不知道大家有沒有註意到，星巴克和其他咖啡店有點不壹樣。比如它家的工作人員不是很熱情，櫃臺裏陳列的X-cloud礦泉水幾乎賣不出去，它還在。為什麽星巴克排隊等餐是橫著等而不是豎著等？妳進去了，工作人員也不會趕妳走。帶著這四個問題，我壹起進入今天的文章。
1，減少焦慮的方法就是讓對方看到過程。
去過星巴克的朋友都知道，家裏排隊是橫向的，這樣做的好處是讓顧客直接面對工作區。
？這樣顧客就可以看到工作區的工作人員在忙著準備壹杯杯咖啡，自己的杯子也很快呈現出來，所以這樣做的目的就是減少排隊的焦慮，即使不玩手機，也會耐心等待自己的壹杯杯咖啡呈現最美的瞬間。
另壹方面，垂直排隊會增加人的焦慮感。乍壹看還是那麽多人到了自己，等待的感覺會不舒服。最可怕的是那種壹眼看不到盡頭的感覺，因為妳不知道眼前發生了什麽。為什麽排隊這麽慢，要多久才能到自己？就像路上堵車壹樣。妳總是下意識的把頭伸出窗外，觀望。即便如此，堵車還是解決不了。這只是為了暫時平復妳的情緒。
以前國外有個實驗，測試人的焦慮程度。壹群人坐電梯，電梯裏不顯示樓層數。隨著電梯不斷上升，人們臉上的焦慮變得明顯。對未知的恐懼，缺乏自信，擔心坐錯樓層等等。
？在生活中，當壹群人乘坐電梯時，妳會發現有些人會盯著電梯裏的樓層顯示屏，隨著電梯上升到自己想要到達的樓層，他們的內心會更加放松。另壹類低著頭玩的人就沒那麽焦慮了，這和當時要做的事情的緊迫性有關。
2.人的主觀感受來源於比較。
？星巴克櫃臺展示的X-Cloud礦泉水為什麽壹直在展示？X-Cloud礦泉水每瓶價格在20人民幣以上，30元的咖啡在20人民幣到20人民幣之間。其實價格都差不多，那我為什麽不選咖啡呢？
給人壹種那裏咖啡不貴的感覺。壹瓶礦泉水20多塊錢，咖啡還不錯。喝咖啡的感覺看起來比喝壹瓶礦泉水優雅多了吧？
星巴克展示的礦泉水只是陪襯，也打消了消費者認為壹杯咖啡貴的想法。星巴克很好地利用了“貼膜機制”。這裏礦泉水只是陪襯，咖啡才是主推，也就是說大部分人去星巴克都喜歡點咖啡，而不是喝礦泉水。
說到“陪襯機制”，這種現象在營銷領域也很常見。《經濟學人》雜誌曾經講過壹個非常經典的案例:
某雜誌想推出網絡版，於是聘請了營銷專家來策劃。專家給出了兩種解決方案:
花50美元買網絡版
買紙加網絡版$ 125。
結果大多數人選擇購買網絡版，紙質版卻賣不出去。
雜誌又請了壹位專家，專家這次給出了三個方案:
花50美元買網絡版
購買紙質版$ 125。
購買網絡版加紙質版125。
可想而知，大家都會買第三個方案，第二個方案只是陪襯。
生活中也有很多這樣的例子。只要妳留意壹下，就會發現這種營銷方式在電話套餐中也有運用。
？比如a包月到58元(含10G國內上網流量+50分鐘國內免費通話)，b包月到88元(含20G國內上網流量+100分鐘免費通話)，c包月到88元(含20G國內上網流量+100分鐘免費通話+100兆光寬帶)。
顯然大家肯定會先選擇C包，B包只是陪襯。這樣做的目的是以免費的方式推出其寬帶，鏈接資源，輻射市場，從而為後期盈利做鋪墊。
3.聰明的辦法是留住潛在客戶。
有時候逃離家的舒適區，去另壹個地方讀書寫作，也是不壹樣的。星巴克是我經常去的地方之壹。
離家最近的星巴克，走路也要20分鐘。喜歡用耳機聽歌打節奏。我覺得那是我身心最放松的時候，沒有壹絲緊迫感。
？這家店不大，但風格是我喜歡的。每次去都要點壹杯拿鐵是必不可少的。如果有儀式感，生活會更精彩。裏面有壹個皇家寶座，我很喜歡。它安靜而美麗。
？最近來了個技術宅，他連續兩個月霸占寶座。不知道是不是肥胖的原因。每次坐在那裏都不點咖啡，手機上的遊戲隨手可得。
店員每次發飲料都會給壹個小杯子，所以店員不會因為沒有在那裏消費就對妳另眼相看。
？我問過星巴克的工作人員，這個人什麽都沒點就來了，連續坐了兩個月，天天如此，妳也不趕他走。為什麽？
店員說:公司有規定，凡是進店坐的都是顧客。
這讓我的管理達到了壹個新的高度，我喜歡星巴克這樣的公司。
？我想，每次逛街，我都覺得累，腳也酸。我找了壹家茶館坐下。我壹坐下，店員就會過來問妳要喝什麽，而不是讓妳休息。如果妳不點，店員會很粗魯的告訴妳:對不起，我們店有規定，不在這裏花錢的人不能坐在這裏。
從員工的舉動，可以看出老板的管理。什麽是潛在客戶？
潛在客戶只是沒有表現出明顯的需求，妳看不到他的需求。只有當他成為主動方，問妳，有明確的目的，妳才能察覺，這樣的人通常被稱為潛在客戶。
潛在客戶的訂單率會很高。做過服裝銷售的朋友都會有這樣的經歷。
壹群顧客進來，有購買意向的人會不停地問妳今年的新款，妳會愉快地回應。後面的朋友真的不認識，隨便瀏覽衣服，並沒有表現出強烈的購買欲望。妳的關註點會放在那個有強烈購買欲望的人身上，完全忽略了他背後的朋友，這也可以稱為潛在客戶。
這時候就會出現三種可能:壹是表現出強烈購買欲望的人沒有買，而是他的朋友買了；第二:都已購買；第三:我也沒買。
好了，我們來解釋壹下；第壹個和第二個可以總結為周到的照顧。買與不買只是壹瞬間，但壹個真正優秀的業務員會照顧好每壹個進來的客戶。真正的買家除了想買的人之外，還會有和他壹起進來的朋友。我們稱他們為潛在客戶。妳做好服務熱情，研究產品訣竅透徹，表達清楚，潛在客戶就會成為妳的買家。
星巴克也壹樣，利用顧客的從眾心理；那些沒有點餐的潛在顧客，會在這樣優雅溫馨的環境中被其他顧客渲染，難免會點壹杯咖啡，壹份甜品來模仿。
4.狼文化和人類文化各有千秋。
今年元旦，我在南寧萬象城的星巴克看書。中午，壹個中年婦女帶著兩個孩子來吃飯。這兩個孩子又淘氣又吵鬧。中年婦女罵了兩句熊海子，引起周圍人圍觀。其中壹個男生打翻了飲料，中年婦女尖叫起來。她氣得打了孩子壹巴掌就哭了。
然後他大聲對服務員喊:服務員，服務員，快來拿抹布擦幹凈。
這時沒有人註意她。
她大聲地對櫃臺附近的女售貨員喊道:"服務員，我在叫妳，妳沒聽見嗎？"
女店員茫然地接連回應:啊，服務員？我們這裏沒有服務員，只有咖啡師。
中年婦女又吼道:妳什麽態度？妳不想讓人們來嗎？
女售貨員微笑著說:"去吧。"
為此，默默贊壹下姑娘。
星巴克的咖啡師不會因為是顧客就刻意討好任何人。從這個罕見的事件可以看出，星巴克的企業文化是人性化的，他們不會因為自己是誰而刻意討好誰。
海底撈則不同。他們的店員和服務員都很主動熱情，給人以花錢獲得尊重的快感。在那裏用餐，妳會得到最舒適的環境、最熱情的服務和更貼心的體驗。
如果我繼續在這裏說人類文化，華為肯定會出來挑戰。華為是狼文化的團隊，是狼文化的企業，是“狼文化”的經典代表。
中國成立不到30年，從無到有，從本土到全球，從民營企業到百億美元以上的國際品牌，再到世界500強，取得了舉世矚目的成就。
華為掌門人任說:燒不動的鳥都是鳳凰。正是因為狼派掌門人任，華為才能走出國門，走向世界。
無論是狼文化還是人文化，春秋不是由好壞決定的，就像陰和的和諧平衡了世間萬物，守好本分，走自己熟悉的路，不能模仿所謂的新玩意兒，只會輸得很慘。
？紫薇子
2019.1.12