(1)笑臉迎客，自然大方親切問候:“您好！歡迎參觀！有多少人？”如果男女壹起來，應該先招呼女賓，再招呼男賓。客人無論老幼傷殘，都要主動照顧。
(2)根據客人的不同情況，介紹入座。如果重要客人來了，要把他們引到餐廳最好的位置；用餐時應把情侶、情侶引到安靜的角落；全家人、親戚朋友都要被領到餐廳的中心位置用餐；對於老、幼、殘客人，應安排在更方便的位置。座位的安排應盡可能滿足客人的要求。如果座位已經被第壹位客人占了，服務員要解釋和道歉，尋求理解，並推薦其他讓客人滿意的座位。
(3)客人走近餐桌時，服務員應按照女客人先、男客人先、壹般客人先的順序，用雙手打開椅子，招呼客人坐下；當客人屈膝而坐時，在座位上輕輕壹推，使客人坐好，坐穩。
(4)給客人上茶，不要用手碰杯口。及時並尊重地提交菜單，不要隨意將菜單扔在桌子上。顧客點餐時要耐心等待，不要匆忙，讓客人有時間考慮。點餐的時候，拿紙筆隨時記錄。如果客人猶豫不決，服務員要當好參謀，熱情地介紹菜品的品種和特點。要註意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或生硬地推薦，以免引起客人的反感。如果客人點的菜缺貨，要禮貌道歉，請求諒解。如果客人點的菜不在菜單上，不要拒絕。妳可以說:“請允許我和廚師商量壹下，盡量滿足妳的要求。”客人點餐時，服務員要面帶微笑，身體微微前傾，不要靠在桌子上，也不要把手放在桌子上。認真聽講，準確記錄，避免出錯。
(5)如果有孩子吃飯，可以加壹個小凳子，方便孩子坐。
(6)如果客人不小心掉了餐具，應迅速換上幹凈的餐具，不能當著客人的面擦拭。
(7)如果有客人打電話，要走近客人，輕輕打電話，不能在遠處喊。
(8)工作時，必須隨時接聽客人電話，不能擅離崗位或與他人聊天。
(9)為客人上酒時要註意程序。上菜的時候，不要用手指碰菜。妳應該宣布每壹道菜的名字，並簡要介紹它的特點。妳說話的時候不應該吐痰。倒酒時手指不要碰到杯口，倒酒的程度要根據酒的不同種類來定。倒香檳或冰鎮飲料時，瓶子要用餐巾包好，防止飲料滴到客人身上。
(10)抽煙的客人要主動點煙。客人的物品不小心掉在地上，要主動幫忙撿起來，拿在手上。
(11)所有客人都要壹視同仁，所有商家，無論大小，都要服務好。逢年過節，我們應該向每位客人致以節日的問候。
(12)打掃衛生要在客人都走了之後進行，不要貿然進去。
(13)結賬時，要把賬單放在托盤上，面朝下遞給客人。客人買單後，要表示感謝。客人起身後，服務員要打開座位，提醒客人不要遺忘隨身物品。幫客人穿上外套和帽子，在餐廳門口和客人道別:“再見，歡迎再次光臨。”
(14)餐廳服務員要和食物、餐具打交道，對個人衛生要求嚴格。穿幹凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡子，勤刷牙，勤洗手，不戴首飾，不濃妝，不披披肩發。不要在客人面前摳耳朵、牙齒、頭發、打哈欠或鼻子。如果妳不得不打噴嚏或咳嗽，妳應該轉過身去，用手帕捂住鼻子和嘴，並向客人道歉。工作前不要吃有刺激性氣味的食物。
第二，餐廳服務員的在職培訓
1.餐廳服務員的在職培訓內容主要涉及以下幾個方面:(1)在分配的崗位上招呼客人，註意客人的用餐情況，服從老板的分配，為客人提供良好的服務。(2)按照工作程序和標準做好各項工作，如換桌布、擺桌子、整理餐具、準備餐具、搞好清潔衛生等。(3)每天按時從倉庫領取生活用品(領班可能負責或接受領班的指令)。(4)了解日常菜品和飲料介紹給客人。(5)招待客人，分菜，倒酒，換餐具，招待客人用餐。(6)註意客人點的菜。盡量幫助客人解決用餐過程中的各種問題。如果自己解決不了，可以及時向工長反映。(7)盡量避免電器破損，輕拿輕放，做到自己盡職盡責。(8)負責餐後整理工作，打掃值日衛生，交接後方可下班。
2.實習生的在職培訓內容。實習生也叫實習生或服務助理。在培訓他們的時候，通常包括以下內容:(1)將用過的餐具送回洗碗部清洗，並在工作臺中補充幹凈的餐具。(2)清理茶攤內的茶渣、雜物，清洗下車廂、小把手、托盤、手巾。(3)協助大廳工作，如送熱水，幫助服務員管理餐桌。(4)將使用過的臺布、毛巾集中整理存放，以便洗衣廠清洗。(5)負責餐廳內的所有清潔和衛生事宜。(6)盡量避免電器破損，輕拿輕放，讓自己對工作負責。(7)吃苦耐勞，服從上級分配，認真做好工作。
3.領位服務員的在職培訓內容在培訓領位服務員時，壹般會涉及到領位服務員的儀容儀表、餐前準備工作、點餐、帶領客人進入餐廳、介紹餐廳內的情況等壹系列內容。(1)儀表整潔美觀，禮貌熱情。(2)做好餐前準備工作，將咨詢臺擺正、打掃幹凈，準備幹凈的菜單和桌卡。(3)負責接受客人的預訂，包括電話預訂和當面預訂。接受客人預訂時，詢問客人姓名、房號或單位、聯系電話、點餐人數、時間、地點或其他要求，然後做好記錄，預訂合適的房間。如果有標準費用或宴會訂單，應介紹到宴會部(銷售部)驗收。(4)負責禮貌地歡迎所有客人到餐廳，並藝術地安排客人入座。如果客人坐得均勻，地板就不會覺得太擁擠或分散。如遇舉止粗魯或衣著隨便的客人，應將其帶到角落用餐，不要靠近門邊，以免影響儀容，但語言態度需多加尊重。(5)負責了解餐廳內的情況，以便根據情況做出安排。(6)註意照顧客人，跟著妳進餐廳落座，而不是自己壹個人繼續往前走。(7)負責為客人存放衣服、帽子、文件盒等物品。(8)負責為用餐客人提供菜單、開胃酒單和促銷開胃酒，並回答適當的詢問。(9)負責接聽電話，並及時通知接聽者。(10)餐廳是客人消費的地方。為了保證客人用餐的舒適和優雅，壹般拒絕非總經理、餐廳經理、公關部帶來的客人來訪。(11)做壹名公關人員，妳不僅要和同事、上司保持良好的關系，還要多和客人打交道，記住他們的名字，在他們再次光顧時熱情地打招呼。(12)客人離開時，要送行、拉門、按電梯、叫出租車，並說“請再次光臨”、“謝謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌用語。(13)做好就餐人數和桌數的書面記錄，保留菜單或交給指定領班保管。
第三，酒吧服務員的在職培訓
1.酒吧服務員的在職培訓內容。酒吧服務員和餐廳服務員雖然都屬於餐飲服務，但工作內容不同，通常會培訓以下內容。(1)保持酒吧周圍的清潔和酒吧內用具的清潔。(2)每天按時收集貨物，及時妥善存放。(3)準備足夠的用具，及時供應新鮮水果、飲料、香煙等。每天開市前，安排好酒水車和酒展示臺。(4)熟悉制作壹般果盤，準備壹般飲品；熟悉所有電器的使用；熟悉各類飲品的名稱、價格、產地、飲用方法和壹般的儲存知識。(5)向客人展示和介紹酒單，為客人點酒，提供酒水服務，向客人推薦雪茄；為客人提供風味咖啡和雞尾酒。(6)做好每天收市後的清理工作，做好銷售報表，下班後交班。(7)勤政廉潔，快速準確，工作熟練，服從上司，努力學習不斷充實自己，使自己成為壹名優秀的調酒師。
2.領班的在職培訓內容酒吧領班的培訓和餐廳招待員的培訓是有區別的。酒吧領班的在職培訓要求更為嚴格，通常涉及以下內容:(1)有效監督本團隊服務員優質高效完成各項餐飲服務。(2)負責本班員工的考勤和績效考核，有權根據員工的表現進行表揚、批評、獎懲。(3)根據日常工作情況和接待任務，帶領員工做好準備工作，檢查員工的儀表、餐桌擺放、衛生是否符合標準；餐具布單是否充足。(4)了解廚師推薦的菜品和當天廚房供應的菜品，並與送餐部協調。(5)在營業時間內，帶領本團隊員工為客人提供優質高效的服務，確保本團隊服務人員按照服務流程和標準為客人提供服務。(6)全面掌握客人在本服務區的用餐情況，及時解決客人的問題，妥善處理客人的投訴。(7)了解客人的姓名和特殊要求，與客人建立良好的關系。(8)當下屬在工作中出現失誤時，可以適當監督，但切記不要當著客人或全體員工的面指責，因為這樣不僅會影響客人，還會傷員工的面子，所以要低聲提示或轉到辦公室等地方處理。(9)客人用餐完畢後，要督促入住服務臺或親自匯總菜單、酒水單、甜點單供客人結賬，防止脫單、漏單。(10)餐廳營業結束，做好餐廳的衛生工作，恢復餐廳的良好狀態，並做好與下壹班的交接工作，每隔壹段時間用好交接書。(11)做好當班工作的工作日誌，即客人的反映、用餐過程中出現的問題、重要宴會及客人用餐情況、客人的投訴等，以便向領班總監或經理匯報。(12)提高團隊素質，培訓員工是我們的職責。
四、西餐廳服務員職責
1.西餐廳個體服務員的工作職責
(1)禮貌問候客人，詢問人數。(2)引導客人入座，遞上餐巾紙。(3)問客人喝什麽飲料。(4)傳菜單。(5)點餐(女士優先，點餐時應站在客人的右後方)。(6)給客人面包和黃油。(7)為客人提供西餐點菜的餐飲服務。(8)加入水或酒、面包和黃油。(9)經常更換煙灰缸、盛剩余食物的盤子和未用過的餐具。(10)詢問客人對主菜質量是否滿意。(11)客人吃完後，把桌上的盤子全部清理幹凈，連同吃剩的食物和用過的餐具，用幹凈的餐巾把桌上的面包屑掃到壹個盤子上，把桌上的調味品拿走。建議客人喝餐後酒或其他種類的飲料。(12)建議甜品，記下訂單。(13)提供甜點、咖啡或水。(14)詢問客人是否還需要什麽。(15)客人結賬並提交賬單。(16)送行。歡迎再次光臨。
2.西餐廳宴會服務員的工作職責西餐廳宴會有幾種類型，如宴會、自助餐、雞尾酒會、花園宴會和茶會(小吃)。西式宴會有兩種:壹種是廚師把食物放在特制的餡餅盤中，由服務員分發給客人。服務員分發時站在客人的左邊，左手端著托盤，右手拿著叉子。另壹種叫飛碟，廚師先把食物放在單獨的盤子裏，然後服務員從右邊開始依次給客人分發壹個盤子，放在客人面前，然後客人用刀叉吃飯。
(1)不吃飯。它分為早餐、午餐和晚餐。①早餐。西式早餐可分為美式早餐和歐式早餐。美式:第壹道菜:果汁，如橙汁、番茄汁、葡萄汁等。第二道菜:雞蛋，包括蒸雞蛋、煮雞蛋、炒雞蛋。第三種方式:面包、黃油和果醬。第四道:咖啡和紅茶。歐式:第壹道菜:果汁。第二種方式:面包。第三種方式:咖啡，紅茶。②午餐。午餐壹般分為三道菜:第壹道菜:湯。第二道菜:魚或蝦。第三種方式:水果和糖果。③晚餐。第壹道菜:湯或開胃菜。第二道菜:魚或熱菜。第三種方式:烤或扒，比如烤豬排、牛排。第四:水果和糖果。
(2)自助餐。壹般來說，價格是定好了的，客人自己買餐券，或者訂，或者分開吃。客人進入餐廳後，會將餐券交給服務員或者飯後結賬，然後客人隨意挑選取菜。
①自助餐準備:a .大部分工作要在餐前準備好，比如擺桌子，補充工作臺，放調味品。b .自助餐臺周圍要有寬闊的地方，減少客人排隊，其次布局要合理。如果客人是從外面進來的，自助餐臺的勺叉、刀、勺、菜要合理擺放。c .對食品質量要求比較高，規格要統壹，比如排骨的粗細等。，否則客人會選擇，會造成不衛生，不整潔。d .及時補充食物，但要註意衛生，不要給客人留下這是剩菜的印象。
2自助餐待客須知:a .引座員帶人入座時，引座員要幫忙拉凳子，並告訴服務員有多少客人到了。b .服務員為客人打開墊巾，倒冰水或詢問客人需要什麽飲料。c .寫號的時候，把站號讀清楚，寫上經辦人的名字。d .客人去取食物時，要註意疊好客人的墊巾。e .客人拿回食物時，為客人拉凳子。f .不停地給客人倒冰水，換杯子。客人吃完的菜應該馬上拿走。h .當客人去取沙拉或甜點時，應拿走腰刀和叉子，並用餐巾擦幹凈桌上的面包屑，並將甜點匙分開。I .客人使用甜點時，應主動詢問是否需要咖啡或茶。j .買單的時候要看清楚站號，復核客人數量是否有誤。退房後對客人說“謝謝”。
③食桌註意事項:a .飯前準備，準備足夠的叉子和酒精膏。b特別註意食物的保溫，尤其是中餐，如湯、飯、面等。c .食物的品種要經常更換和翻新，讓客人真正感受到價廉物美，品種多樣。d .及時補充餐具，如餐盤、甜點盤等。e .餐桌的勺叉要經常更換，保持清潔。f .始終保持餐桌清潔。g .註意布菲爐內是否有足夠的水。h .註意酒精糊的燃燒器，註意安全。壹、自助餐結束後，立即通知廚房收回食品櫃臺剩余的食品，由廚師處理。
五、中餐服務員的職責
1.飯前準備
(1)了解接待對象、接待人數、客人身份、入座時間、宴會裝飾要求、客人飲食要求，特別是有什麽特殊要求。
(2)熟悉菜單內容和上菜順序，掌握每道菜的特點和服務程序。
(3)布置宴會桌，突出主題，準備宴會所需物品。
2.宴會服務
(1)禮貌問候客人，引導客人入座。
(2)給客人餐巾。
(3)問客人喝什麽飲料。
(4)為客人倒茶。
(5)取下小毛巾。
(6)為客人取下筷子套，打開口布遞給客人。
(7)為客人倒酒水和飲料。
(8)取下茶杯。
(9)征得客人同意後，通知廚房上菜。
(10)為客人服務，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。
(11)及時清除桌面上的空盤子，為客人更換骨盤和煙灰缸。
(12)客人用餐完畢後，用杯子為客人服務，倒茶，帶小毛巾。
(13)清潔臺面。
(14)供應甜點、水果、骨盤和叉子。
(15)詢問客人還需要什麽，是否滿意。
(16)客人結賬並提交賬單。
(17)為客人拉開椅子，為他們送行。歡迎再次光臨。
為了保證服務質量，酒店最基本的必須是“四到”。即人員要值班，語言要上課，服務要到位，質量要入檔。這“四個到達”至關重要。
人員要到崗
首先，人員要各就各位。服務人員沒有提前及時到崗。誰來招待客人？作為酒店服務員，要把客人當“上帝”。雖然我們在法律的天平上，但在人格的尊嚴面前，我們是平等的。但在社會分工中，我們的角色是服務客人。這個“服務”有服務他人的意思。從這個角度來說，我們應該擺正自己的位置。所以，既然客人是“上帝”，我們的角色“身份”肯定是低於客人的。為了客人著想，值班就要早到，這是基本的工作生活常識。只有提前到崗，才有足夠的時間為接待做充分、認真、細致的準備，從容等待客人的到來。如果還是上班前幾分鐘，還在食堂吃飯，還是趕緊換衣服；或者邊吃菜邊往酒店跑，能悠閑的準備服務嗎？如果前期準備工作做不好，如何保證服務效果？筆者長期從事辦公室工作，長期有早到的習慣。我早到了好幾次，真的救了我壹命。有壹次開簽約儀式，前壹天晚上就把會議室的橫幅掛好了，但是我壹大早到了才發現橫幅掉了壹角，於是馬上找人配合，在簽約儀式前做了補救。還有壹次，提前到達開會地點後，發現會議室的門沒開，材料沒準備，椅子不夠等等，都是及時補上的。
語言是來上課的。
“抵堂”是重慶當地的壹種語言。有及時、趕上、適度、不滯後等多種含義。語言是人類表達情感、交流和相互了解的獨特工具。我們的服務語言是指服務員在接待客人的過程中，與客人進行交流，以達到為客人服務的目的所使用的語言。
為了服務好客人，必須用語言與客人溝通，而語言是首當其沖的服務。客人入住酒店，進入大堂；客人吃飯，壹到餐廳；我們需要門衛用歡迎詞來歡迎我們的客人。如果這些崗位的員工在這個時候不使用語言及時服務，對客人的到來視而不見，還談什麽服務質量？同樣，在客人消費的過程中，也存在語言適度的問題。有些人話太少，這使他們顯得對客人漠不關心。如果妳說得太多，客人就會太啰嗦。服務語言應該簡單、明快、簡潔、正確、切中要害。服務語言看似既不是實物，也不是硬件，但在日常服務過程中卻往往不可或缺。比如餐廳中間的壹張大圓桌正在辦家宴慶祝生日，壹盤菜接壹盤菜上桌。八旬老人的笑聲為宴會增添了歡樂，和諧的氣氛感染了整個餐廳。當壹個大盆和小吃拼成象征長壽的仙桃時，賓客們齊聲歡呼，引得鄰桌食客紛紛觀望。過了壹會兒，水盆見底了。但不知何故，吃了這頓點心後，我已經很久沒看到配菜了。客人們開始安靜下來，臉色降低，火熱的生日會慢慢降溫。壹刻鐘過去了，菜還是沒上。老人的兒子終於撐不住了，走到服務臺。餐廳的領班很驚訝:“妳的菜不是已經上了嗎？”當老人的兒子告訴這個消息時，每個人都很失望。我心情陰郁地走了出去。是因為服務員最後端上壽桃的時候，漏說了壹句“您的菜已經端上來了”，讓客人很失望。服務語言程序完成的不好，影響了服務質量，達不到要求。
服務應該到位
服務到位，比之前的“兩到”更進壹步，更深入。就是在客戶服務中，要嚴格按照規範和流程，壹絲不茍，做到位，恰到好處。酒店的服務首先必須是標準服務，也是常規服務，這是基礎。只有在標準化的基礎上，才能向個性化服務、非常規服務等方面發展和延伸。壹些專家認為，如果服務要到位，首先必須標準化。不要降低標準，不要漏項，不要馬虎，不要錯位。禮貌、衛生、設備設施、操作等必須到位。這些地方可能是全部，也可能只是部分服務，所以要註意在規範的基礎上靈活變通，但不要漏掉什麽。經常會出現這樣的情況，做清潔的時候忘記了地板，忘記了臺面，中間忘記了角落。或者是做了但不徹底，不幹凈，不符合衛生要求，這是不到位的表現。這些都是我們在服務中需要克服的。
在酒店服務中，由於客觀情況不是壹成不變的，不完美的情況經常發生。壹旦發現這種情況，每個員工不僅有責任把個人工作做到位，也有責任把同事補上，保證部門乃至酒店的服務到位:遇到投訴，任何人都要主動接受，虛心接受意見，主動承擔責任，絕不放下，或故意拖延，推脫。
質量應該記錄在案
我說“到檔”，我就按照規範和規則去做，達到我應得的質量標準和質量等級。不松動，不打折，不放水。質量的概念解釋如下:它反映了實體滿足要求和潛在需求的能力的總和。實體包括產品和活動、過程、組織(單位)或人。需要，規定的需要和暗示的需要，物質需要和精神需要，社會需要和個人需要。我們以服務(也是壹種商品)為前提，滿足客人的合理消費需求，符合社會道德。但由於酒店業的產品特性，很多服務形式都是無形產品，如信息服務、餐飲服務、客房服務以及大量的接待服務等。所以服務這種產品的質量標準很難做到準確、量化。但無論酒店質量如何規定，最重要的還是來自客人的評價:客人的評價是服務質量的基本衡量標準，主觀評價通常是客人對所提供服務評價的唯壹因素:這就是我們常說的“客人是上帝”、“客人永遠是對的”的服務宗旨。這種對客人的“主觀評價”是很武斷的，不壹定規範不合理，但酒店行業必須認同客人主觀感受好壞的結論。
為此，我們的服務質量是否上檔是由客戶滿意度決定的。如果妳做任何食物，妳可以看看怎麽做。廚房有自己的質量標準，但最終的質量必須得到不同口味客人的認可。妳說25℃是房間空調的標準，但是有些客人怕冷怕熱。妳得調節溫度來滿足客人的需求，這樣質量才能達標。所以在自測、自檢、自控質量時，要註意客人評價的主觀性和隨意性，既不能因為客人的稱贊而沾沾自喜，也不能因為客人的抱怨而妄自菲薄。服務質量就是強化日常生活，強化制度，強化規範，強化預防，強化控制，強化每壹個環節達到質量標準和要求，盡量不讓客人帶著不滿和“不再來”“不再住”的內心決定離開。