危機公關是指由於經營不善、同行競爭甚至惡意破壞或特殊外部事件的影響而給企業或品牌帶來的危機。企業為應對危機而采取的壹系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等，稱為危機公關。
什麽是危機公關？
危機公關是企業因經營不善、同行競爭甚至惡意破壞或特殊外部事件的影響，為應對危機而采取的壹系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等。危機公關是危機管理系統的壹部分。
另壹個定義:也稱為危機管理。它是壹個組織在自身運作中，綜合處理具有重大破壞性影響、損害自身形象的事故，使其由危機轉危為安的壹整套工作流程。
特點:
出乎意料:危機發生的具體時間、實際規模、具體情況、影響深度出乎意料。
焦點:進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展快得多。媒體就像借東風火到危機。
破壞性:由於危機往往具有“出其不意、出其不意”的特點，無論危機的性質和規模如何，都必然會對企業造成不同程度的損害，造成混亂和恐慌，而且由於決策時間和信息有限，往往會導致決策失誤，帶來難以估量的損失。
緊迫性:對於企業來說，危機壹旦爆發，其破壞力會迅速釋放，迅速蔓延。如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大的損失。
如果把企業比作壹個人，那麽企業的危機就是壹條圍在脖子上的圍巾:有的企業被這條圍巾勒死，甚至被勒死，但有的企業卻把它當作衣服的裝飾品，或者用來取暖。公關的最高境界無疑是:自由流動，無處不在。但如此輕松的背後，是公關的基本功:溝通。
可口可樂在1999很煩，因為比利時和法國的壹些中小學生喝了美國飲料可口可樂而中毒。
2000年，中美史克公司在中國“受審”。同年6月5438+065438+10月，國家發布通告:禁止PPA！中美史克的康泰克被推上媒體的審判席，PPA等於康泰克的輿論，幾乎碾壓了中美史克在中國多年的經營；
2001對於南京老牌食品企業冠生園來說，是災難年。雖然冠生園的經理吳振忠表示，他們是“被知情的同行伏擊”，但由於月餅行業普遍存在用舊餡做新餡的現象，冠生園的品牌從此沒落。
2002年，武漢森林野生動物園砸了自家的奔馳，讓人們對奔馳的服務和質量產生了懷疑，奔馳在中國消費者心中的尊貴形象壹落千丈。
每年都有企業遭遇危機，每年都有企業在無數次危機中倒下。幾乎所有的企業都害怕危機，都在尋找預防和解決危機的方法。
如果把企業比作壹個人，那麽企業的危機就是壹條圍在脖子上的圍巾:有的企業被這條圍巾勒死，甚至被勒死，但有的企業卻把它當作衣服的裝飾品，或者用來取暖。
凡事有禍，禍中有福。只要我們能正確面對危機，就能把危機的負面影響降到最低，或者說把企業的劣勢變成優勢。
公共關系部的秘密任務
企業危機的出現，大部分都有預兆，但大部分企業對自身的問題沒有正確的認識，所以在危機出現時往往手忙腳亂。“凡事預則立，不預則廢。”作為壹個有壹定規模的企業，可以說它的危機時刻存在:從企業正常的人事變動，新政策的實施，新技術的應用，到壹個不稱職的員工被辭退等等。，意想不到的危機可能潛伏或引發根深蒂固的危機。
其實大部分企業和冠生園壹樣，都是等到危機收拾不了才出面調解，但往往大勢已去，難以扭轉乾坤。那麽如何才能避免冠生園出現的問題呢？
1，公關部的壹個秘密任務。
很多企業的公關部門都卡在發布企業新聞稿、接受媒體采訪這些繁瑣的日常工作中。這樣的公關部門，最終淪為企業和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力，沒有對企業的整體把握和洞察。所以問題出來的時候，這些人除了收買個別記者之外，根本沒有什麽公關能力。
然而，壹些企業的公關部門卻有意識地承擔著壹項秘密任務:在浩瀚的媒體社區中，收集所有與自己企業和行業相關的信息，包括不利的和有利的。然後對信息進行分類整理，制定針對性的公關方案進行廣告宣傳和企業推廣，包括做壹些或大或小的公關活動等等。
冠生園的企業理念是:人興園，業存，質爭冠。但早在1993，合資改制帶來的機制變化就為這家企業後來的事故埋下了伏筆。這種管理理念的沖突在2001年初愈演愈烈，而此時制造“黑心月餅”的大企業正受到媒體的廣泛關註。但是冠生園公關部沒聞出味道，問題出來的匆忙也是難免的。
2.每天重復的三件事。
對於危機公關，公關部每天都要認真重復做三件事:
a、和媒體記者聊天。
聊天總能得到更好的結果。由於大多數財經媒體的記者都是互相交流的，如果有新的新聞動向，幾乎任何壹個活躍在市場上的媒體記者都會聽說。如果妳有選擇地和壹些記者溝通，所有不利或有利的公關材料都不可避免地擺在妳面前。
程壹沖和海爾的發生絕非偶然。其實2001的時候就有很多記者關註海爾的問題，網上也流傳壹些負面的東西。有純粹記者的客觀觀點，也有壹些競爭對手的惡意諷刺。問題在於海爾低估了這種現象的危害性和爆炸性，在外媒報道產生負面影響後才開始公關。雖然這件事最終取得了很好的公關效果，但如果妳提前和壹些記者溝通，知道這場危機即將爆發，提前3-5個月在央視播出自己的國際化之路，那估計就是壹條蟲子的文章也會顯得蒼白無力，競爭對手的惡意中傷也會顯得索然無味。
B.關註企業內外的利益變化趨勢。
大多數危機的產生都是因為很多人因為企業的變化受到了傷害，而這種傷害很有可能產生沖突，被媒體嗅到，而這種沖突最有可能被當事人告訴媒體，甚至寫出來的文章也會被媒體采納。所以公關部壹定要盯緊因企業政策變化而失去興趣的人，然後和人力資源部門溝通，盡量減少內部矛盾。
科龍的人事變動本來是企業內部事務，但這壹變動傷害了很多人的利益，於是大家紛紛向媒體抱怨自己的個人得失，最終引來媒體對企業高層的廣泛批評。曲雲波在科龍的經歷可能與此有很大關系。
C.為所有員工進行公關。
市場營銷中有壹種全員營銷，很多企業都把這種理念運用到企業中，收到了很好的效果。我們這裏提倡的全員公關，也是要求公司的所有員工都要有公關的觀念，他們的工作要直接或間接地為公關的目標服務。
河北某地有壹家大型食品企業，公司裏有壹本公關宣傳冊，要求全體員工學習。宣傳冊上我們處理什麽問題，回答什麽問題，什麽可以宣傳，什麽不能宣傳，什麽不能說等等。這家企業的做法雖然有些老套，但對企業公關的統壹口徑起到了很好的作用。自2000年以來，這家企業遇到了許多麻煩，如利潤下降、管理沖擊、產品質量問題等。然而，除了壹些媒體捕捉到的壹些小道消息，這家企業並沒有遭遇危機報道的滑鐵盧。在與這家企業宣傳部溝通時，其宣傳部負責人感慨萬千:對，就是這本小冊子。
至少，子保住了這個企業的品牌聲譽。
現在，這家企業正在和北京壹家高科技公司洽談合作，合作的籌碼就是這本小冊子裏保存的企業品牌。
將危機扼殺在萌芽狀態。
很多在企業做公關工作的人都持這樣的觀點，公關就是做廣告，需要大量的資金投入。其實廣告和公關有很大的區別:廣告重在感染力，公關靠的是傳播；廣告宣傳，公關克制。分清廣告和公關的內涵，我們就對了壹半。只要所有的問題都定位在溝通上，我們就有可能以最低的成本消除危機。
1，對面臨的問題進行全面系統的把握。
如果已經發現了危機的征兆，不要著急，也不要掉以輕心。妳需要立即做的是迅速調查和估計危機的蔓延。只有在妳確立了範圍之後，妳才能發揮妳的公關和溝通能力。
2.在溝通的基礎上想辦法。
公關的最高境界無疑是行雲流水，無處不在。但如此輕松的背後，是公關的基本功:溝通。如果妳巧妙地運用溝通，妳的公關活動壹定會取得良好的效果。
筆者曾經和北京壹家號稱全國第壹軟件連鎖的企業有過交流，這家企業公關部的功夫可見壹斑。當得知是對某企業問題的負面分析時，這家企業公關部的壹個女生多次給筆者打電話分析稿件，最後甚至拿出了如果這件事處理不好可能會丟飯碗的情緒攻勢。最後因為自身原因，稿子沒有發表，但我還是覺得這也是公關的結果。因為沒有這個女孩對手稿的精辟分析和獨到見解以及她的堅持，我們是不可能對這篇手稿的幕後背景得出新的結論的。
3，快速三板斧。
凡事都有解決的策略，敵人會堵，水會蓋。所有的策略都有解，但是沒有解。處理所有危機的最高目的是采取最快的解決方案。對於萌芽中的危機，可以采取以下步驟:
A.找到危機的源頭。
很容易找到危機的源頭。可以說，只要有心，馬上就能找到。
B.消除危機的根源。
處理危機源頭的方法有很多種，但目的只有壹個，就是控制源頭或者消除源頭。
廣州某大報曾經報道過某企業產品的質量問題和技術問題。由於在全國的影響很大，對這家企業的銷售造成了很壞的影響——出現了危機！面對危機，企業立即在本報登了50萬元的廣告。於是報紙精心策劃的連續報道全部被否定；對發表文章的影響也是因為這個廣告的投放讓消費者反過來責怪媒體。
據說今年的3.15本來是對壹家廣告泛濫的國內保健品企業的大曝光，但是這家企業在央視的預報中發現了危機，於是馬上采取了很多措施，最終這個危機的源頭胎死腹中。
c、大規模消毒。
大規模的消毒是為了扭轉已經造成的沖擊的觀念。這項工作的重點是與公眾溝通，影響公眾的觀念。
在中國關於海爾國際化的討論變酸後，海爾立即在央視做了幾次關於海爾國際化的專題報道，起到了很好的扭轉媒體方向、淡化媒體跟蹤的作用，體現了公司在公關上的老練。
危機發生了怎麽辦？
1，組建危機公關團隊。
危機發生時不要驚慌。首要問題是盡快成立危機公關團隊。壹般情況下，危機公關團隊的組成直接由企業公共關系部門的成員和參與危機的高層領導組成。這裏要註意的是，在危機情況下，壹定要把握好宣傳的壹致性。作為公司的直接領導，公司的老板，壹定不能隨意發表評論，以免給媒體和公眾壹個借口。
腦白金的危機始於其在智庫(2001，12)的營銷本質被揭露，並先後被《南方周末》和南方多家報紙深度報道。但史玉柱從不在媒體上胡亂發表言論，而是低調地將腦白金的問題推到民營企業需要包容的社會形象上，給人壹種受委屈的感覺，最終平息了危機。
2.接手的四個條件。
問題出來的時候，不要回避，要大膽的去承擔。但是，國內敢於接盤的企業並不多。原因是什麽？
a，沒有媒體洞察力。很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃飯喝酒，就是在發布會上給媒體發紅包，完全不專業。其實壹個健全的公關部首先是壹個對媒體非常精通的部門，知道如何操作媒體，制造新聞。
溫州某熱水器企業公關經理，壹年花費654.38+0.5萬元，進行了4次大型公關活動，發表了60多篇報道，間接為企業創造了654.38+0.00多萬元。但是他的前任曾經花了654.38+0多萬，卻只做了654.38+00多的報表，惹了很多麻煩。
筆者在與公關經理交流時坦言:“這主要來自於我對媒體的把握，因為我的很多文章都非常適合媒體的價值標準。至於危機，以媒體的觀察，在危機出現之前妳就已經感受到了。如果感受到了，當然會把危機消滅在萌芽狀態。”
b、良好的媒體關系。在國內，除了海爾和腦白金，可能很難有哪個企業在媒體上有很好的人脈網絡，這除了公關部的人員素質因素外，還與這個企業的文化氛圍密切相關。
無錫小天鵝的徐苑很樂意與媒體朋友打交道。只要他在媒體，有采訪，工作忙，就要照顧好他。他大方的性格和真誠的為人得到了很多媒體朋友的稱贊，當然更重要的是，他為小天鵝交到了很多好朋友。
可以想象，如果小天鵝遭遇大危機，徐苑的能量足以扭轉危機趨勢。
C.政府資源。政府資源的利用和控制壹直是很多企業頭疼的問題，但無論妳有多頭疼，在危機時刻都必須使用政府資源。
沈陽龍飛的公關失敗無疑與政府資源有關。為了扭轉危機趨勢，姜維采取了如此冒險的舉動。雖然龍飛最終被“無罪釋放”，但這家企業付出的代價太大了。
d、公關公司的指導。只要政府資源不嚴重，媒體關系很好，自己企業的人才足夠洞察媒體的運作規律，那麽這個企業就有條件接手。但是如果妳有什麽問題，我還是建議妳找專業的公關公司合作。即使妳的三個條件都很成熟，妳也最好聽聽專家的意見。
3.接管的方法。
說到方法，很多人會想到段永平的名言:最厲害的招數是沒有招數的招數。事實上，令狐沖劍法的變化看似沒有什麽訣竅，但它有壹個很好的基礎:獨孤九劍的基本法則。段永平之所以能在BBK成仙，是因為他在《霸王別姬》中練習了基本功。
不招求贏的境界很重要，但是接招的基本規則需要練習。
A.充分利用媒體資源。
危機公關是指企業在某項工作中遇到信任、形象危機或失誤時，通過壹系列活動獲得公眾的原諒和理解，以挽回影響的壹項工作。因為公眾受媒體影響很大，危機公關很大程度上是針對媒體的。所以，當危機出現的時候，最需要的就是立刻利用手中的媒體資源，讓它保持沈默。那麽我們需要找到危機的根源。
b、尋找源頭。
就像萌芽期的危機管理方法，當危機如火如荼的時候，解決的辦法還是要從源頭開始，因為找到源頭的過程就是妳決策的過程。
如果源頭是弱勢階層，采取強制政策，比如海爾對程壹沖的訴訟；如果是強勢班，可以采取親和政策，比如沈陽龍飛的教訓。
c、聯合行業或政府。
政府的形象永遠是人民最信任的。如果有些危機非常棘手，可以嘗試公開公平地與政府合作，讓政府出來表明企業的心意。
在“不要忽視微波爐的危害”這壹謠言的傳播中，格蘭仕或許比竇娥受到了更多的委屈，然而，委屈或許能贏得同情，卻無法確保平反。真正贏得相關部門支持的是“不正當競爭正在摧毀壹個行業，規範競爭環境勢在必行”——格蘭仕從壹個行業的高度發出的呼籲。最終，格蘭仕的舉動引起了政府的高度重視。當然，謠言的影響也在政府的參與下最終消除了。
從前，“黑心肉”——病豬死豬的肉在北方某城市泛濫成災。媒體曝光後，所有肉制品都失去了市場，很快影響了本市某肉聯廠的生意。於是這家肉聯廠立即聯合當地工商部門和衛生防疫部門推出放心肉，並由專門的防疫部門人員在現場對肉進行檢驗。正因為如此，這家肉聯廠最終合並了這壹帶的幾家肉聯廠。
在中國的彩電大戰中，中國的彩電企業與政府的聯合公關也非常盛行，給我們留下了很多有價值的案例。
d、敢於剖析自己，敢於承認錯誤。
中國有句話:能屈能伸。但很多企業配不上君子的稱號，面對媒體的追問總是緊張兮兮的。
TCL的李東生可謂君子。2002年，他在《中國企業家》上對TCL的問題做了大膽的分析，讓很多媒體評論家大吃壹驚。不過，這壹分析中和了壹些媒體對TCL的批評。
任也是壹位紳士。在幾乎所有媒體都把矛頭對準華為的時候，任拋出了《華為的冬天》，引領了媒體風向標。
e、儀容儀表。
治水在於疏，而不在於堵。大禹終於明白了這個道理，受到了人們的稱贊。危機公關也需要疏導。
公關界人士對“砸奔馳”公關的失敗有很多評論，但最不能容忍的錯誤是，該公司通過無端指責和威脅用戶，迅速在公眾中形成了不可磨滅的傲慢自負的形象。
在“砸奔馳事件”中，奔馳公司的所有聲明都有指責消費者的成分，並賦予其不可接受甚至令人反感的性質。第壹輛奔馳被砸後，奔馳公司的聲明是:“極端且不必要的行為”、“非理性且無意義的行為”、“侵害我公司權益的不必要行為”。幾頂大帽子之下，並沒有實質性的解決方案，連旁觀者都看不下去。
第二次奔馳被砸後，奔馳的指責幾乎升級為外交恐嚇:“希望王先生的行為不要對正在國際化的中國造成負面影響。”這個時候的奔馳給人的感覺只是店內欺客宰客，囂張跋扈。結果自己為解決這個事件所做的很多努力都白費了。
奔馳以為自己的實力可以阻擋洪水，但是洪水卻在中國的消費者心中印上了奔馳令人厭惡的形象。