【摘要】酒店服務產品是指酒店企業依托設備設施和人力服務向客人提供的各類產品的總和，包括有形產品和無形產品，因此酒店硬件和人力服務非常重要。本文分析了目前酒店服務產品存在的問題，並從戰略的角度提出了創建獨特服務品牌等服務創新理念和方法的對策。
[關鍵詞]個性化酒店服務產品對策
酒店業是住宿業，主要服務產品是客房，次要服務產品多樣化。在酒店業競爭日益激烈，並逐漸上升為服務競爭，且面臨酒店產品同質化日益嚴重問題的今天，如何維系原有客戶，開拓新市場，除了宏觀的科學管理，還必須從微觀層面重塑服務產品，即將服務與創新相結合，從而在激烈的行業競爭中走出壹條成功之路。筆者談談酒店服務產品存在的問題及對策。
壹，酒店服務產品存在的問題
1.酒店硬件設施建設強調豪華，忽視實用和舒適，對細節和服務重視不夠。眾所周知，酒店服務產品是指酒店企業依托設備、設施和人力服務向客人提供的各類產品的總和，包括有形產品和無形產品，所以酒店硬件和人力服務非常重要。壹些客人經常抱怨壹些酒店裝修豪華，但住進去後感覺不舒服。這種情況目前在中國酒店業相當普遍，舒適度不足的問題其實反映了壹段時間以來中國酒店業發展的壹種扭曲。而我國的壹些酒店卻不切實際地跨越了舞臺，忽視舒適性，過分強調酒店的享受功能。總的來說，很多酒店企業在打造服務產品時陷入了“重硬件輕軟件”的誤區。
2.忽視市場細分和主次服務產品的合理配置，壹味強調“大而全，小而全”，導致產品同質化，大大降低了客源市場對酒店產品的依賴。酒店業是住宿業，主要服務產品是客房，次要服務產品多樣化。合理配置主次產品應根據各酒店目標市場的需求，合理選擇次要服務項目及所需比例，分析主要競爭對手，打造個性化、特色化的服務產品。但目前酒店普遍存在主次服務配置不合理的情況，主次服務產品配置不合理會造成無效投資。
3.服務流程和方式過於標準化和程序化，缺乏“人性化和差異性”。誠然，追求服務的工作程序和工作職責是員工的工作標準，但只有客人的滿意才是衡量工作水平的最終標準。服務確實需要以程序為基礎，但只有超越程序，打破通常的工作思維和服務模式，才能滿足不同的消費者，才能體現創新。
4.服務項目和個性化服務缺乏變化。有些酒店在服務項目的設置上壹成不變，喜歡盲目模仿別人，導致自己的酒店特色不為人知。很多酒店都會接待回頭客，而且大部分都是VIP客人。如果長期沿用以前的服務模式而不進行創新，會給人壹種刻板、守舊、因循守舊的感覺，難以適應不斷變化的市場需求。二、酒店服務產品創新的方式方法
產品創新是酒店整體的創造性活動過程，是以市場需求為中心，以酒店發展為目的，對酒店有形的設施、設備和空間以及無形的服務進行重塑，可以說滲透到酒店產品的各個方面。
1.管理制度創新是酒店服務創新的保證和前提。首先要從制度入手，建立學習型組織和和諧團隊，通過管理創新使員工群體形成合力，充分發揮個人財富和智慧。在分配制度上，要提高服務人員待遇，更多地向壹線部門、高科技崗位和工作經驗豐富、服務水平高的員工傾斜。在培訓內容上，不僅要註重員工操作技能的培養和提高，更要註重員工觀念意識和潛能的開發。
2.重視客人關系，加強市場創新是服務創新的基礎。高度的市場細分是新世紀酒店業市場的顯著特征，也是酒店業尋求市場創新的必要手段，更是酒店鑄造忠誠顧客的重要途徑。酒店要精心提煉客戶，從客人類型、客源、消費能力、消費頻率、消費內容等方面進行分類分析。，尤其是統計到店消費的重點客戶，根據酒店客人的構成和需求，調整和重塑服務產品。另外，加強與客人的交流和溝通，客戶部要定期拜訪客人，加強與客人的聯系，廣泛征求客人的意見，把客人的意見和建議作為我們更新服務的依據和參考。
3.打造個性化、差異化、人性化的酒店服務產品是進行服務創新的有效途徑。酒店服務產品從“標準化”到“個性化”的轉變，是酒店服務人性化、合理化的體現。由於酒店客人來自五湖四海，每個人都有自己的生活習慣和喜好，可以提供即時、靈活、周到的服務，可以贏得客人的認可，為酒店創造效益。所謂個性化服務，就是滿足不同客人合理的個性化需求，比如商務客戶對互聯網的需求，旅行者對品嘗當地美食的渴望。在來過10次以上的客人的睡衣上繡上客人的名字，以備特殊使用；在客房的信封和信紙上加蓋客人的名字；為有孩子的家庭提供嬰兒護理服務；設置無煙樓層；為客人提供不同軟硬的枕頭；根據客人對室溫的要求調節空調溫度等個性化服務。
4.實施服務創新活動，作為創建獨特服務品牌的戰略措施。酒店的服務創新活動不是短期的“服務月”或“服務年”，而是酒店長期的服務戰略，實施持續創新和持續改進，形成運營規範和管理制度，直至成為酒店形象不可分割的壹部分。現在酒店行業做的比較“風”。這個月宣傳這個，下個月宣傳那個，到頭來卻是壹陣風，刮過之後什麽都沒留下，除了壹些模糊不清的概念。服務質量活動應該像蓋房子壹樣。先做好整體規劃，打好基礎，然後壹磚壹瓦的砌墻，壹層壹層的蓋。壹是樹立自己的服務理念，在理念的指導下塑造服務產品和指導行為，將理念貫穿於客戶服務的各個環節，直至企業的理念和形象得到大眾的普遍認可。堅持“好客亞洲情”服務策略的香格裏拉集團，以“IBM是最好的服務”為經營宗旨的IBM公司，以及無數成功的酒店和企業，都是從業者的歷史教訓、路標和榜樣。
參考資料:
[1]鄭:酒店服務創新的五大保障。酒店現代化，01，2004年
[2]葉蘇平。論現代酒店整體服務產品的構成與創新。東北財經大學學報，20016期
[3]李中東:酒店管理概論。南開大學出版社，第二版，2003。
；