中心成立之初就把標準化建設放在首位，設立了行政部、財務部、護理部、餐飲部、後勤部五個內設機構。對各部門的每壹項工作、每壹個崗位、每壹個流程進行了規範，形成了崗位職責、工作程序、員工守則、獎懲制度、考勤制度等60余字。每壹個員工和管理者都知道該做什麽，怎麽做，做到什麽程度，從而使各項工作以制度化、規範化的方式有序有效地運行。2009年，該中心通過了ISO9001質量管理體系認證。為了使制度適應工作發展的需要，我們每年都會對所有的制度進行審核，如果發現有不適應實際工作或者需要補充的地方，會及時修改或者補充，使各項規章制度與時俱進，真正起到規範管理的作用。
二、明確責任，狠抓落實。
中心制定了崗位目標責任制，將崗位目標逐壹分解到部門、班組、個人，做到人人有責，人人有任務。還要求個人上班期間有記錄，樓層、老人有認定，考核組有審核把關，做到崗位有記錄，服務有認定，日常考核與年終考核相結合。為了方便老人及家屬監督，每棟公寓樓都設有意見箱，中心還將相關制度、工作流程、工作職責等向社會公布，讓老人入住中心後，都知道自己應該享受哪些服務，有哪些要求，效果如何。同時，每月召開老年生活委員會會議，征求老年人對服務和管理的意見和建議。為了確保入住中心的老人的安全，中心成立了由主要領導掛帥的安全生產領導小組。每年年初已與各部門簽訂《安全生產責任狀》，各部門與部門負責人簽訂，各部門落實到個人，每周召開壹次安全生產例會。中心領導和各部門負責人輪流值夜班，處理突發事件。各樓都安排了班長以上的工作人員負責各樓的安全，要求手機24小時開機。夜間，公園保安每小時巡邏壹次，門衛24小時輪流值班，負責外來人員的詢問和登記，隨時觀察公園動態，切實做好安全防範。安全生產領導小組成員每月花半天時間帶隊對各樓電梯、消防栓、電源、安全通道、自動消防系統的管理情況進行壹次全面檢查，並將檢查結果上報，不合格的限期整改。中心每年還與公安、消防、120急救、電力應急搶修等部門聯合舉辦消防演練、人員疏散、高空救援、電力應急搶修、傷員救護等項目，提高員工和老年人的自救能力和安全意識。
第三，真誠服務，打造品牌
為打造響亮的服務品牌，進壹步提升中心的服務質量，中心提出了“天地和諧，快樂養老”的理念，並圍繞這壹服務品牌積極開展工作。
第壹，護理服務註重細節。要求全體幹部職工把老人當親人，從老人的需求出發，以讓老人開心、讓家人滿意為目標，堅持真誠服務、周到服務。工作人員除了按照工作流程和分級護理流程做好表面護理外，還要根據老人的身體狀況和生活習慣區別對待，掌握規律，有針對性地提供服務。對待生活能夠自理的老人，在照顧他們日常生活的同時，重點引導他們參加壹些文化娛樂活動，豐富他們的生活；對待半自理老人，既要幫助他們進行適當的康復訓練，又要保證他們獨立時沒有問題；對生活不能自理的老人，采取24小時跟蹤監護，提供無微不至的服務。在員工中廣泛開展微笑服務活動，做到“熱情、主動、細致、周到”，認真落實“首問責任制”，做到老人事事有著落，事事有回音。為了解決少數老年人的壹些心理障礙，該中心設立了社會工作部，單獨辦公室，增加工作人員，並有針對性地進行個案咨詢和小組活動。社會工作的發展對緩解老年人的心理壓力，調節老年人的情緒，融洽老年人之間的關系起到了積極的作用。中心設計的“多彩陽光，多彩人生”老年群體活動案例，在2012年中國社會工作者協會舉辦的“首屆全國老年社工案例征集活動”中被評為“優秀案例獎”，中心榮獲“首屆全國老年社工案例征集活動單位組織獎”。
第二，餐飲服務重在創新。吃的好吃，營養，安全，是老人們最關心的。中心餐飲部有26名廚師，4名營養師。他們在定期走訪老人的基礎上，不斷推出新菜式、新花樣，滿足老人多樣化的需求。同時，該中心嚴格加強食品安全管理，使食品安全等級達到最高級別——A級。中央食堂被市商務局和食品藥品監督管理局評為食品安全示範單位，成為我市獲此殊榮的三家單位之壹。山東美國食品藥品監督管理局召開的全省食品安全工作會議也將中央食堂確定為觀摩點，受到了參會領導的好評。
第三，精神服務務實。為了豐富和充實老人們的晚年生活，讓他們快樂地度過每壹天，中心設有老年大學，從社會上聘請專業人士授課，吸引盡可能多的老人參加老年大學開設的課程。先後開設了手工、書畫、電腦課程、太極健身、英語等20多門課程。截至目前，* * *已有2萬多人在老年大學就讀。為了幫助老年人樹立正確的保健觀念，中心經常組織保健和心理健康講座，受到了老年人的好評。假日中心還在自願的基礎上邀請文藝團體來中心演出，使得中心每個月都有演出，每天都有活動。
第四，醫療保健服務註重質量。該中心設有社區醫療服務站，與醫保網相銜接，聘請3名執業醫生和多名護士，為老年人提供基本醫療服務。老年人的醫療方便快捷。該中心還擁有580多平方米的康復中心、300多平方米的運動訓練室和280多平方米的理療康復室，並配備專業理療師，為失能老人提供康復訓練。2012年，中心創立“天地和諧，幸福養老”品牌，被民政部評為全國優秀服務品牌。
第四，加大投入，提升能力
雖然中心在建設之初就堅持高品位、高標準的要求，但配套設施還是比較齊全的。然而，隨著工作的深入，工作內容越來越多，服務需求越來越大。因此，該中心在開業的最初幾年不斷加大投入，進壹步完善各項服務設施。近年來，先後投入165438+萬元，通過招標采購康復器械48套，運動訓練器械40套。投資64萬元，通過招標購買了壹臺500 kW柴油發電機組；投入30余萬元購置電動移動車、浴床等17種196件服務設備；購買了價值26萬元的洗衣設備，擴建了洗衣房；購置了近65438+萬元的電腦，設立了可容納20位老人的電腦教室。服務設施的投入大大增強了中心的服務能力。
五、註重公平，有效激勵
為了建立科學規範的激勵機制，中心在分配制度上下了很大功夫，保證多勞多得。第壹，郵寄支付。中心經過認真的調查和核算，將不同的崗位確定為不同的崗位工資，什麽崗位拿什麽錢。第二種是卓越支付。印發《煙臺市老年福利服務中心星級員工評選暫行辦法》。通過客戶投票、員工投票和專業考試，結合服務年限，評選出壹至三星級員工。星級員工領取星級工資，實行動態管理，崗位佩戴星級標誌。同時，所有員工的照片、姓名、職務、星級都會在每棟公寓樓的醒目位置公示，方便服務對象監督。三是按責任賠付。班長、樓管、部長都承擔著不同的責任，他們的崗位津貼是根據責任的大小來確定的。四是以業績獎。中心出臺了“獎勵制度”，區分成績大小，適時給予員工物質獎勵。科學的分配和激勵機制，實現了“獎先進，勵落後”的目標。
第六，提高素養，打造團隊
中心高度重視隊伍的專業化建設，主要面向高校護理專業學生招聘員工，實行招聘制。考生通過考試後，中心聘請專家教授對其進行職業道德和專業技能培訓。培訓合格，三個月試用期滿，考核合格，才能正式上崗。對於在職員工，中心經常組織學習黨和國家的方針政策及相關法律法規，鼓勵參加專業技能培訓，定期組織在職培訓、知識競賽和技術比武，不斷提高員工的服務水平和應對突發事件的能力。中心提出壹切為了老人，壹切為了老人的服務理念。開展為人民服務、創先爭優、員工大討論、演講比賽等主題活動；在員工中開展了“管理還是服務老人”、“不知道妳能不能從我們嘴裏說出來”、“把微笑留給老人，把委屈留給自己”、“創新發展，打造中心形象”等主題活動。中心還積極組織員工參與慈善活動，設立慈善誌願者驛站，號召員工加入慈善誌願者行列，在驛站組織誌願者為老人和中心周邊的老人提供聊天、讀報、洗腳等服務。
本中心堅持以人為本的人事管理理念。在嚴格執行勞動法，維護員工合法權益的同時，想員工之所想，解員工之憂，從細微處關愛員工，讓員工感受到家的溫暖。為了解決哺乳工人的困難，中心專門為哺乳工人設立了臨時房間，可以免費使用到哺乳期結束。為了減輕重癥監護人員的工作強度，通過多次調研，購置了輔助護理儀器，既提高了服務質量，又降低了工作人員的勞動強度。開通了單位班車，方便員工上班；建立了困難職工救助制度，為困難職工提供幫助。為了及時了解員工的思想動態，社工部在重癥監護大樓開設了社工聊天室，為員工提供壹個傾訴心事和煩惱的場所，緩解大家的思想壓力，釋放負面情緒。同時，為了豐富員工的文化生活用品，中心每年在三八、五四青年節等重大節日舉辦各種活動，組織員工出國旅遊，豐富了大家的業余生活，陶冶了情操，增強了單位的凝聚力。
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