情景模擬題
壹、康利熱水器
標準答案
1）個人訪談。即調查者通過面對面地詢問和觀察挪個被調查者來收集信息。這是最通用和最靈活的訪問調查方法。
2）壹般在資料驗收中對不同的資料的處理：1.接受基本正確的資料。2.將問題較多的資料作廢。3.對某問題較少的資料，可責成調查人員進行補救調查。
二、雲天市場調查
標準答案
1）第壹組營銷人員采用的是留置調查法；第二組營銷人員采用的是面談調查法。
留置調查是由調查人員將調查問卷當面交給被調查者，說明填寫要求，並留下問卷，
讓被調查者自行填寫，再由調查人員定期收回的壹種市場調查方法。
面談調查是指調查人員通過與被調查者直接面談詢問有關問題的方法。
實踐中，觀察法運用得比較廣泛，經常用來判斷壹下情況。
1.商品資源觀察 2.營業現場觀察 3.商品庫存觀察
三、郵寄調查
標準答案
1）郵寄調查的主要好處是：調查的空間範圍大，可以不受調查者所在地區的限制，
只要是通郵的地方，都可以被選定為調查的對象：樣本的數目較多，而費用支出較少：而且被調查者有充裕的時間來考慮、回答：同時還可以避免面談中受到的調查人員傾向性意見的影響。郵寄調查的主要缺點是回收率低，因而容易影響樣本的代表性，並且需要花費較長的時間才能取的調查的結果。
2）資料的編碼就是使用壹個規定的數字或字符代表壹個種類回答。
在資料的編碼分類時，編碼人員應著重把握以下的原則：
正確掌握分類的尺度。
為保證每壹類回答都有類可歸，又避免分類過細，可設置壹個“其他”的分類。
每壹個問題中的分類應含義明確，避免與其他分類產生交叉。
對錯誤或疏漏的回答可作為特殊的分類，並指定壹個特殊的數字或字符代表。
四、電話調查
標準答案
1）電話調查的優點是可以節省調查時間，取得調查結果快，並可節省費用支出。
缺點是，這樣做存在著母體不完整的缺點，因為其調查結果不能代表沒有電話的消費者的意見，而且，電話調查也不容易取得被調查者的合作。
2）調查資料的處理是將原始的調查資料轉換為可供人們進行分析的資料的過程。
將調查資料的處理過程又進壹步細分為資料的驗收、資料的編輯、資料的編碼、資料的轉換四個基本步驟。
資料驗收是對資料進行總體的檢查，發現資料中是否出現重大問題，以決定是否采納此份資料的過程。
資料編輯是對資料進行細致的檢查，發現資料中是否出現具體的錯誤或疏漏，以保證資料正確性和完整性的過程。
資料編碼就是使用壹個規定的數字或字符代表壹個種類回答。
資料的轉換是將經過編碼的的資料輸入並存儲在計算機中的過程稱為資料的轉換。
案例分析題
壹、面談調查
標準答案
1）面談調查法的優點：具有直接性和靈活性的特點，能夠獲得較多的第壹手資料，可信度較高，回收率高。缺點：調查費用高，花費的調查時間長，不利於對調查人員的工作進行監督，調查結果容易受調查人員個人因素的影響。
2）調查員攜帶正式的介紹信或官方文件易取得對方的信任。尤其在上門調查中，對方防備心大。大學生帶上介紹信和學生證有助於獲得對方的信任。
二、泰利公司
標準答案
1）訪問調查根據調查者同被調查者接觸方式的不同，訪問調查分為面談訪問、郵寄訪問、電話訪問和留置調查。
2）習慣性購買行為，尋求多樣化購買行為，化解不協調購買行為和復雜購買行為。
買電腦屬於復雜購買行為。當消費者購買壹件貴重的、不常買的、有風險的而且又非常有意義的產品時，由於產品品牌差異大，消費者對產品缺乏了解，因而需要壹個學習過程，廣泛了解產品性能、特點，從而對產品產生某種看法，最後決定購買。
三、鷹奇公司
標準答案
1）第壹組營銷人員采用的是留置調查法：第二組營銷人員采用的是面談調查法。
2）留置調查法的優點：調查文卷回收率高，被調查者可以當面了解問卷要求，避免由於誤會調查內容而產生的誤差。而且采用留置調查法，被調查者的意見可以不受調查人員意見的影響，填寫問卷的時候較充裕，便於思考回憶。
缺點：調查地域範圍有限，調查費用較高，也不利於對調查人員的活動進行有效的監督。
四、同仁堂
標準答案
1）產業購買者
2）重購、修正重購、新購。
五、沃爾瑪
標準答案
1）中間商購買者
2）購買全新品種、閑著最佳賣主。尋求更加條件。
第二章
第二章
情景模擬題
1、運輸公司100噸大米
標準答案
1）不盡正確。1、100噸大米運往青島時不應該用汽車。因為汽車比較靈活、迅速，便於在倉庫、碼頭、車站等直接裝載貨物。汽車運載量小，運費相對較高。100噸大米屬大宗貨物，青島和上海相隔較遠，不易用汽車運輸。
2.100臺彩電運往沂蒙山時用汽車是正確的。因為沂蒙山屬於山區農村，缺乏河流、鐵路。而且100臺彩電不算多，用汽車運剛好。
2）.100噸大米運往青島時用火車或輪船。100臺彩電運往沂蒙山用汽車。
2.MP3發展
標準答案
1）2001年之前中國MP3市場屬於介紹期：2001年到2003年中國MP3市場屬於成長期。在市場成長期企業的市場營銷策略主要有：改善產品品質：尋找新的細分市場：改變廣告宣傳的重點：適時降價。
2）地域型銷售組織結構
地域型銷售組織結構是壹種最簡單的銷售組織結構設計的方法，是指企業將目標市場按照地理位置劃分為若幹個銷售區域，每個銷售人員負責壹個區域的全部銷售業務。它具有如下特點：1.有利於調動營銷人員的積極性。2.有利於銷售人員與顧客建立長期關系。3.有利於節省交通費用。
按地理位置劃分銷售區域，需要決定銷售區域的大小和形狀。銷售區域可根據銷售潛量相等或銷售工作量相等的原則來劃分。
3、某廠商兩項促銷措施（5.2-6.8/7.1-7.31）
標準答案
1）憑發票扣抵補貼。購買補貼限制達到壹定的購買量方可享受補貼，而憑發票扣抵補貼則是限制在壹定期間內才可享受補貼。
延期付款。所謂延期付款，簡言之即零售商可以先進貨，過壹段時間後方付款。
2）有條件補貼又可分為現金折讓、廣告補貼、大批展示補貼、點存貨補貼和恢復庫存補貼。
4.海爾公司銷售
標準答案
1）競賽與抽獎。競賽與抽獎是指企業通過某種特定方式，以特定獎品為誘因，讓消費者深感興趣，積極參與並期待中獎的壹種銷售促進活動。
抽獎最為流行的兩種方式是：壹種是直接式抽獎：另壹種是兌獎式抽獎。還有壹種受歡迎的抽獎類別被稱為“計劃性學習”
2）退費優待、付費贈送、包裝促銷、零售補貼等。
二案例分析題
1、江海倉庫管理
標準答案
1）1.定量訂貨方式和定期訂貨方式。
2.定量訂貨方式。
2）定量訂貨方式的優點有：由於每次訂貨之前都要詳細檢查和盤點庫存（看是否降低到訂貨點），能及時了解和掌握庫存的動態。因每次訂貨數量固定，且是預先確定好了的經濟批量，方法簡便。這種訂貨方式的缺點是：經常對庫存進行詳細檢查和盤點工作量大且花費大量時間，從而增加了庫存保管維持成本。該方式要求對每個品種單獨進行訂貨作業，這樣會增加訂貨成本和運輸成本。
2.某洗滌用品公司
標準答案
1）快速滲透策略。以低價格，高促銷費用推出新產品。實施這壹策略的條件是：該產品市場容量相當大：潛在消費者對產品不了解，且對價格不敏感：潛在競爭較為激烈：產品的單位制造成本可隨生產規模和銷售量的擴大迅速降低。
2）現金折扣、數量折扣、職能折扣。
3.A公司有兩批貨，壹批是少量精密儀器，另外壹批電風扇
標準答案
1）不可行。精密儀器應采用飛機運輸。因為飛機的運輸速度最快，運載量最小，適合運輸精密儀器。雖然運費稍高壹些，但是本題並不考慮運費問題。若精密儀器采用火車運輸，壹是沒有必要，二是速度不夠快，很難滿足壹天內到達深圳的目標。
2）電風扇采用汽車運輸是比較適合。因為汽車的運輸比較靈活，比較迅速，而且在缺乏河流的地區不能使用船舶運輸，在缺乏鐵路的地區也不能時用火車，在這樣的地區汽車運輸是最重要的，是最合適的。
4.北京卓電子企業
標準答案
1）成熟期。進入成熟期以後，產品的銷售量增長緩慢，逐步達到最高峰，然後緩慢下降：產品的銷售利潤也從成長期的最高點開始下降：市場競爭非常激烈，各種品牌、各種款式的同類型產品不斷出現。
2）成長期。進入成長期以後，老顧客重復購買，並且帶來了新的顧客，銷售量激增，企業利潤迅速增長，在這壹階段利潤達到高峰。
第三章
情景模擬
壹.大發公司初步打算從環關公司買進100噸鋼材
1）價格解釋遵守什麽原則？
不問不答，有問必答，避虛就實，能言不書。
2）適合談判中處於不利境地，有急於獲得成功的談判。此種讓步策略的缺點是：首先，由於開始時表現軟弱，大步讓利，在遇到貪婪的對手時，會刺激對手變本加厲，得寸進尺。其次，這種讓步策略可能由於三期讓步遭受拒絕後，導致洽談僵局或敗局的出現。
二。小李天美服裝公司推銷員
1）小李可以這樣回答：“小姐，妳的記憶力的卻很好，這種顏色幾年前確實流行過了。但我想妳是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮跡象。“
2）***推銷員處理異議時采納的策略有：轉折處理法，轉化處理法，以優補劣法，合並意見法，反駁處理法，冷處理法，委婉處理法。
三.王朝公司從金山公司購買軟件
1）壹次性讓步的策略。已方處於洽談的劣勢或洽談各方之間的關系較為友好的洽談。
2）談判對手的談判經驗;準備采取什麽樣的談判方針和策略；期望讓步後對方給予我們何種反應。
四。推銷員小王將汽車介紹給客人
1）客人刻意壓價，客人詢問很多問題，客人的意見很多
2）用意在於：在推銷過程中，逐步使顧客對於某些要點表示贊同，他對各要點既然都贊同，如果仍不購買，自然不合理。
五。小王是壹名打字機推銷員
1）缺點1、在示範前對產品的優點強調過多，從而使顧客的期望過高。2、銷售人員過高估計自己的表演才能。3、在示範過程中只顧自己操作，而不去註意顧客的反應。
2）商品的使用價值，流行性，安全性，美觀性，教育性，保健性，耐久性，經濟性。
六、世紀公司要從長陳公司買進1000臺計算機。
1）1、由於此種讓步平穩、持久、本著步步為營的原則，因此不易讓買主輕易占了便宜。2、對於雙方充分討價還價比較有利，容易在利益均沾的情況下達成協議。3、遇到性情急躁或無時間長談的買主時，往往會占上風，削弱買方的議價能力。
2）談判對手的談判經驗；準備采取什麽樣的談判方針和策略；期望讓步後對方給予我們何種反應
七。甲公司是壹家生產智能交換機的大型企業
1）在最後階段壹步讓出全部可讓利益
2）缺點：由於洽談讓步的開始階段壹再堅持寸步不讓的策略，則可能失去夥伴，具有較大的風險性，同時，易給對方傳遞已方缺乏誠意的信息，進而影響洽談的和局。
八、沃爾瑪要從綠葉食品公司買進壹些食品
1）拉伸包裝。拉伸包裝是用彈性塑料薄膜在常溫下拉伸，包裹住商品體，緊緊密封起來的包裝。這種包裝方法不需要加熱，適合於怕加熱商品，如鮮肉，冷凍食品。還有泡罩包裝、收縮包裝、充氣包裝、吸氧包裝、透氣包裝、保鮮包裝
2）商品運輸包裝貯運圖示標誌：
對於怕震易碎商品，圖示標誌為高腳酒杯，下標”小心輕放“字樣；對於怕濕商品，圖示標誌為張開的雨傘，下標”怕濕“字樣；對於怕熱商品，圖示標誌為太陽，下標”怕熱“字樣；對於需控溫的商品，圖示標誌位溫度計，並標明高低溫度，下標”溫度極限“字樣；此外還有”禁用手鉤“圖示標誌，”向上“圖示標誌、”由此吊起“圖示標誌、”重心點“圖示標誌、”禁止滾翻“圖示標誌及”堆碼極限“圖示標誌、等。
案例分析題
壹、王力正向壹名顧客推銷沙發
1）轉折處理法。此法壹旦使用不當。可能會是顧客提出更多的異議。在使用過程中要盡量少地使用“但是”壹詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。
2）假定成交法。采用假定成交法有利於節省銷售時間，並提高銷售效率
二、小王向壹位銀行職員推銷支票檢驗器
1）請求成交法。用意在於：在推銷過程中，逐步使顧客對於某些要點表示贊同，他對各要點既然都贊同，如仍不購買，自然不合理了。
2）局部成交法、假定成交法、限期成交法、優惠成交法、從眾成交法、讓步成交法、最後成交法、饑餓成交法、保證成交法、選擇成交法、激將成交法
三、小李是L服裝公司的推銷員
1）推銷員處理異議時，應該情緒輕松，不可緊張，要意識到異議時必須存在的，顧客提出異議後，應該保持冷靜，推銷員應該認真傾聽，真誠歡迎，千萬不可加以阻擾。推銷員對顧客所提的異議，必須審慎回答，措詞須恰當，語調須溫和，應尊重顧客，委婉表達。
2）供銷售員處理異議時采納的策略有：轉化處理法、轉折處理法、委婉處理法、合並意見法、以優補劣法、反駁處理法、冷處理法。
本題小李應采用轉折處理法，根據有關事實和由來，間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法，有壹定道理，也即是向顧客作出壹定讓步才講出自己的看法，在使用過程中盡量少用“但是”壹詞，而實際的交談中卻包含了轉折意思，這樣效果較好。
例如本題小李先肯定顧客了解服裝潮流的趨勢，肯定顧客的意見有壹定道理，隨後委婉地指出這種顏色又有回潮的跡象，這樣不至於破壞良好的洽談氣氛，又為自己的談話留有余地。
四、馬麗推銷榨果汁機
1）以引證別人的意見開場
以提出問題開場，以講述有趣之事開場，以增送禮品開場。
2）選擇成交法
請求成交法、局部成交法、從眾成交法、優惠成交法、讓步成交法、饑餓成交法、限期成交法、激將成交法、最後成交法、保證成交法、假定成交法
五、推銷員小王所推銷的打印機掃描儀。
1）處理異議的策略有：轉折處理法、轉化處理法、合並意見法、以優補劣法、反駁處理法、委婉處理法、冷處理法。小王使用的是轉化處理法。
2）建議成交策略：請求成交法、局部成交法、從眾成交法、激將成交法、優惠成交法、讓步成交法、饑餓成交法、最後成交法、限期成交法、保證成交法、假定成交法、選擇成交法。小王使用的是選擇成交法。
六、維蘭空調公司為了迎接新的銷售高峰
1)逐戶訪問、廣告搜尋、連銷介紹、名人介紹、信函尋找、資料查詢、市場咨詢、個人觀察、設立代理、競爭插足、委托助手、行業突擊、
2）廣告搜尋具有傳播速度快、傳播範圍廣的優點、比較節約人力、物力、和財力、但是，廣告費用也日益昂貴，且企業難以掌握客戶的反應。
七、甲公司是壹家電氣電子的國際型家電公司
1）先高後低，然後又微微拔高的讓步策略
2）這種讓步策略的優點：首先讓步的起點比較恰當、適中，能夠給對方傳遞可以合作，並有利可圖的信息。其次，洽談中富有活力。如果不能在緩速減量中完成洽談，則采取大舉讓利的手法，易於洽談成功，再次，由於在二期讓步中減緩壹步，可以給對方造成壹種接近尾聲的感覺，容易促使對方盡快拍板，最終能夠保住已方的較大利益。
第四章
第四章
情景模擬
壹、人民商場珠寶首飾
1）有章可循；及時處理
2）流程包括：鼓勵顧客傾訴；獲得和判斷事實真相；提供解決辦法；公平解決索賠；建議銷售；建立商譽
二、東方公司從紅星公司購買100噸鋼材
1）每半年壹次
2）給予經濟資助；給予技術資助；給予物質資助；給予管理軟件資助。對債務人實施壹些只有短期效應的資助或幫助。
三、“藍色巨人”IBM
1）1和4屬於售前服務；2和3屬於售後服務。
2）有章可循；及時處理；分清責任；留檔分析。
四、服務的內容非常豐富。近年聯想公司、、、
1）售前服務127；售中服務34；售後服務56；
2）標準跟進法。企業提高服務質量的壹種簡捷的途徑就是向競爭者學習。它是指企業將自己的產品、服務和市場營銷過程等與市場上競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標準相比較，在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距，從而提高自身的水平。
藍圖技巧法。它是指通過分解組織系統和機構，鑒別客戶與服務人員的接觸點，並從這些接觸點出發來改進企業服務質量的壹種戰略。
五、信達公司決定購買200臺電腦
1）通過金融機構（銀行）進行調查；利用專業資信調查機構進行調查；通過客戶或行業組織進行調查；內部調查。
2）要求客戶提供擔保人；增加信用保證金；交易合同取得公正；減少供貨量或實行發貨限制，接受代位償債。有擔保人的，向擔保人追債；有抵押物擔保的，接受抵押物還債。
六、廣州南方大廈百貨商店
1）1較為笨重及體積龐大的產品。2壹次性購買量過多，自行攜帶不便時。3對某些有特殊困難的顧客
2）“三包”服務指對售出商品的包修、包換、包退的服務；安裝服務；包裝服務；電話回訪和人員回訪；提供咨詢和指導服務；建立客戶檔案；妥善處理客戶的投訴。
案例分析
壹、三江商場曾向某企業購買壹批價值為10萬元的貨
1）不可行
因為運用經濟抗衡手段追討債務只限於同壹法律關系之中，即同壹債權債務關系中，或者說只限於同壹債務合同之中且這樣的債務合同是雙方合同。
而在本例中，三江商場和該企業簽訂的是兩個合同而不是雙方合同。如果在不同壹債權債務關系中使用經濟抗衡手段，那麽法律上就認為債權人的行為是壹種報復行為。是不正當的，故意損害債務人合法利益的行為，所以法律必須對此給予制裁，三江商場因此而必須承擔支付違約金和賠償損失的責任。
2）利用行政幹預手段協助討債手段。
利用金融機構的監督職能討債。
利用經濟抗衡手段討債。
利用中斷合作關系手段幫助討債。
利用對債務人實行“輸血”扶植手段討債。
二、世界上最大的計算機制造廠IBM
1）影響服務質量的差距主要有以下五種：
1管理層仍是差距指的是企業管理層錯誤地理解了顧客對服務質量的預期
2質量方面的標準差距是指企業所指定的具體質量標準與管理層對顧客的質量預期的認識不相吻合。
3服務供給差距是指服務對生產和供給過程表現出低劣質量水平，打不到企業制定的質量標準。
4供方信息傳播差距是指企業為客戶提供的信息與企業實際提供的服務之間質量不相吻合，通常是前者劣於後者。
5服務質量感知差距是指顧客體驗和感受到的服務質量與自己預期的服務質量不符，多半是前者劣於後者
2）網絡
適應客戶服務方式的轉變：為客戶提供準確的信息；與客戶進行有效的交流；真正解決客戶的問題；保護顧客隱私和信息安全；建立“無縫銜接”的客戶關系；實現對客戶的承諾。
三、海來公司決定從深藍公司購買100臺電腦
1）通過金融機構“銀行”進行調查；利用專業資信調查機構進行調查；通過客戶或行業組織進行調查；內部調查。
2）在下列情況下，企業應該收緊信用政策，來減少企業風險：
1相對競爭對手而言，企業信用政策過於寬松，而平均風險水平高於競爭對手；
2企業依賴對壹些大客戶銷售，小客戶相對不重要；
3產品屬於市場緊俏商品，且企業的生產能力有限；
4產品的利潤率低；
5所處環境的經濟狀況不佳，企業所在當地經濟處於衰退狀態；
6客戶所在行業的風險特別大；
7產品是專用產品，銷售面極窄；
8客戶訂購的產品或服務前期費用很高；
9客戶訂購的是高價設備或大型生產機械；
10客戶出現債務糾紛，法律訴訟等影響客戶持續經營的重大事件。
四、廣東健力寶集團在中國體育市場上可謂壹枝獨秀
1）售前服務：通過廣告宣傳使顧客知曉；服務電話；免費咨詢；復雜產品提供客戶培訓；提供良好的購貨環境；為顧客提供便利。健力寶集團做了通過廣告宣傳使顧客知曉；提供良好購貨環境；為顧客提供便利。
2)售中服務：幫助客戶了解產品；幫助客戶挑選產品；滿足客戶的合理要求；提供代辦業務；現場操作。
綜合考題
綜合考題
壹、甲公司是壹家國際大型家電公司
1）合適。此種讓步策略壹般適用於：以合作為主的洽談。此種讓步策略的特點是：合作為首，競爭為輔，誠中見虛，柔中帶剛。首先，讓步的起點比較恰當，適中，能夠給對方傳遞可以合作，並有利可圖的信息。其次，洽談中富有活力。再次，由於在二期讓步中減緩壹步，可以給對方造成壹種接近尾聲的感覺，容易促使對方盡快拍板，最終能夠保住已方的較大利益。
2）突破僵局的策略：
從客觀的角度來關註利益；
從不同的方案中尋找替代；
從對方的無理要求中據理力爭；
站在對方角度看問題
從對方的漏洞中借題發揮
當雙方利益差距合理時即可釜底抽薪；
有效的退讓也是瀟灑的壹策。
二、某廠商推出三項促銷措施（5.1-6.8/7.1-7.31/5.1-7.31）
1）銷售促進策略歸納為十類：贈送優待券、折價優待、集點優待、退費優待、競爭與抽獎、贈送樣品、付費贈送、包裝促銷、零售補貼和POP廣告。
該廠商采取的銷售促進策略包括競賽與抽獎和零售補貼。
2）無條件補貼又分為購買補貼、憑發票扣抵補貼、免費附贈補貼和延期付款等。
有條件補貼又可分為現金折讓、廣告補貼、大批展示補貼、點存貨補貼和恢復庫存補貼。
該廠商采取了其中的憑發票扣抵補貼和延期付款。
三、顧客滿意程度的高低……自肯德基
1）按服務的時序分，服務可分為售前服務、售中服務，售後服務。
案例中肯德基為顧客提供的服務有：提供良好的供貨環境；包裝服務；滿足客戶的合理要求；提供咨詢和指導服務；為顧客提供便利等。
2）采取提高服務質量的措施：
1.樹立“以客戶為中心”的服務觀念
2.服務中體現體驗營銷理念
體驗營銷師近些年發展起來的營銷新理念，是指企業以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為舞臺，以有形產品為載體，生產經營高質量的產品的壹切活動。
3.提高服務質量的方法：
標準跟進法，指企業將自己的產品，服務和市場營銷過程等與市場上的競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標準相比較，在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距，從而提高自身水平。
藍圖技巧法，指通過分解組織系統和機構，鑒別客戶與服務人員的接觸點，並從這些接觸點出發來改進企業服務質量的壹種戰略。