦。
建立1的客史。首先，輸入客人的姓名和性別、公司名稱、家庭住址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等。，並為客人建立簡史；2.在備註欄中輸入客人的其他特殊要求；3.如果客人是酒店會員，應在備註欄中輸入會員號；4.當特殊客人需要特別關註時，將客人的所有信息輸入電腦。
確認查看電腦裏存儲的信息和客人手寫的信息是否壹致，要確認。
附件:前臺部門主要崗位職責
前臺接待員職責:
(1)按酒店規定檢查儀容儀表，按時上班；
⑵認真閱讀交班記錄，完成上壹班未完成的工作；
(3)熱情接待各方客人，為客人提供良好的服務；
(4)客人到店時，應主動向客人問好；
5]準確快捷地為客人辦理入住手續，合理安排各種房間；
【6】準確掌握房態，及時與客房部核對房態；
⑺密切與各部門的聯系，做好客人數據和信息的溝通；
精通業務知識和操作技能，負責房屋、房價、酒店服務設施的咨詢和推廣；
⑼做好各種報表的打印和統計工作；
⑽能獨立為散客或團隊安排房間；
⑾核對當天團隊的房號，並與房態核對；
⑿靈活處理團隊和散客房間和房價的增減；
【13】了解客戶情況，做好突發事件的解決工作；
【14】認真完成主管交辦的各項工作，發現問題及時向上級匯報；
⒂準確地為客人提供叫醒服務；
⒁辦理借出物品的手續；
⒄為客人辦理寄存和提取行李的手續。
行李員的職責:
(壹)送客人；
(2)發送各種報告、通知、消息、傳真、電傳、特快專遞、東西和信件；
(3)向相關部門和房間發放各類報紙；
(四)運輸抵離行李或者相關物品；
5]引導客人到前臺辦理入住手續；
[6]帶客人到房間，介紹房間設施；
(7)完成本機構委托的任務；
負責前廳大門外各部分的衛生；
(9)協助本部門及其他部門運送相關物品。
⑽為客人提供出租車服務；
大堂副理的十大禁忌
大堂副理的主要職責是代表酒店接待每壹位在酒店遇到困難，需要幫助的客人，並在自己的權限內解決，包括回答客人自己的詢問，解決客人的問題，處理客人的住宿。因此，大堂副理是酒店與客人之間的橋梁，是酒店建立良好客人關系的重要環節。為了更好地做好我們大堂副理的工作，本文總結了大堂副理工作的“十忌”。
第壹，避免總是坐在大堂工作臺上。
很多時候，大堂副理要招呼大堂裏來來往往的客人，隨意回答客人的壹些詢問，不放過任何壹個與客人交流的機會。壹方面方便了客人，使酒店的服務人性化，增加了大堂副理的親和力。另壹方面可以收集更多客人對酒店的意見和建議，幫助我們發現酒店在服務和管理上的問題和不足，及時發現隱患，在客人投訴之前控制住。
第二，避免在客人面前稱呼酒店其他部門的員工為“他們”。
在客人眼裏，酒店是壹個整體。無論哪個部門出了問題，他都會認為是酒店的責任，大堂副理代表酒店工作，所以禁止在客人面前稱呼其他部門的員工為“他們”。
第三，避免處理投訴時不註意時間、地點、場所。
壹些大堂副理在處理客人投訴時往往只註重時效性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。比如客人在午休、吃飯、上火，或者在寢室、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合處理投訴效果不佳，還可能引起客人反感，在“氣”上加“氣”，在火上燒油。
第四，避免缺乏自信，在客人面前表現出過度的謙遜。
事實上，大堂副理代表酒店總經理處理客人的投訴並進行相關接待。他的言行代表了酒店的形象，應該表現出充分的自信、禮貌、好客、高傲和謙遜而不是謙卑。過分謙遜是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對酒店失去信心。
避免以免客人抱怨。
抱怨不僅是壞事，也是好事。投訴的顧客，就像壹個醫生，在為酒店免費提供診斷，讓酒店管理者對癥下藥，改善服務和設施，提高服務質量和管理水平。所以，不要回避抱怨，要正確對待。
六、切忌說話不慎重，不留余地。
為了避免在處理客人入住時讓自己處於被動地位，壹定要給自己留有余地，不能把話說死，但是壹定要明確的告訴客人需要多久才能解決問題。
七、忌不熟悉酒店業務及相關知識。
如果大堂副理不熟悉酒店業務知識及相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒店折扣、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航售票知識等。，必然會影響處理投訴的準確性和及時性，也會失去客人的信任。
八、不要害怕有壹種偷偷跟客人比輸贏的心態。
壹般來說，客人投訴說明我們的服務和管理存在問題，壹般來說，客人不願意當面投訴。所以，即使客人的言行有些出入，也要把“權”讓給客人。因為盡管我們表面上“贏得”了客人，但我們冒犯了他們，讓他們對我們和酒店不滿。事實上，我們還是輸了。
九、避免只對客人處理投訴，不能理解客人的真實意圖。
客人投訴可以歸納為三種心態，尋求發泄，尋求尊重，尋求補償。大堂副理要能準確把握客人投訴的真實心態和意圖，給客人壹個發泄的機會，不要和客人進行不必要的爭論和解釋。即使正確理解投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。
十、避免忽視對投訴結果的進壹步關註。
接到客人投訴的人往往不是真正解決問題的人，所以客人的投訴最終是否解決還是個問號。其實很多客人的投訴並沒有得到根本的解決，或者說這個問題解決了，但是又出現了另壹個問題。因此，跟蹤投訴處理過程，關註處理結果尤為重要。會讓客人覺得酒店的投訴很重要，從而讓客人對酒店留下好印象。