高速服務區，作為壹個相對封閉的環境，具有壹定的封閉特征，這也使得在高速公路上行駛的司乘人員對服務區有著壹定程度的依賴性和剛性需求。服務區最初起步之際，消費服務供需均處於不發達階段，司乘人員的消費領域比較狹窄，內容很不豐富，滿足程度也受到限制，處於壹種壓抑狀態。隨著人們物質文化生活水平的日益提高，消費需求也呈現出多樣化、多層次，並由低層次向高層次逐步發展，消費領域不斷擴展，消費內容日益豐富，消費質量不斷提高的趨勢。
從當前所開展業務來說，主要涉及幾大方面的服務：與過往司乘人員的業務交集，如服務區內所開設休息、餐飲、便利店等以人為主體的服務項目；與過往通行車輛的業務交集：服務區內所開設汽修（美容）、加油等以車為主體的服務項目；與運載貨物的業務交集：服務區內貨運接駁服務、冷藏服務、集裝箱預錄等以貨為主體的服務項目；與自有場地的業務交集：服務區內場地租賃、能源利用（水電風能）等以場（資源）為主體的服務項目。
從業務開展範圍的角度來看，可以分別從“人、車、貨、場”四類挖掘業務發展方向。但從業務長遠發展的深度來看，車流量是我們的核心客戶資源，而車流量基礎上擁有的不同的車型結構，則是我們的客戶群體。車流量的大小，雖是我們經營體量大小的關鍵性因素，但是當前隨著經濟發展進入壹個平穩轉型期，以往的“人口紅利”也已逐步下降乃至消失。這就更需要我們思考這麽壹個問題：假設我們的車流量處於不變狀態，那麽服務區效益的增長立足點在哪裏，服務區效益的最大化如何實現？
核心要點在於入區的不同車型結構組成的消費群體所帶來的消費力。消費力的促動與增長，是當前乃至今後拉動服務區GDP上升的主力馬車之壹。對我們的服務區來說，如何改變現有的經營方式和服務環境，則應該是我們重要的拉動手段和效益增長點。
壹、從宏觀方面看待消費趨勢及影響因素
1. 人民生活水平的提升促進了消費升級。 改革開放40年來，國家經濟及人民生活狀態得到了天翻地覆的變化。中國的高速公路總裏程已突破13萬公裏，全國機動車保有量接近3.2億輛。特別是隨著私人轎車消費時代的到來，在整個環境趨勢的推動下，也為高速公路服務區經營業務帶來了巨大機遇。從外部商業市場發展來看，隨著商業模式的優化、消費方式的叠代、需求體驗的多元化、消費主力的更新，人民群眾的整體需求也從“物質文化需要”轉變為“美好生活的向往”。
以方便面為例，曾榮獲“春運必備神器”之美譽。其口味多樣、食用方便，在中國擁有廣泛的群眾基礎。方便面在中國每年消費超過400億包，占世界總消費量的壹半。據外部數據統計，從2013年到2016年，中國方便面總需求從462.2億包下降到了385.2億包，三年減少80億包，跌幅達到16.7%。隨著外賣點餐（選擇性多樣、便捷性提高）、人們對營養和健康的要求不斷提高等因素影響下，消費者的消費需求開始出現了轉移。
在我們服務區內部，據不完全統計前兩年服務區方便面單品的銷售量超過150萬份，銷售額超700余萬元。銷售量占商超全品類銷售量的6.6%，而銷售額占到商超銷售總額的4.7%。以上的數據，從銷售占比來看我們可以看出方便面在服務區消費品類中仍占據著重要的市場份額，但從銷售額來看，其帶給服務區的效益價值並不夠突出，或者說反而限制了我們消費效益的進壹步提升。如何在人民生活水平提升的大環境下，找出能夠讓消費者更有欲望、更具消費動力的“替代性”產品，以此更好在滿足消費者真實需求的前提下，提升我們的效益價值。
2. 出行方式的改變帶來的挑戰與機遇。 壹方面我們得益於經濟發展與人民生活水平的提高為高速服務區發展帶來的利好資源，但另壹方面我們也開始受到出行方式改變等情形所帶來的沖擊與挑戰。前面提到高速公路裏程突破13萬公裏，但高鐵的總裏程也達到了2.5萬公裏。18年12月，杭黃高鐵正式開通，省內縱橫交錯的高鐵運營網日益密布。這些綜合性的變化，壹方面直接影響了長途客運大巴的發車率與上座率，另壹方面也使得客戶群體的出行方式發生了調整，例如較多的司乘人員會短途選擇自駕、長途選擇高鐵方式出行，而經濟水平的推動，自駕遊又成了壹股新勢力；此外，擁有全新的消費理念及極具消費沖動的年輕群體正開始占據消費主力位置。這些因素的變化，無疑為我們的消費服務，帶來了不壹樣的要求，服務區的消費服務，也需要開始嘗試改變供需秩序及供需結構，從“服務區賣什麽消費者買什麽”逐步過度到“消費者需求什麽服務區提供什麽”階段。
3. 消費服務及消費需求的改變。 從服務區內外部來看，我們的消費服務有著較大的改變。
壹是消費服務品牌化運作突出。服務區本體及開設門店，壹方面自有品牌開始逐步強化，走品牌運營路線。特別是目前全國服務區行業發展比較初級，相比於其他服飾、快消品等開放型行業仍處於相對封閉的階段，正是打造全國服務區第壹品牌的最佳契機；另壹方面服務區開始引入品牌專業門店，如肯德基、麥當勞、星巴克等，也引入小眾的、地域特色明顯的消費產品。
二是消費服務產品多元化進程加速。餐飲從傳統的中式快餐衍生出各式特色套餐、精致點心，商超從最初的方便面火腿腸發展到跨境產品、文化產品。美食、購物、休閑娛樂、汽車服務、資訊傳媒、換成中轉等類別的商業業態各有不同多元化的發展。
三是消費服務模式變化加劇。在出行科技及互聯網經濟的推動下，服務區內的支付方式、零售方式（如長安服務區的新零售門店）、出行方式（電動汽車帶來的消費變化及未來無人駕駛帶來出行變化）、商業模式（從內部1+N+X商業模式到***享經濟、無人餐廳、無人超市等），都發生著已知的、可預見的以及不可預見的變化。
四是消費動態有著琢磨不定的湧動。“眼看他起朱樓，眼看他宴賓客，眼看他樓塌了”這句話可以代表線下很多網紅店的從誕生到頂峰，從頂峰消失再到消失的結局。消費心態、消費偏好、消費趨勢都出現了難以描述的變動。以往巨大的人口紅利可以為我們帶來超出預期的消費紅利，但現如就服務區來說，傳統紅利（車流量快速增長、消費力量逐步加強）逐步減弱消失，如何把脈新經濟下的消費動態，需要進壹步思考。
二、通過相關舉措用來提升我們消費轉化率。
想要獲得更高的經營效益且滿足更為精準的客戶服務，客觀上也代表著我們需要提升消費服務，擴大消費營收。我們的對客營收等於銷售數量乘以產品均價（即客單價），其中銷售數量=進店人數*成交（轉化）率。考慮到服務區的消費特性，想要提升消費服務，那麽“進店人數”和“消費轉化率”這兩塊內容需成為日常經營管理的考慮重點。服務區整體的“進店人數”（即入區率）是高速公路斷面流量下所形成的數據，而服務區經營區域及各門店的“進店人數”則是基於人流動線、門店形象設計、產品吸引等影響下的數據。
基於以上內容的考慮，就如何提高轉化率、實現服務區效益最大化提出如下幾點發展方向。
1. 進壹步優化人流動線及空間利用，提升服務能力。 服務區的經營發展及業態布局，有著較為明顯的“廁所經濟”現象。即圍繞著衛生間，形成特定的人流動線，在此動線基礎上所帶動的消費服務。但此類現象的出現，壹方面使得服務區整體經營位置、形態有失偏頗，過於依靠位置等來獲取“銷售機會”，不利於服務區小型商業綜合體的打造及商業氛圍的形成；另壹方面從消費者角度來看，更多的消費並不是帶有主觀目的性的選擇消費，而是壹種更為隨機性的消費行為，不利於消費服務的充分釋放。此外，實業公司旗下多數服務區整體設計形式較早、服務能力較低，雖然通過2013年以來的文明創建，提升了部分服務區的設施，完善了服務功能，但是總體上服務區的建築平面格局沒有改變，沒有徹底解決建築布局上存在的不足，內部動線不流暢，不能滿足當前人們日益增長的對品質生活追求的需要。
2. 調整商品結構，豐富商品品類。 服務區原先的商業業態組成，通常同質化情況較為嚴重。老三樣的業態設置及商品品類，無法吸引更多的消費者，且抑制了壹定的消費欲望，造成消費資源的流失。我們當前的主要顧客群體的結構從60、70後，開始變成了80、90、00後，消費需求也從以前吃飽發展到個性、品質、安全、休閑等多樣性的選擇；對消費環境也提出了新要求。例如傳統的粽子項目，可能對現如今的90後、00後吸引力就不夠大，而我們的消費可提供選項又不夠充分，針對主力客戶群消費定位也不夠精確，需要我們在這些方面多做些改變。
壹是充分發揮平臺商、集成商的功能。當前公司通過整合平臺資源，利用統籌招標、專業招商方式，進壹步釋放了現有的經營潛力，擴大了服務區潛在效益。尤其是通過與市場接軌，以市場化方式引入了諸多品牌門店，提升了品牌影響力，擴展了消費品類，且細化了消費領域，從而滿足了消費人群的消費升級及消費需求。我們需要進壹步以平臺為核心，通過資源集成、項目集成等，充分發揮核心優勢。
二是加快智慧服務區建設與大數據應用。智慧服務區建設是“互聯網+”時代背景下，以傳統服務區的運營網絡為基礎，借助大數據、物聯網、雲計算、統壹平臺、移動支付等互聯網技術手段，打造以“人、車、生活”為服務對象的智慧型服務區。與傳統的服務區相比，其具有更強的客戶感知、更人性化的平臺對接、更透徹的數據分析、更全面的互聯互通、更深入的智能體驗、更優質的客戶服務等特點。
據統計，如今18個月產生的信息量比過去5000年的總和更多。我們身邊的手機、手環、每壹趟車輛遠行、每壹場電影的觀看、每壹條逛街的軌跡、每壹次線上線下購物、每壹次餐食的點單，甚至是每壹次指尖劃過屏幕的瞬間及不經意間的點贊，背後所蘊含的喜好、消費、社交、運動、生命、學習數據等都將全部無差別的被記錄下來，所形成的信息均將存儲於阿裏、騰訊、京東的雲端。
當我們將智慧服務區頂層設計、試點建設過程中獲取的大數據，也進行充分的研究分析，能夠以此來更好的輔助指導我們的經營工作開展。
比如說：①12月份蕭山服務區入區約45.6萬人次，日均1.53萬人入區，男性入區人數約為女性的3.2倍，而產生消費人數為女性的4.2倍。
數據思考：在男性客戶比例達76%的蕭山服務區，我們提供的商品是否可更具針對性？女性客戶是否可作為潛在營收增長點去做文章？如何吸引女性客戶？
②蕭山及長安“蘭芳園”奶茶店的客戶中，90後分別占到43.16%及42.43%。
數據思考：根據蘭芳園奶茶店數據診斷，該業態消費群體相對固定，大多以90後為主的年輕人，因此在此類業態推廣過程中，適宜放在客戶群體豐富的路段點，而客群以大貨司機為主、小車流量不足的服務區不適宜推廣。
根據消費分析，男性客戶更偏愛飽腹、提神類產品，例如紅牛、咖啡、蛋黃肉粽；女性客戶更偏愛奶茶、糕點類產品。
③抽取消費?100元以上的客戶數據，各年齡段排行：80後第壹（29.62%）、00後第二（28.32%）、90後第三（25.58%）、70後第四（16.47%）。
數據分析：70後消費相對保守，服務區消費主力軍為80後為主的群體，其中00後潛力不可忽視，因此下壹步業態調整、引進需提前布局，建議引進部分以00後客戶群體為導向的業態品牌，個性化、價廉物平、願為技術創新買單、移動支付是他們顯著的特點。
上述此類的數據分析還有很多，需要我們進壹步去挖掘提煉。連接壹切、存儲壹切、計算壹切，壹切都在信息化、數字化、智慧化。當所有數據交互疊加成為壹座房子，數據本身就成為壹種可以釋放、衍展的新能源。大數據帶動的是生態、價值、消費、文化、觀念等全域性的變化，它對原有價值體系的摧毀和基於自身數據能量的爆發式的增長是無可匹敵的。商業消費生態核心由消費端、品牌端、渠道端及相關服務構成，各端則通過商業消費形成的過程，譬如客戶畫像、消費需求、社交信息、資產、金融、商品、實體空間等，構成了不同的信息數據終端，由此形成的各種數據流不斷匯集、疊加，通過相應技術形成有效大數據。
實業公司在智慧服務區建設及大數據應用上，如何將現有的海量數據轉變成對我們有用的資源，如何去輔助經營、管理，如何去提升效能？目前服務區經營遇到天花板、人流量紅利的階段已經吃完，除去天幫忙，如何通過人努力來解決都是我們要進行細致思考的，而大數據的切實應用，是對業務的引導、下壹步交通場站運營提升、變革的關鍵所在。
①轉化率提升。通過分時“交易筆數/門店人流量”，我們能獲取A門店的實際轉化率。而同類的A門店轉化率在長安服務區和蕭山服務區轉化率相差10個點，這就給我們經營分析提供內容去研究。
②同個服務區，24小時不同時段，司乘人員需求（轉化率）是不同的，但通過數據分析有規律可循。
③商品品類選擇需要進壹步挖掘，不同服務區客戶群體組成不同，不是所有的商品、業態都有必要重復在服務區進行銷售，並且需要有動態調整的策略。
④每個服務區都有自己的特色和特點、IP，是和當地核心消費客群密切相關的，而他們的消費特性是需要不停挖掘並進行分析的。
類似的模型、觀點需要我們自己創造，從0-1都需要大數據理論體系的研究支撐，這壹塊2019年度我們會進壹步的加強。
三是公開招標和直接招商引入相結合。這兩年公司進壹步完善了《招商管理辦法》與《合作商管理辦法》，其中在制度執行過程中結合各方的反應以及公司三級架構的設置，對相關的流程進行了優化和細化，特別是針對統籌公開招標、直接招商等業務編制了流程圖以及工作要求。在統籌公開招標制度基礎上，目前合計開展了三次公開統籌招標，服務區項目的租金增長空間進壹步釋放，總租金溢價達到2400余萬元。通過項目特定招商，引入服務區品牌經營項目20余個，其中必勝客、滿記甜品、避風塘小廚、葉氏兄弟水果為全國服務區範圍內首次引進，鹹亨酒店、丁蓮芳、震遠同、周生記為當地老字號，正新雞排為框架形式引入的全國連鎖品牌，世達、小拇指汽修品牌也試點入駐，另有十余個品牌項目為加盟形式引入；以上品牌經營項目的引入，在保證服務區經營形象整體提升外，整體收益也有穩定提高，隨著品牌的聚客效應，預計未來對客營收還有進壹步拓展的空間，形成經營的良性循環。
四是提升客戶黏性，增強顧客體驗感。浙西區域的常山服務區2017年度對客營收3258.58萬，而同期服務區內部超市對客營收為563.19萬元，但加油站的非油品交易額達到了驚人的3157.88萬。當然常山服務區由於省際特殊的地理位置，其加油量保持在9—10萬噸左右，年銷售額在7—8億左右，但是其創造的非油品交易額，卻是服務區內部商超營收的5.6倍。這些數據的背後，其實是客戶需求習慣的養成與引導，壹旦消費習慣趨於成熟，便形成了很好的客戶黏性。所謂客戶黏性，指的是客戶對於品牌或產品的忠誠、信任與良性體驗等結合起來形成的依賴感和再消費期望值。依賴性越強，客戶黏性越高；再消費期望值越高，客戶黏性越高。我們傳統的商超業務，與顧客的消費接觸屬於短暫聯系，交易達成的同時也意味著供需關系的結束，基本不會對再次銷售有推動作用，也無法通過有效舉措來對顧客進行引導性消費。而加油站，傳統的油品業務成了很好的業務溝通、消費場景轉換渠道，通過向司乘人員（特別是貨車司機）按照加油金額的高低贈送不同形式的非油品消費券，以此改變了客戶傳統的消費習慣，順利的引導司乘人員新的消費途徑和消費習慣，並利用積分、消費券等形式促成了再消費空間。這需要我們在多個方面做進壹步的探索與嘗試。例如：①向客戶提供個性十足的服務：例如長安服務區五芳齋新零售模式從產品展示和消費方式來說就貼近了產品前沿消費趨勢；②讓客戶認為被受到足夠的重視：足夠的重視意味著客戶體驗到了超出客戶預期範圍內的服務內容，例如作為餐飲服務業行業典範的海底撈。部分服務區加油站，會在客戶車輛加油等待時候對行車車輛前擋風玻璃等進行免費清洗服務，這也是壹種超預期服務；
③通過特定體系或系統，和客戶實現互動與互通：這是改進產品服務、聚攏忠誠客戶及提高顧客滿意度的重要環節。目前比較可惜的是我們和忠誠客戶實現互動及與互動的能力尚有待提升。④面對客戶的不滿或疑慮，通過良性溝通，實現客戶問題的解決；⑤定期進行高效的客戶體驗活動，增強客戶黏性；⑥對客戶進行適當分類，按照客戶類別和特征，進行精致化營銷。
3. 擴大合作商庫，提高商品品質。 在進壹步引進新品牌的同時，目前公司更註重已有品牌的全面拓展。與已有合作項目的正新雞排公司簽訂合作框架協議，在服務區全面鋪開，第壹批新增加十個服務區；對服務區口碑較好的吉祥餛飩，進壹步在北岸、奉化服務區引進；對具有鮮明地方特色的玉祥泰伴手禮項目，以奉化為基礎，在余姚、紹興等服務區進行推廣等。服務區已經較大知名度的傳統品牌，在新零售業務的開展上予以扶持。如五芳齋粽子項目，先後在蕭山、長安服務區開設無人智慧餐廳、魔盒無人售貨機等新零售業態，蕭山五芳齋無人智慧餐廳今年4月份開業以來，在原傳統門店銷售基礎上，日均營收有明顯上升，特別是線上支付比例有較大提高。目前，公司招商品牌庫進行擴充與維護，服務區經營項目品牌從年初的30余個擴展到年底的近150個，與三家以上的品牌運營集成商建立了聯系，並落地試行了壹個品牌集成店。今後我們更應以整個交通資源平臺為立足點，進壹步擴大合作商庫，以品牌為支撐點，以品牌為品質發力點，不斷提升商品品質，高效、精準滿足消費服務需求。