餐廳服務員的27步服務流程(完整版)
服務工程師服務流程
總體流程:
站著迎客？迎賓有座？拉起椅子讓座？把外套和帽子連起來？要茶？倒茶？增加或減少座位數？確認菜單？要飲料嗎？撤杯花筷子套？送毛巾？涼菜？熱菜？倒酒？上菜服務？餐飲服務？增值服務？大市場就是小市場？換餐具(骨盤、煙灰缸)？換毛巾？清理臺面？主食？這頓飯的後果？打包？退房？送客人？關閉車站
壹般要求:(1)動作標準要求
微笑，優雅，自然，大方，得體，規範，餐中所有操作都低於客人的肩膀，雙腳呈丁字步。
遵循三步走原則，所有餐內服務操作都要順時針進行。
(2)語言標準要求:
聲音甜美，語速適中，說普通話，反應靈活，說話得體，有親和力。餐前:壹、站立迎賓的具體流程:
1.部門例會後5分鐘內站在陽臺門右側。2.長期要求:
擡頭挺胸，微笑，直視來訪者的方向。遇到不需要引導的客人，向客人問好，點菜。
頭部信號。禁止交頭接耳，左顧右盼，小動作過多。女士的腳？丁？字體還是？v？字形，右手握左手交叉，雙手自然放在小腹前。男人雙腳分開與肩同寬，右手夾住左手虎口，雙手自然放在身前。語言是:中午(晚上)怎麽樣？。
二、迎賓的具體流程:
帶領客人時，要做到:二對壹，微笑，尊重，打招呼。1.當客人離妳約3米遠時，向他們問好。中午(晚上)怎麽樣？。
2.引領客人時的手勢是右手手指自然並攏，掌心向上，手掌與地面成45度角，前臂伸直，肘關節斜向上伸展，指向目標，眼睛看著目標。語言是:裏面請。
三、拉椅子讓座:
1.當客人想坐下時，他/她應立即上前，通過拉椅子讓座。拉椅子時，身體前傾，雙手將椅子背在1/2處，輕輕擡起，雙腳向後移動，不要有大的聲響。椅子前緣與桌子的距離應為40㎝(特殊情況除外)，然後用右手做手勢。向前送椅子時，只要客人能感覺到椅子的位置，動作就要輕、穩、準。說話嗎？請給我XX。？還是？XX，我給妳準備壹個(坐墊)，這樣坐起來會舒服壹點。？拉椅子時，動作不要太用力、太快或太大聲。
2.為特殊客人提供特殊服務，如5歲以下兒童、1歲以上嬰幼兒、孕婦、老人、殘疾人以及有身高體重的特殊客人，如高低椅、靠墊、嬰兒椅等。
3.對於有休息室或沙發的房間，提醒客人在宴會開始前在此休息片刻。XX，妳先在沙發上休息壹下。妳想要我為妳打開電視嗎？
四、衣服帽子連接的具體流程:
1.看到客人脫衣服，及時上前提供服務，操作時站在客人身後(男士雙腳分開與肩同寬；
女士的腳？丁？Font)，自然站立，左手中指和食指勾住衣領，按照客人的習慣用右手幫客人脫去外套，並提醒客人是否需要拿東西(如手機、香煙、打火機等。)，並且禁止接觸客人的皮膚。2.客人的衣服要擺放整齊，衣服不齊或袖子翻出來的要整理出來。客人同時贈送領帶或圍巾時，為了避免混淆，要求將它們放在壹起(不允許給異性客人撣衣服)。3.衣服掛好後按要求擺放，區分主要客人的衣服。直衣架或衣櫃掛衣服的順序是面向衣架右手側，即客人、主人，順時針向下推。在衣架上掛衣服的時候，要求壹定要記住衣服是屬於哪個客人的。
4.當客人的衣服直接掛在椅背上時，使用保護罩(椅套或口布)進行保護。5.當客人穿衣服時，立即從衣櫃(衣架)中取出客人的衣服，準確地交給客人。
6.當客人有穿衣意向時，及時準確地拿客人的衣服，站在客人身後，雙手抓住衣領，打開肩部，按照客人的習慣給客人穿衣，最後穿好衣服，雙手拉肩。
五、請教品茶的具體流程:
1.站在主持人和副主持人的右側，詢問客人是否需要備茶。語言:？XX，今天給妳準備什麽茶？我們有(按中、低、高順序介紹)？。客人猶豫不決時，可以主動介紹各種茶的特點，或者建議自己想喝什麽茶。2.如果客人沒有點茶，他可以要壹杯開水或者免費的茶。
3.客人確認點的茶後，在酒單上記錄客人點的茶，註明茶的品種和數量，到吧臺領取。
六、倒茶具體流程:
1，茶葉泡好後倒茶。其中烏龍茶、紅茶、黑茶壹定要洗。洗茶前最好用開水燙壹下茶壺，這樣茶會更香。加入茶葉，待茶葉泡好後倒掉第壹口茶，再次沖洗後再倒掉。
2.左手托住托盤，右手提起茶壺手柄，將茶壺平移至茶杯頂部，距離杯口約1？2cm。手腕用力，倒七分飽，依次返回原路。倒第壹杯茶時說出茶的名字，倒在客人肩膀以下。語言是什麽？XX，請給我XX茶。？還是？XX，請喝茶。？3.每壺最多倒6杯茶，就是壹定要及時加水，避免倒茶中途加水。
4.若有吐酒之客，則六分飽；當出現嘔吐、涼茶或茶水中有雜物時，應及時要求客人更換茶水。如果每壺茶沖泡次數超過4次，請咨詢客人，換壹壺新茶。註意事項:
1.倒茶時，禁止左右開弓，茶壺嘴朝向客人，茶水溢出茶杯，茶壺上升。2.不允許等待或空杯。註意平穩操作，避免飛濺，以免燙傷客人。
七、增加或減少席位
具體流程:
1.服務科在與客人溝通時，主動咨詢用餐人數。如果用餐人數少於或大於用餐人數，它會主動咨詢。
增減餐具。
2.征求客人意見，說:？XX，今天有多少人？讓我來幫妳安排桌子吧？。加減桌子必須戴白手套，接受的餐具不允許放在客人能看到的明顯位置。收餐具時聲音要小，要輕拿輕放。(必須使用托盤)
3.所有的椅子都要求離墻壹指，背對墻，椅子之間的距離壹指，多把椅子要求成壹條直線擺放。4.不允許不均勻地增減座位數，包間內不允許有兩把以上的備用椅子。
八、確認菜單的具體流程:
1.問客人要不要點菜，點了不點。
2.向客人確認所點菜單，並站在客人右側，傾斜上身15？，語言:？妳好，這是妳今天點的菜。請看壹看。？
3.如果客人對菜單有異議，根據菜單、價格和客戶需求為客人調整菜單，並考慮菜單的搭配。不得有食材重復，同壹品類或同壹口味的菜品太多。調整後，只有客人同意才能下單。4.加菜或減菜時，註意菜單不得有食材重復、同壹品類或同壹口味的菜品過多的現象。
九、要飲料
1.右手拿酒單和酒夾，呈丁字步站在主持人或副主持人右側，雙手將酒單遞至客人面前，然後站在客人50CM處，自然前傾15度，左手拿酒夾，掌心水平，右手拿筆，微笑發言。* *，妳覺得我們今天能為妳準備什麽飲料？這是酒單。請看壹看。？與客人面對面直接交談時，需要與客人保持1米的距離。
2.在酒水單上準確記錄客人點的酒水名稱和數量，如果就餐的客人數量較多，要有預見性的多準備壹些酒水。
3.酒單到收銀臺蓋章壹份是銀聯，壹份是吧臺制作。4.將整桌客人可能需要的酒水、飲料等壹次性咨詢訂購。5.仔細檢查客人點的飲料。
6.當客人點壹份價格較高的飲料時，用手指指著價格，給客人壹個暗示。聲音適中。7.推薦飲品按中、低、高順序介紹。
X.拆除杯子和筷子套的具體過程:
1.客人入座後，杯子和筷子就可以拿走了。
2.撤杯花時，手拿托盤站在客人右側，從客人座位開始，側身站立，女士雙腳著地？丁？在word step中，右腳在前，左腳在後。男人的腳自然分開與肩同寬。操作時，手要接觸面積最小的杯子，避免接觸客人。
3.取下筷架時，右手握住筷架的上部，將筷架放在客人身後，再放在左手上。將筷子從筷架中倒出，用右手的拇指、食指、中指握住筷子，無名指壓在筷子底部，使兩根筷子水平整齊地放在筷子架上。
4.手術時站在客人右側；在第壹道菜上桌之前，要求打開所有的嘴布和筷子套。
XI。送毛巾的具體流程:
1.客人入座後2分鐘內應送上熱毛巾。
2.左手托住托盤，根據現有人數，用毛巾夾從毛巾櫃中取出毛巾，整齊的放入毛巾托盤中。
進去，從主賓開始。
3.客人打開的毛巾必須立即更換；其他時間應根據客人需要及時更換，做到隨臟隨換，每位客人每餐不少於2次，特殊情況除外不超過3次。拿掉臟毛巾要用鑷子，不要直接用手拿毛巾。換毛巾的時候，臟毛巾和幹凈毛巾用不同的鑷子。
4.根據客人的特殊要求，提供冰毛巾(用冰塊降溫)或室溫毛巾。毛巾加熱後，提起來。
給客人看，搖晃以免燙傷(用餐時適當控制，盡量避免溫度過高)。5.保證毛巾幹凈整潔，溫度適中，整潔美觀無異味，嚴格消毒。
十二、涼菜上的具體流程:
左手托盤，右手上菜在副主的左右手，並宣布菜名。註意葷素搭配，顏色，器皿。
十三、熱菜
打電話給蔬菜配送部，報房間號、號碼、姓名。示例語言為:？妳好，888。五個人的熱菜。？
十四、倒酒
1.展示葡萄酒:
(1)展示單瓶酒時，左手托住瓶底，將酒瓶以45度角貼在前臂上，右手托住酒盒1/3。
瓶頸處，前傾15度給客人看。XX，這是妳點的XX酒。妳現在能打開它嗎？
(2)展示多瓶時:將飲料按外低內高的順序擺放，商標朝向客人，整齊地擺放在托盤中，左手拿著。
盤子，站在主人右側，用右手五指並攏做手勢，指著飲料給客人看。
(3)在給客人看之前，仔細檢查瓶子是否損壞，瓶子的開口是否完好，打開後是否發現已經取下。
絲現象或損壞，根據情況及時與棒材協調，更換；檢查是否有防偽標誌。2.打開瓶子:
(1)在客人面前用合適的開瓶器開酒。
(2)開香檳、起泡酒、啤酒時，避免將開口對準客人，防止酒的氣泡噴到客人身上。(3)開瓶時盡量減少瓶子晃動，拔開軟木塞後再用葡萄酒和香檳？聞到軟木塞了嗎？聞和辨別
酒的質量是否有問題。打開軟木塞後，用幹凈的餐巾紙擦拭瓶口，避免將瓶口的灰塵帶入酒中。註意把紅酒的軟木塞保留到用餐結束，方便打包。倒飲料:
按照賓主的順序，順時針倒。如果客人坐在壹起，應該按照先重要後壹般的原則。倒酒前先問客人:XX，請問您要什麽酒？妳能把這些倒過來看嗎？倒的時候慢慢倒，倒多少讓客人自己決定。
備註:白酒8分滿；啤酒是酒8分，泡沫2分；幹白1/3；紅酒3-5ml，白酒分離器80%，紅酒。
50%葡萄酒分離器。(倒酒時，問客人需要倒多少，根據客人的需要倒。)準備飲品時，遵循以下規則:4人壹瓶白酒，3人壹瓶紅酒，1人壹瓶啤酒。
十五。上菜的具體流程:
上菜單的順序是:查菜單？檢查餐具？檢查碗碟？上菜。
全桌上菜順序是:正餐前水果？涼菜？開湯？熱菜(肉、家禽、全魚、蔬菜)？甜點？主食(需要咨詢客人)？飯後水果。
1.服務員收到菜單後，要做好餐前準備。例子:湯碗、洗手杯、分餐刀、調味料、消耗品、壹套工具、衛生環境等。
2.看到菜傳到自己房間時，應上前迎接並檢查菜與客人點的菜是否壹致，上菜前列好清單，並註明第壹道冷菜和熱菜上菜的時間，然後用紙擦拭菜邊。(應該檢查:是不是這個房間的食物；數量和數量是否壹致；顏色；衛生是否合格；船舶是否損壞；溫度；擦拭磁盤邊緣)。
3.將菜從副主的右側放在轉盤上，低於客人的肩膀。不要太大聲。輕輕地把它們向前推。菜盤邊緣距離轉盤2CM，右手手指並攏，即豎起大拇指。順時針轉動轉盤三次，將菜轉移到主客席中間。然後後退兩步(右背和左背對著右腳)。五指並攏與地面成45度，以肘關節為軸，指向目標，手臂與前臂呈90度。聲音適中，發音清晰，妳示意菜名。鹵水貢鵝，請品嘗！)
4.在討論菜品的時候:遵循客人第壹、主人第二、女性第壹、年輕第壹、主要第壹、壹般第壹這四個原則，保證每壹道菜都是壹味壹個器皿，沒有相聲。
6.調整整桌的顏色，冷熱，素菜，器皿，隨時安排形狀，大小菜。7.所有客湯都要配瓷勺，例湯要配湯勺。鮑魚幹、遼參、牛骨要配刀叉。大閘蟹和龍蝦要配手杯和壹次性手套，樣菜必須用男勺。
備註:禁忌:雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻棘，上菜固定。遵循先上菜，先調味，左右調味的原則。魚應該是橫著左頭右尾，上脊下肚，豎著上尾下頭。
十六。分餐服務的具體流程:
要求:如果桌子上的菜太多，下壹道菜上不了，服務員要和客人商量，分別上菜。
標配:顯示器？請教？分餐。
分餐類型:轉盤分餐；托盤共享；接管桌子，分享飯菜。
當餐桌上剩有很多菜，或者商務客人不方便用餐時，可以單獨上菜。小指和中指成壹條線，無名指壓在勺柄壹半處，拇指和食指握在叉柄壹半處，五指配合開始用餐。
1.在轉盤上菜時:站在客人右手側，右手拿著spork，左手可根據需要上菜，視情況而定(是否取幹凈的菜)。菜肴與轉盤邊緣的距離為2厘米。
2.托盤分餐時:站在客人左手側，左手拿著托盤，右手拿著spork。托盤的邊緣與盤子的邊緣相切。3.接桌分餐:把需要分餐的菜拿到接桌進行分餐。不要背對客人，背對客人，及時滿足客人的需求。
十七，值。
根據客人的宴會性質，向部門經理匯報，組織員工為客人提供增值服務。例如:生日聚會、喬遷、促銷等。超值服務要自然不做作，時間控制在3分鐘左右(視實際情況而定)，避免讓客人感到厭煩，主題以展現企業文化和員工精神面貌為主。
十八、大額折扣小額的具體流程:
1.當盤子裏的菜量少於1/3或桌上的菜已滿需要上菜時，在征得客人同意後，應先上新菜，然後疊好再上菜。語言:？請問XX，我可以幫妳把這個菜折成小盤嗎？註意:當桌上的菜很少時，不要再折疊成小碟子。
2.動作要求:站在助理主持人右側，身體前傾，右手轉動轉盤，然後大拇指最小面積接觸菜的邊緣，低於客人的肩膀，再向後轉兩步將菜拿回餐桌。
3.疊盤子的時候用spork把大盤子裏的菜漂亮整齊的疊到小盤裏。如果盤子裏有花，就把花拿掉，把菜收拾好就行了，然後把小盤子裏的菜放回轉盤上。
4.當安排標簽或提供少量食物時，盡量避免大折扣。註:競價是指市場經理根據客人的用餐標準提前安排好菜品。
十九、更換餐具(骨盤、煙灰缸)
具體流程:
1.接骨板更換時機:冷熱菜交替時；用貝殼上菜時；高檔菜的前後；吃飯前後；果前果後；菜裏有兩種以上(含兩種)食物時；當雜物超過1/3接菜量時；隨臟換。語言:？對不起，我可以為妳換骨板嗎？打擾壹下，XX，我可以幫妳收盤子嗎？？2.更換骨盤時，左手托住托盤，右手放好客人的盤子，再放上新的。如果客人的盤子裏有未吃完的菜，及時幫助客人放回新的骨盤中。語言:？不好意思，XX，我給妳換張盤。？3.換煙灰缸的時機:煙灰缸內不允許有超過2個煙頭；煙灰缸裏雜物太多；當煙灰缸裏的水超過1/2時。4.更換煙灰缸時，對於瓷煙灰缸，將幹凈的煙灰缸放在要更換的煙灰缸上，平移到托盤上，將幹凈的煙灰缸放回原處，按？產品？字體布局；對於水晶煙灰缸，先取下臟煙灰缸，然後按下幹凈的煙灰缸。產品？(或者壹個字形)把它放在適當的位置。
5.收空盤子的時機:在餐桌上，當盤子裏的菜吃完了或剩的菜不多時，主動要求客人分食，然後收空盤子。
6.接收空托盤時，空托盤應轉向助理主人的左側或右側，並移至客人肩膀以下；方桌可以直接征求客人的意見，接受空盤子，把菜均勻地擺在桌上，保持美觀。
二十、換毛巾
如上所述，在上菜前換壹條毛巾。註意，臟毛巾和幹凈毛巾不能用同壹個毛巾架。
二十壹、擦桌子。
具體流程:
1.用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，及時收集臟的、未使用的和多余的餐具。在收拾餐桌前，妳應該禮貌地征得客人的同意後再收拾餐桌？妳好，XX，我可以幫妳清理臺面嗎？客人在說話或者不能打擾的時候，不要說話，輕輕收拾就好。2.餐桌上有雜物時，隨時用鑷子清理。如果有湯，用餐巾紙擦幹凈，保持餐桌幹凈美觀。
二十二、主食具體流程:
1.最後壹道菜前，站在點餐客人的右後方，身體前傾15度，詢問點餐客人準備什麽主食。語言？請問XX，還有壹個XX菜都在這裏了。要不要我給妳準備點主食？2.供應主食(單獨用餐)
二十三、飯局的後果。
VIP客戶要去壹個客人果盤，壹般不少於6種水果。
二十四、包裝
1.詢問客人是否需要打包。2.把打包好的菜拿到自助餐臺打包。
二十五、結賬的具體流程:
壹拿回來就在吧臺核對賬單，核對無誤後在賬單上簽名。當客人索要賬單時，立即帶客人去吧臺付賬。站在客人右側，與吧臺的距離為1拳頭，將賬單平放在桌上，看著賬單，逐壹向客人解釋賬單，並主動向客人解釋酒水、高檔菜肴、附贈菜和用餐時退還的菜肴。(發票到禮品活動的通知)
二十六、福建的具體流程:
1.如果客人打算離開，根據四項原則(先主客後客，先女後男，先老後少，先主後將)，把椅子拉開，幫他穿好衣服。
2.提醒客人帶好隨身物品(如手機、打火機、香煙、包、收納物品等。)，並檢查是否有遺留物品，同時查看是否有未及時熄滅的煙頭，及時關閉電器。語言:？各位領導，檢查壹下有沒有遺失物品/隨身攜帶物品。請這邊走。？
3.服務員要把客人送到大廳門口，和市場部經理壹起把客人送到車上，把包裝袋遞過去，目送客人離開視線。語言:？保重，XX。歡迎下次光臨。？4.送客後及時在宴會預訂臺填寫？出發時間登記表？。
備註:餐中所有操作均以客人需求為準。當靈活性和標準發生沖突時，靈活性是主要的。五音:歡迎、問答、送別、認錯、感謝幫助。冬天有五熱:毛巾熱、房間熱、茶水熱、菜熱、微笑熱。在用餐過程中根據情況及時添加飲料、果汁和茶水。
二十七，收盤1。具體流程:
檢查房間？關閉相應的電源？返回並收集飲料？拉起椅子？塞布，毛巾？拿著杯子？小餐具？收拾餐具？撤掉桌布？關閉休息區？擦轉盤？換桌布和口罩？鋪桌布？清洗玻璃器皿？清洗小餐具？清洗大餐具？清理煙灰缸？搭建舞臺？打掃房間環境？打掃浴室？打掃浴室地板？打掃房間地板？打掃餐具室？清理餐具室的地板？關上燈，離開房間。
2.備註:
歸還和收集飲料:及時歸還酒吧的飲料，並收集房間內所需的飲料。關閉相應電源:空調、電視、房間燈(筒燈)，收集杯子:果汁杯、紅酒杯、白酒杯、酒器、茶杯等。
餐廳服務員的工作職責
1，在餐廳經理的領導下工作，做好餐桌預定，零接待服務，衛生保潔。
2、做好餐前準備工作，檢查食堂設備、餐具是否完好，按照規範、布局、美化環境的要求配備用具。
3、保持餐廳整潔，做到無蚊蠅、灰塵、雜物、無異味，使餐具炊具清潔。
4.禮貌待客。微笑著迎接、發送和服務，並耐心回答就餐者提出的問題。
5.註意個人儀容，保持衣著整潔，梳好頭發，站直，面帶微笑。
6、嚴格執行服務規範和操作規程，把握上菜時機。根據菜品的種類依次上菜。要準確清晰地報出菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。
7.客人吃完後，酌情及時發放？餐單？而收取餐費時，會計單位應主動要求有關人員簽字，避免錯收或？運行命令？。
8.客人離開後，及時清點餐具物品，擦洗幹凈，保持清潔。發現客人的物品應交給餐廳主管(經理)或服務臺，並盡快交給客人。
9.不斷總結和改進服務工作，通過向就餐客人提出問題和意見，不斷改進服務工作。
10，完成領導交辦的其他任務。