前臺主管工作報告1
為了實現酒店前廳更好的發展和系統，作為前廳主管，我將我20____年上半年的工作總結如下:
壹是科學決策，齊心協力
1.酒店總經理團隊根據中心要求，年初制定年度工作計劃，提出總體工作思路，指導各項工作的開展。壹是努力實現“三個創新”的目標，二是在齊新積累“三個優勢”。總體思路決定科學決策，指導全年各項工作的開展。再加上“三標合壹”認證評審的推廣，以及各種演出活動的實踐， 特別是鼓勵四中全會後半部分的_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _經營收入。
2.優質服務。酒店通過引入品牌管理，加強對員工基本行為準則“儀容儀表、微笑問候”的培訓，加強管理人員的現場監督和質量檢查，逐步改善接待部門和崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水平。因此，今年5月，市旅遊局組織了對該酒店的暗訪年度評估。我們店只扣了2分，服務優秀得了高分，在當地酒店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我們的銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位都收到了活動組委會的表揚信，都稱贊道:“酒店工作人員熱情周到的服務為我們提供了日常生活中必要的後勤保障，使我們能夠圓滿完成本次活動。”
3.安全創造穩定。通過制定大型活動安保方案，酒店做到了日常防火、防盜等“六防”，半年幾乎沒有事故發生。在酒店總經理的關懷和指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況，提出要求。安保部安排幹部員工加班加點，勤巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保各項活動萬無壹失，酒店安全穩定。酒店保安部的保安班也被評為先進班。
第二，與時俱進，促進發展，讓酒店脫穎而出。
酒店總經理班子率先垂範，組織和引導黨員幹部和全體員工，認真學習和領會黨的四中全會精神。根據酒店經營、管理和服務的實際情況，與時俱進，提高質量，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中生存，使得整個酒店領域下半年凸顯出可喜的變化。主要表現在幹部員工積極向上的精神狀態。酒店總經理總會、小會反復強調幹部員工要有憂患意識，要有上進心，要培養“精神”。酒店管理服務不是高科技，沒有什麽高深的學問。關鍵是人的主觀能動性，人的精神狀態，對酒店的忠誠度和敬業度，對管理和服務真諦的理解和運用。店級領導還通過組織部門經理、主管、領班、員工的各種培訓交流，激勵和引導大家開闊眼界，學習進取，團結協作。在完成酒店的經營指標、管理目標、接待任務的過程中，實現自己的價值，感受生活的樂趣。所以部門經理之間相互推諉、鄙視的現象少了，取而代之的是相互信息、相互補充、相互尊重；如果請假的人少，缺席壹個月兩次的例行安檢和壹周壹次的質量檢查，就會主動參加，認真檢查。在壹些大型活動中，在店級領導的榜樣下，部門經理帶領主管、領班及其員工加班加點，努力工作。雖然他們很累，但他們總是保持著精神，為酒店的窗口形象增添光彩。
三、品牌管理，酒店大堂重點做好八大工作。
在今年“三標合壹”6s管理的認證過程中，酒店召開了多次專題會議，安排了不同內容的培訓課程，並組織了壹些檢查和預檢查。這些都極大地促進和引導了酒店管理更加規範化。同時，酒店引進國內外先進酒店的成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓八大工作。
1，以效益為目標，做好銷售人員的調整。酒店銷售部開設前臺等崗位，僅銷售人員上半年就名聲在外，是同規模酒店的兩倍多。酒店總經理團隊分析原因，關鍵是人，是主要管理者的責任。因此，酒店果斷調整了銷售經理，將人員減少到5人，增強了崗位競爭意識和主動晉升的責任感。
2.拓寬渠道。銷售部門原來的分解指標靠人，缺乏科學依據。酒店下達的經營指標很難按期完成。針對上半年市場調研、合理定位、渠道劃分不到位的情況，總經理團隊在調整部門經理後，研究通過了上半年的“銷售計劃”。其中，在原有協議公司、網上預訂、上門散客三大自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了展會、團隊、同行、會員卡等渠道，並設立專人負責渠道，按照各渠道的客源占酒店總客源的比例進行指標分解。這樣壹來，第壹，渠道劃分科學；二是分解的指標合理；第三，可以激發大家的責任感和推廣的主動性；第四，可以逐步減員，再次增效；第五，可以明顯促進銷售業績的提升。
3、房間有獎勵。根據酒店將自身定位為以商務為主的特色酒店，以接待協議公司商務客人和散客為主，網上訂房展銷團隊為輔的營銷策略，並參考同行酒店的壹些成功經驗，總經理團隊制定了以高於協議公司的價格賣房後，給予售樓部前臺接待人員壹定比例的傭金獎勵。這個房間獎勵政策極大的調動了接待人員的促銷熱情和服務態度。
二是以改革為動力，做好餐飲工作績效掛鉤。
1.餐廳雖然是酒店的壹個部門崗位，但是在管理體制上是第壹個進入市場軌道的，與績效掛鉤的改革措施已經在這家餐廳正式實施，也就是說， 餐廳的營業收入指標已核定為人民幣_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _在壹定的費用和毛利率標準下，如果超額完成或未完成收入目標，將按完成或未完成的比例扣減工資總額的相應比例。 這種以業績為導向的做法，壹方面給餐廳廚房的管理人員、服務員、廚師等人員帶來了無形的壓力，帶來了壹些負面影響，如思想工作缺失或管理不當；另壹方面讓大家化壓力為動力，促進餐廳和廚房自覺主動地做好業務推廣工作，為創造更多的效益。比如餐館開設夏季夜市，增加早餐品種等等。
2.競聘上崗。除了分配政策的改革，用人用人機制也更加靈活。經理能上能下，員工能進能出，根據工作業績競爭上崗等等。這些都有利於政令在賓館和部門的順利實施，是禁止的。當然，如果主要管理者素質差或者管理不善，自然會產生壹些不良後果。但總的來說，餐廳將業績和能力優秀的主管安排到負責崗位，將努力工作的員工提升為領班，對不稱職的主管、領班和員工進行勸退，這或多或少促進了餐廳工作的發展，為努力實現收益目標提供了管理機制的保障。
3、試吃考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少每隔壹周創作幾個新菜品，店級領導和相關部門經理會試著給菜品打分，考核廚師的專業水平，同時建議推廣基本滿意的新菜品。半年來，餐廳* * *推出了不少新菜品，其中，鐵板排骨餃子、麻辣牛筋、中國風醉雞、鮮野味、青豆拌金針菇等廣受食客認可。此外，對考核優秀的廚師進行表彰和鼓勵，對業務技能差的廚師要求及時更換。
此外，餐廳配合酒店全年接待重要客人，多桌，約人次。餐廳的服務接待基本得到了酒店和上級領導的肯定和好評。
前廳主管的工作報告#2
轉眼間入職壹年多了。根據公司經理的工作安排，我主要負責餐廳樓層的日常運營和部門的培訓。現在我將對20____年的工作做壹個工作總結，並簡要概述我20____年的工作計劃。
壹、大廳地面現場管理
1.禮儀和禮貌需要在每天的例會上反復練習。員工在會見客人時應使用禮貌的語言，尤其是前臺的收銀員和區域服務人員。要求他們把禮儀和禮貌運用到工作的每壹點，員工之間互相監督，共同進步。
2.堅持課前檢查gfd。gfd不及格的，只有合格才能上崗。在崗位上發現儀容問題立即糾正我，監督使用待客禮儀，員工養成良好的態度。
3.嚴格把握崗位定位和服務意識，提高服務效率，在用餐高峰期合理調配服務人員，以領班或鼓勵為中心，隨時支援繁忙區域。其他人員要各司其職，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4.倡導高效服務，要求員工在客人需要服務時，第壹時間為客人服務。
5、物品管理從大件到小件，無論是客戶損壞還是自然損壞，壹切都需要有章可循，有據可查，有人執行，有人監督，有人跟進，有總結。
6、管理公共* * *區域衛生，要求保潔人員看到異物或汙物必須立即清理幹凈。每個區域的衛生要求是沙發面、四周、餐桌、地面要幹凈無水漬，擺放整齊無傾斜。
7.用餐時間，由於客人集中到店，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現得不耐煩。這時候就需要領班在接待高峰前做好接待準備，減少客人的等待時間，同時註意餐桌位置，確保正確無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待每壹桌客人，忙而不亂。
8.自助餐是餐廳的新項目。為進壹步提升自助餐服務質量，制定了《自助餐服務總體實施方案》，進壹步規範了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9.建立餐廳案例收集系統，減少顧客投訴的概率，收集餐廳顧客對服務質量和品質的投訴，為改善日常管理和服務提供重要依據。所有餐廳員工都會對收集到的案例進行分析總結，並針對問題提出解決方案，從而使日常服務更有針對性，降低顧客投訴的概率。
二、員工的日常管理
1.新員工作為餐廳員工的重要組成部分，能否快速融入團隊，調整轉型心態，將直接影響到服務質量和團隊建設。根據新員工的特點和入職情況，進行專項培訓，調整新員工心態，正視角色轉換，了解餐飲行業特點。讓新員工做好充分的心理準備，緩解角色轉變不適應帶來的不滿，加快融入餐飲團隊的步伐。
2、關註員工成長，時刻關註員工心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工學習，並對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足及時彌補，並完善培訓計劃，每月定期找員工談話做思想工作，了解其近期工作情況發現問題，解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是提高工作效率，使管理更加規範有效。結合日常餐廳的案例研究，員工對日常服務有了新的認識和理解，對日常服務意識形成了共識。
第三，工作中存在不足
1，工作過程中，細節不夠，工作安排不合理，在工作較多的情況下，輕重緩急不是很明確。
2.部門之間缺乏溝通，往往是出了問題之後才發現問題。
3.訓練過程中互動環節不多，降低了生機和活力。
四、20 _ _ _年工作計劃
1，做好內部人事管理，在管理上做到制度嚴密，分工明確。
2.在現有例會的基礎上，進壹步深化例會內容，增強討論的深度和廣度，將服務質量研討會打造成為全體服務人員相互學習、分享服務經驗、激發思想的交流平臺。
3.在現有服務水平的基礎上，對服務進行創新升級，以服務細節和人性化服務為重點，提高服務人員的入職資質，提高服務員的薪酬考核和待遇標準，強化日常服務，建立優質服務窗口，打造服務亮點，在品牌的基礎上創新服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人落實，有人監督。
5.加強會員客戶的維護。
五、餐廳規劃的整體管理。
1，嚴格的管理制度，就業培訓制度，明確崗位考核等級劃分，增強員工競爭意識，提高個人素質和工作效率。
2.增強員工的福利意識，加強成本控制，節約開支。培養員工養成良好的節約習慣，合理用水用電，發現浪費，及時制止，嚴格執行相關處罰制度。
3.加強部門間的協調。
4.註重食品安全衛生，做好各項安全管理。
5.開展多渠道宣傳推廣活動，與周邊公司合作，提高會員率。
前廳主管3的工作報告
隨著酒店設備的更新、服務項目的改進和員工服務水平的進壹步提高，_ _ _ _ _酒店在2013年度獲得星級評審歷史第二名，使_ _ _ _ _酒店在酒店行業中享有較高的聲譽。這些都是店級領導的有效管理和酒店員工的努力。因此，酒店更加註重員工的精神文明建設，為員工創造良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成寬敞的員工餐廳和員工活動兩用室，增加了乒乓球、乒乓球臺、棋牌等娛樂項目，多次開展各種比賽，既增強了員工的身體素質，又豐富了員工的業余生活。酒店還在員工宿舍安裝了太陽能熱水，解決了員工冬天洗澡的問題。所有這些員工只能通過努力工作來回報酒店。今年，在人員不斷變動的情況下，前廳全體員工仍然能夠克服困難，團結奮進，圓滿完成酒店下達的接待任務。全年，* * *接待了四個貴賓團，召開了無數次會議，在整個接待過程中受到了客人的好評。在過去的壹年裏，前廳部做了以下工作:
壹是加強業務培訓，提高員工素質
作為酒店的前廳，每個員工都應該直接面對客人。員工的工作態度和服務質量反映了壹個酒店的服務水平和管理水平，所以員工的培訓是我們的重點。今年，我們為五家分公司制定了詳細的培訓計劃:對於總機，我們進行了接聽電話的語言技能培訓；在行李辦公室培訓行李處理和存儲服務；銷售房屋時接待人員的禮貌和技能培訓；尤其是今年7月，前廳部全體員工進行了為期壹個月的外語培訓，為今年的星級評審打下了壹定的基礎。只有通過培訓，員工才能進壹步提高業務知識和服務技能，更好地為客人提供優質服務。
第二，給員工灌輸“開源節流”的意識，控制成本。
“開源節流，開源節流”是每個企業的追求。前廳部員工積極響應酒店號召，開展節約節流活動，控制成本。為了省錢，前廳購買了裝團隊鑰匙的塑料筐，減少了鑰匙袋和房卡的使用，節省了酒店費用(以前不管是團隊還是個人，每個房間都要填寫壹張房卡，使用壹個鑰匙袋，但是在不使用房卡和鑰匙袋的情況下通過團隊房間後，費用大大節省，房卡0.18元/個，鑰匙袋0.10元/個。商務中心使用過期報告打印草稿紙；監督住宿人員節約水電；管好辦公用品，用好每壹張紙，每壹支筆。通過這些控制，前廳應對酒店收入做出應有的貢獻。第三，加強員工的銷售意識和技能，提高入住率。
根據市場情況，前廳部積極推動零散房間的銷售。今年酒店推出了壹系列的客房促銷活動，如粉絲房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動。接待人員在給予酒店優惠政策的同時，根據市場情況和當天入住情況靈活掌握房間價格。前臺散客明顯增多，入住率有所提升。它強調了接待員的目的:“只要客人來到前臺，我們就必須盡力讓他們留下來。”四、註意部門之間的協調。
酒店就像壹個大家庭，部門之間在工作中難免會產生摩擦，工作中協調的質量也會受到很大影響。前廳是整個酒店的中心部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作關系。如果有什麽問題，可以積極和這個部門協調解決，避免事情惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果解決不好，處理不好，會給酒店帶來壹定的負面影響。五、加強各類報表和報關數據的管理。
根據公安局的規定，前臺會為每壹位客人辦理入住手續，並把他們輸入電腦。境外客人的信息將通過酒店的報關系統及時向國安局出入境管理科申報，並認真執行公安局發出的通知，提醒每位客人註意自己的貴重物品。指定專人負責前臺所有報表和數據，分類歸檔，每月上報。與2012和2013的房費收入相比，房費上漲了9.46%，但收入減少了240223.07元。主要原因是酒店惡性競爭導致平均房價下降，入住率上升而收入下降。房間概況表附後。
成績是可喜的，但我們也深刻認識到並意識到存在的不足:
1，服務缺乏靈活性和主動性；
2.總機設備老化造成線路不暢，經常引起客人投訴；
3.有些新員工對自己的工作不熟練；
4.商務中心復印機老化，效果不好，影響商務中心收入。今年在商務中心復印的現金收入只有2812.9元。
前廳主管工作報告4
20__的前半年即將到來，我們滿懷信心地迎接20 _ _的後半年。半年來，推進“安全、管理、服務”三大主題，圓滿完成了酒店的收入和利潤目標。值此之際，有必要回顧和總結這半年來的工作、成績、經驗和不足，揚長避短，奮發向上。
第壹，引入品牌管理，抓好客房工作。
酒店通過引入品牌管理，加強對員工基本行為準則“儀容儀表、微笑問候”的培訓，加強管理人員的現場監督和質量檢查，逐步改善前臺接待部和崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水平。因此，今年5月，市旅遊局組織了星級飯店暗訪年度考評，我店僅扣2分，因服務優良獲得高分，位列全區最佳飯店。此外，在大型活動的接待服務中，我們的銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位都收到了活動組委會的表揚信，都稱贊道:“酒店工作人員熱情周到的服務為我們提供了日常生活中必要的後勤保障，使我們能夠圓滿完成本次活動。”
第二，在質量的前提下，做好客房工作。
1，團隊晨會。為了保證酒店基礎產品“客房”的質量和穩定性，客房部根據酒店的要求，建立了長期套餐和個人團隊的晨會制度，安排當天的工作，規範每個員工的儀容儀表，使所有員工思想壹致，確保各項工作能夠落實到位。在團隊周會上總結上周的工作，對下周的工作進行安排並形成文字，並將酒店相關文件的內容融入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2.安全檢查。除了在部門內設立專職負責安全的人員外，還將安全知識培訓發展成壹項貫穿全年的制度，體現不同的層次和內容。從酒店相應的防範措施、應急處理方法到各種電器的檢查要求等。，從頭開始。明確每個區域的安全負責人，以文字的形式貼在墻上，強調“誰主管誰負責”、“齊抓共管”的工作原則。仔細觀察和檢查酒店客人，遊客和路人，確保沒有遺漏。全年個人客人區* * *查出客人不符的房間，人不符。
3.部門培訓。在酒店組織培訓的同時，有計劃每月對本部門員工進行“20字”準則和崗位業務內容的培訓。比如營業部前臺，要做好每個崗位的培訓，做到“每天有主題，每天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺接待和收銀每天早班後利用業余時間進行培訓；主管和領班每兩周培訓壹次，所有前臺員工每月培訓壹次。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、緊急問題處理等。通過培訓，提高了員工的整體素質、英語水平、業務水平和客戶滿意度。壹年來，各部門自行組織了培訓小組，約有2000人參加。酒店和部門相結合的兩級培訓，提高了員工的整體思想素質、服務態度和業務接待能力。
前廳主管5的工作報告
20____年對酒店來說是不平凡的壹年。自酒店改制以來，前廳部積極配合市場部接待各種不同類型和規模的會議，最顯著的是_ _ _ _街的會議接待。會議的成功接待得到了_ _ _ _ _街道領導的壹致認可，員工的辛勤付出總會有回報，換來圓滿的結果。不過，雖然我們從會議接待中獲得了壹些接待經驗，但還是有壹些體會的。針對這種情況，我們將在今後的工作接待中總結豐富的經驗，取長補短，把今後的接待工作做得更好更規範，打造自己的品牌。
壹年的季節在春天，壹天在早晨。根據酒店業發展的變化，在房源淡季與房管部門合作推出了壹些優惠活動。除了價格優惠，還會給客人免費送水果，前提是房價150元以上的客人，其次是房價100元入住8次以上的客人，下次入住時免費送壹天，前提是有同樣的證明，以吸引更多的回頭客，讓他們再來。這些優惠活動得到了客人的壹致認可，同時酒店還會免費贈送壹天。
前廳是酒店的銷售窗口。在房價推廣中，尤其是接待人員，如何才能把自己的服務賣出去？這就需要我們接待人員在推廣中掌握壹定的技巧，按照價格從高到低的順序進行，但往往我們在這方面還是有所欠缺，沒有意識到工作的重要性。客人來了，機械地介紹和推銷我們的服務是遠遠不夠的。即使在軟件服務上，也不是很靈活主動。所以接待人員學會銷售是重中之重，這樣才能把酒店的產品推銷給客人，客人也願意接受。這是壹項技能，將在今後的工作中作為重點來實施。
從壹年來的工作觀察，從行李員到前臺接待崗，服務缺乏酒店員工的主動性和積極性。客人來了不打招呼，問了不答，走了不送。這是最基本的。是最不應該犯的錯誤。當然，有些員工做得更好。在以後的工作中。作為前廳工作人員，要按照培訓標準做到微笑、禮貌、熱情、周到、高度負責，才能贏得更多回頭客。
酒店員工變動頻繁，總會時不時補充新鮮血液。今年接待新人比較多，培訓後的新員工業務知識和自身素質標準都不壹樣。在這種情況下，根據工作需要，對接待員和行李員進行壹勞永逸的業務知識和技能操作培訓。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好地開展工作。
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