近日，西貝前副總裁褚學友曾轉發壹條微博，引發輿論批評。微博內容調侃稱，西貝漲價引發輿論反彈，是因為微博中大多數網民月收入不足5000元。此番言論被解讀為“不配”吃月薪不到5000元的西貝。
高管帶有個人情緒和認知的評論對品牌的影響很大。曾經，他們充滿了傲慢和偏見，這可能會贏得眼球和流量，但這是對品牌聲譽的消耗。
疫情爆發以來，從“哭窮”到為漲價道歉，從談“715工作制”到賈的功夫料理體驗店被評價為“地上吃飛機餐”，由引發的爭議被反復搜索，品牌形象也大受影響。“貴”的西貝能贏得消費者嗎？
前高管的“隱雷”讓人憤怒。
微博中的“藏礦”還是要追溯到2020年4月。
當時疫情防控逐漸穩定，餐飲業陸續開業。海底撈和西貝開始在幾個城市提價，這引發了消費者的譴責。有評論指出，漲價不行的時候，就要在疫情爆發的那壹刻漲價，剛剛復工，經濟前景不明，大家的錢包已經縮水多日，很難鼓起來。這不是自己的招牌嗎？
2020年4月11日，創始人賈發微博承認上海外賣、內餐等部分菜品價格上漲，並向網友道歉，稱所有菜品價格將恢復到因疫情停業前的標準。
疫情對餐飲業影響很大。在成本壓力下，漲價是企業的自主行為，消費者也有“我不消費”的自由。只是有時候情緒會戰勝理智。壹邊是賈道歉滅火，壹邊是時任西北工* * *關系負責人的楚學友“煽風點火”，轉發上述微博——因收入問題漲價得罪網友，稱之為“學習”。
雖然2020年9月楚學友本人離職，但今天的微博已經被翻出，仍然足以挑起消費者對西貝的不滿。“這就是說西貝被君子吃掉了？”有網友提問。
西貝公關總監於欣告訴商學院記者，當時發出後，楚學友就刪除了。現在已經離職，社交媒體上的壹些言行不代表企業。我們公司的觀點絕對不是月薪5000元以上或者以下，新人是客人。沒有地域、年齡、階級等客戶群體的劃分。
雖然消費者的購買力確實不同，但品牌不應該主觀地將客戶分為三六類，尤其是對於餐飲品牌，他們不應該帶著有色眼鏡對待食客，更不用說使用歧視性的語言來劃分客戶群體。
勺子課堂創始人宋軒向《商學院》記者解釋說，根據消費收入“壹刀切”來判斷餐飲品牌的受眾群體是不符合邏輯的。高收入人群也會有很多低消費行為，低收入人群也會有高消費行為。
這個關於微博的老故事被挖出來後，為什麽會引起巨大爭議？
品牌管理專家、思奇生公司CEO吳告訴商學院記者，疫情以來，大家的壓力都很大，尤其是到了年底，網友們找到了發泄情緒的出口。同時，最近拼多多的員工事件等。，使得公眾對大企業的看法更加負面。“作為西貝的高管，轉發這種不友好的言論給網友，被別人噴，很正常。”
吳指出，企業公關部門、代言人和高管的每壹種言行都是企業形象的代表。在互聯網傳播環境下，錯誤會被放大，甚至導致危機。企業應對對外宣傳的內容進行自查。但她也相信，如果西貝能及時化解這場輿論危機，化危機為契機，也將是壹次宣傳機會，終究會贏得公眾和媒體的關註。
但也有網友表示，“(楚學友)壹代不代表(西貝)沒用，東西又貴又難吃。”網友的激烈情緒也與西貝的高價有關。
西貝，如此平凡卻如此自信？
壹方面，用貧富的高低來區分客戶，違背了品牌的禁忌；另壹方面，消費者認為西貝菜貴得令人難以置信。
壹些網民喊道，“西貝是典型的如此普通卻又如此自信的人。菜不好吃沒特色，就敢明碼標價。”“金額小而且貴，不是因為我買不起，而是我不想被忽悠。”
在美團外賣上，43元，壹個西貝油棉村的麻油炒雞蛋，46元，壹個蔥油白菜，49元，壹個大花卷，33元...西貝以其高物價而聞名。針對消費者對西貝蔬菜價格偏高的感受，於欣認為，這與西貝沒有讓消費者了解產品背後的匠心有關。在他看來，西貝在選材和烹飪技術上投入了很多心思和成本，價格也不算暴利。但是，定價體系不能偏離產品價值。如果這些投入只是推高了價格，沒有讓消費者覺得“合理貴”，消費者也會用腳投票，轉向其他東西，不會為過高的品牌溢價買單。
第壹企業管理咨詢首席餐飲運營顧問簡木在接受商學院記者采訪時指出，商家有自己的定價體系，有自己定價的權利，這無可厚非，但也要考慮消費者的接受程度、商圈位置等因素。西貝的食材質量值得肯定。自建供應鏈可以保證食品安全，但定價確實偏高。消費者覺得不值得，就用腳投票，商家自己承擔後果。如果性價比更高，自然更容易獲客。然後，對於西貝近期是否會提價或降價，他指出，西貝的價格審批體系很完善，不會隨意改變價格。“價格變化取決於供應商食材等成本變化，不建議為了利潤而盲目提價。"
在吳看來，的價格是由市場決定的。通過輿論抵制企業的漲價行為是不理智的。“定價是品牌戰略的壹部分。品牌有自己的消費群體定位，不會因為輿論而隨便降價。”
如果堅持不降價，西貝如何重新贏得消費者的信任，與大眾建立更好的溝通，樹立品牌形象？於欣說，西貝也在進行內部討論。他認為，這不僅可以在傳播層面解決，也可以在產品結構和運營層面解決。與其靠頻繁熱搜，不如用回歸菜價的產品贏回消費者的好感。
“飛機餐”的擴張指日可待。消費者會買單嗎？
春節臨近，是餐飲行業重要的消費旺季。西貝在這個時候發表如此不友好的言論不是什麽好消息。壹些網民甚至認為去西貝吃飯是在征收“智商稅”。
餐飲行業本身就很難調整。網絡上的情緒是否會蔓延到食客的口味，取決於西貝的成交率。
這已經不是西貝第壹次被指責價格昂貴了。不久前，以賈命名的功夫料理體驗店，因“在地上吃飛機餐”、“在飯店吃外賣”等言論引發關註。
這家位於北京金源燕莎購物中心的體驗店，並不現場烹飪所有菜品，而是將低溫預包裝食品加熱後直接上桌，以此推廣能進入零售端的“家常菜”系列，包括八大菜系和西北菜系的代表菜品，近30個SKU。價格也挺貴的，比如揚州55元的紅燒獅子頭，上海88元的紅燒肉，178元的揚子。
這是西貝在快餐領域屢戰屢敗後選擇的新賽道。2020年“十壹”期間開店後，西貝也宣布將正式落戶內蒙古和林格爾新區的“功夫料理”超級中央廚房項目。據官方報道，該項目壹期總投資為6億元。
但新零售的邏輯不同於餐飲，對營銷、渠道、供應鏈的供給能力要求更高。特別是“功夫料理”采用低溫保鮮技術，需要冷鏈配送。
同時，消費者對這種半成品快餐的接受程度還處於培養階段。因為與外賣相比，沒有品類特色的方便快餐很難滿足消費者的口味預期。
對於西貝來說，在晚餐的連鎖經營之外投入精力探索新的零售領域是壹個巨大的挑戰。然而，賈郭龍確定了賽道，並決定以自己的名字命名。此前，他建議西貝應增加快餐和網絡食品的零售業務，並在2030年前實現1000億的銷售額。對於“功夫料理”項目的進展，於欣表示，目前只有壹家線下體驗店，還在測試市場口碑和意見，根據顧客意見進行改進和優化。
他表示，今年的“功夫料理”項目會有壹些線下門店和線上渠道的拓展計劃，需要等到春節後才能看到體驗店是否成熟。如果對消費者的傲慢和偏見是前任高管的錯誤，那麽消費者需要盡快忘記這個所謂的錯誤，以實現西貝1000億元的銷售目標。